Sự khác biệt giữa lấy doanh số làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm. Lấy doanh số làm trung tâm (Sales Centricity, hay còn gọi là Product Centricity) tập trung vào hai mục tiêu chính là: đạt được doanh số và tăng thị phần. Điều này có nghĩa là, ưu tiên chính của quản lý bán hàng hoặc nhân viên dịch vụ khách hàng là bán sản phẩm và mở rộng thị trường chứ không làm thỏa mãn khách hàng.
Nền tảng lấy doanh số làm trung tâm sẽ dựa vào việc có sản phẩm đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng, sau đó cố gắng tìm kiếm càng nhiều khách hàng mong muốn nhu cầu đó được đáp ứng càng tốt.
Trong khi đó, nền tảng lấy khách hàng làm trung tâm lại bắt đầu với một cá nhân khách hàng cụ thể và cố gắng để đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của vị khách đó càng tốt – xuyên suốt qua tất cả bộ phận của công ty và các đơn vị kinh doanh, và qua thời gian (ví dụ tuần này qua tuần khác, tháng này qua tháng khác).
Từ biểu đồ chúng ta có thể nhận thấy rằng lấy khách hàng làm trung tâm và lấy doanh số làm trung tâm không thật sự mâu thuẫn với nhau, vì chúng không đối ngược nhau theo hướng trực giao, vậy nên hai phương thức có rất ít hoặc không hề có ảnh hưởng lên nhau. Tuy nhiên, bạn sẽ không muốn trở thành một doanh nghiệp chỉ biết bán sản phẩm mà không quan tâm liệu khách hàng có cảm thấy không hài lòng hoặc bị lừa dối hay không.
Tóm lại, mặc dù văn hóa lấy doanh số làm trung tâm có vẻ hiệu quả hơn nhưng lấy khách hàng làm trung tâm lại là cách tiếp cận có lợi hơn trong dài hạn. Bởi lấy khách hàng làm trung tâm xem trọng việc đem đến sản phẩm có chất lượng, đồng thời tạo ra mối quan hệ thực với khách hàng.
Khi nói một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ hiểu điều đấy có nghĩa gì? Lấy khách hàng làm trung tâm là một cách kinh doanh mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực trước và sau bán hàng để thúc đẩy lượng khách hàng lặp lại, khách hàng trung thành và lợi nhuận.
Tuy nhiên lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ đơn thuần là việc bạn nâng cấp thêm chất lượng dịch vụ mà đồng thời phải giải quyết mục tiêu chiến lược cơ bản nhất đã được đề ra, nếu không sớm muộn mọi nỗ lực của bạn cũng sẽ thất bại.
Thử thách đầu tiên mà bạn sẽ gặp phải đó là thay đổi nhận thức và cách thức làm việc của nhân viên, từ việc ngừng nghĩ về các con số và bắt đầu chú trọng đến những trải nghiệm khách hàng khác biệt. Đó còn là vấn đề sửa chữa các chính sách, quy trình và hệ thống vận hành cụ thể để nhân viên công ty cũng như khách hàng có thể dễ dàng thấy được.
Doanh nghiệp có thể thay đổi từ văn hóa lấy doanh số làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm nếu như bạn sẵn sàng đưa ra sự lựa chọn cứng rắn và luôn gắn liền với những nguyên lí vận hành đề ra. Để đạt được mục tiêu này, bạn sẽ cần đưa ra các tiêu chuẩn mới một cách rõ ràng, và các tiêu chí bổ sung khác để tuyển dụng thêm nhân viên cũng như giữ lại những nhân viên có thể thay đổi để giúp đạt được mục đích thay đổi văn hóa tổng thể công ty.
Giai đoạn phân tích tập dữ liệu lớn và phức tạp bước đầu không hề dễ dàng gì, nhưng ngay khi bắt đầu sử dụng và phân tích nó thì bạn sẽ có thể đưa ra những quyết định đúng đắn.
Có thể sau khi phân tích bạn sẽ nhận thấy chiến lược của bạn đã sai, các hoạt động marketing không phù hợp với đối tượng khán giả hoặc thông tin khách hàng lý tưởng của bạn bị sai lệch. Nghe thì tệ nhưng theo một chiều hướng khác thì những thông tin này sẽ cho bạn cơ hội để phát triển sản phẩm, bán hàng và chiến lược marketing thành công.
Khi thay đổi văn hóa công ty sang lấy khách hàng làm trung tâm thì một vấn đề nữa bạn cần giải quyết là khiến đội ngũ làm dịch vụ khách hàng của bạn có khả năng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Một trong những vấn đề lớn nhất của mảng dịch vụ khách hàng là thiếu hiểu biết, nguồn lực hoặc quyền hạn để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức. Trách nhiệm của bạn là đảm bảo đội hỗ trợ khách hàng luôn nắm được có chuyện gì đang diễn ra trong công ty vì họ được đào tạo kĩ càng và được trao quyền tự ra quyết định.
Tất cả những vấn đề được kể ra ở trên có thể khiến bạn thiên về suy nghĩ cứ đi theo nền tảng doanh nghiệp lấy doanh số làm trọng tâm để đạt được lợi nhuận cao hơn và đỡ tốn thời gian để thay đổi và đối mặt với thử thách khi thay đổi. Nhưng như đã nói, vì khách hàng có toàn quyền lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ từ đối thủ của bạn, và xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ là chiến lược marketing vững chắc, dài hạn luôn đem lại lợi nhuận, và sẽ không đẩy doanh nghiệp vào nguy cơ mất đi các khách hàng.
