Có lần tôi mua một chiếc ghế cho xe ô tô trên một cửa hàng trên mạng. Sau khi tôi đặt hàng khoảng một tháng chiếc ghế vẫn chưa được đưa đến. Vì vậy tôi quyết định vào hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng qua việc chat với họ trên website và họ cho tôi một mã giảm giá cũ và họ nói đây coi như là một khoản đền bù cho việc chậm trễ này. Vấn đề là những mẫu câu phản hồi của họ hoàn toàn giống hệt với những gì họ đã phản hồi cho tôi trước đó. Thư viện câu trả lời làm tôi cảm thấy khó chịu bởi vì tôi không có cảm giác được phục vụ riêng biệt.
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, thư viện câu trả lời là những mẫu câu được đặt sẵn để trả lời những câu hỏi thường gặp của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng thư viện câu trả lời như một cách để đẩy mạnh hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng (CSKH) bởi vì hỗ trợ viên sẽ không phải mất thời gian để gõ những tin nhắn dài và lặp lại nhiều lần (Ví dụ như các bước trong hướng dẫn sử dụng). Tính năng này thực sự có ích trong công việc chat trực tuyến khi mà những hỗ trợ viên phải chat với nhiều khách hàng cùng lúc và tốc độ phản hồi trở nên cực kì quan trọng.
Dù việc sử dụng thư viện câu trả lời sẽ giúp cho bạn phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng hơn nhưng nó đôi khi cũng đem lại những trải nghiệm khách hàng không tốt. Những tin nhắn được đặt trước sẽ làm cho khách hàng không thực sự hài lòng, giống như email được gửi tới hàng trăm người cùng lúc chứ không phải cho riêng từng người. Càng tồi tệ hơn nếu như những tin nhắn này không giải quyết được vấn đề của khách hàng, họ sẽ cảm thấy như đang lãng phí thời gian khi nói chuyện với bạn. Trên tất cả thì quan trọng nhất vẫn phải là giải quyết được vấn đề.
Bên cạnh những việc trên thì sử dụng thư viên câu trả lời cũng rất hữu ích. Giống như những ký tự biểu cảm, thư viện câu trả lời có thể là một trong những tính năng tuyệt vời cho việc CSKH nếu sử dụng đúng lúc đúng chỗ. Dưới đây tôi sẽ đưa ra đánh giá đầy đủ về tính năng này.
Một chiếc máy tính sẽ bị chậm hoặc đơ nếu như bạn sử dụng hết dung lượng bộ nhớ của nó. Tương tự như vậy trí não của con người nếu phải nhớ quá nhiều thứ cũng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến công việc cũng như mọi thứ trong cuộc sống.
Thư viện câu trả lời thường được sử dụng trong một số hoàn cảnh như là lời chào, yêu cầu khách hàng chờ đợi, thông tin về sản phẩm, giảm giá hay là hỗ trợ về kĩ thuật. Chẳng hạn như khi bạn có rất nhiều sản phẩm và rất nhiều chiến dịch giảm giá được diễn ra cùng một thời điểm, nghĩa là bạn sẽ phải tạo ra một số lượng tương đương những câu trả lời mẫu. Việc nhớ những mẫu câu này thực sự là vấn đề khó khăn cho bạn.
Cách nhanh nhất đó là sắp xếp những mẫu câu này theo danh mục. Việc sử dụng thư viện câu trả lời có thể tăng tốc độ phản hồi của bạn trong quá trình CSKH nhưng với một số lượng quá nhiều những mẫu câu lại thực sự ảnh hưởng đáng kể khả năng ghi nhớ của bạn.
Khách hàng thì lúc nào cũng thích những dịch vụ được thiết kế theo kiểu cá nhân hóa tức là chỉ dành riêng cho mình. Bạn hãy thử đặt mình vào vị trí của một khách hàng và nghĩ tới dịch vụ CSKH tốt nhất mà bạn từng nhận được, thật khó có thể quên được khi bạn cảm nhận được mình luôn luôn được trân trọng và được phục vụ riêng biệt.
Vấn đề lớn nhất của việc sử dụng những thư viện câu trả lời là làm cho khách hàng có cảm giác như đang phục vụ một cách máy móc điều hoàn toàn ngược lại so với việc được phục vụ chuyên biệt như trên.
Có lần tôi mua một chiếc ghế cho xe ô tô trên một cửa hàng trên mạng. Sau khi tôi đặt hàng khoảng một tháng chiếc ghế vẫn chưa được đưa đến. Vì vậy tôi quyết định vào hỏi nhân viên hỗ trợ khách hàng qua việc chat với họ trên website và họ cho tôi một mã giảm giá cũ và họ nói đây coi như là một khoản đền bù cho việc chậm trễ này. Vấn đề là những mẫu câu phản hồi của họ hoàn toàn giống hệt với những gì họ đã phản hồi cho tôi trước đó. Thư viện câu trả lời làm tôi cảm thấy khó chịu bởi vì tôi không có cảm giác được phục vụ riêng biệt.
Dĩ nhiên là họ đã mất đi một khách hàng tiềm năng và tôi nghĩ nếu cứ tiếp tục như vậy họ sẽ còn mất nhiều nhiều những cơ hội của mình hơn nữa.
Hãy cố gắng hiểu khách hàng của bạn hơn nữa. Dù tất cả đều có chung vấn đề là chậm trễ trong việc giao hàng, hãy tìm hiểu xem nguyên nhân là gì, chậm bao lâu, thời gian chính xác có thể chuyển đến địa chỉ của khách cũng như là chính sách đền bù…Nếu hỗ trợ viên giải thích cho tôi tất cả những việc đó một cách rõ ràng, có thể tôi sẽ không thay đổi quyết định và vẫn tiếp tục mua chiếc ghế ở đó.
Mỗi một khách hàng tìm đến bạn đều mang theo những câu hỏi riêng cần được giải đáp, đó cũng là nhiệm vụ chính của nhân viên hỗ trợ.
Tôi hiểu là hỗ trợ viên tạo ra những thư viện câu trả lời là dựa trên những kịch bản thường gặp trong quá trình làm việc ví dụ như những lời chào, yêu cầu khách hàng chờ hoặc là xin lỗi. Trong một cuộc khảo sát về những dịch vụ CSKH tồi nhất từ trước tới giờ có một câu chuyện của Deborah. Cha cô ấy – Pat vừa qua đời và dưới đây là đoạn chat giữa cô ấy và tổ chức tín dụng về việc hủy tài khoản của ông ấy.
Dễ hiểu cho sự phẫn nỗ của cô Deborah khi mà anh nhân viên không tập trung vào giải quyết vấn đề của cô ấy mà chỉ thấy bảo “HỦY” là thực hiện một cách máy móc ngay là yêu cầu nói chuyện với chủ tài khoản.
Bạn hiểu rằng khách hàng luôn đến vì những câu hỏi và vấn đề cần được giải quyết. Vì vậy quan trọng nhất với họ là nhận được những câu trả lời ngắn gọn, trả lời đúng vào câu hỏi chứ thay vì phải nghe một loạt thông tin nào đó.
Chắc chắn bạn đã từng ở trong một tình huống dưới đây. Một khách hàng vào chat và hỏi bạn về việc hủy một tài khoản. Chắc chắn là họ nhớ rõ về những hướng dẫn cách tạo, xóa tài khoản mà bạn gửi trong những câu trả lời mẫu. Đúng. Có thể bạn yên tâm rằng vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng với việc gửi link hướng dẫn được đặt sẵn. Nhưng khách hàng chưa hẳn đã hài lòng với link hướng dẫn. Tai sao ư? Vì họ muốn một câu trả lời trực tiếp luôn đó là các bước để hủy tài khoản. Đơn giản bạn chỉ cần sao chép và dán lại các bước là được.
Mọi thứ đều thay đổi, sản phẩm và chính sách của công ty bạn cũng vậy. Bạn đừng nên tạo cố định một thư viện câu trả lời rồi mãi mãi không chỉnh sửa lại chúng.
Bất cứ đội ngũ CSKH nào cũng có bí quyết riêng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình và một trong số đó là phải liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Việc thay đổi này không chỉ giúp bạn giải quyết những vấn đề phát sinh mà còn duy trì và cải thiện những lợi thế cạnh tranh nhất định so với đối thủ.
Đối với những câu trả lời mẫu bạn phải thường xuyên tìm ra những từ ngữ, câu chữ hay hơn bằng cách thảo luận với đồng nghiệp hoặc qua quá trình tương tác với khách hàng. Vậy nên cách tốt nhất để giữ cho những câu trả lời mẫu luôn hiệu quả đó là phải làm mới chúng thường xuyên.
Những diễn viên giỏi ít khi diễn theo đúng kịch bản. Họ thay đổi một chút để thực hiện vai diễn tuyệt vời hơn khi cần. Hỗ trợ khách hàng giỏi cũng cần tùy biến kịch bản để làm khách hàng hài lòng hơn.
Bạn có đồng ý với tôi về ý kiến này không ? Để lại bình luận dưới đây để cùng hiểu thêm về thư viện câu trả lời nhé.
