Khi áp dụng thủ thuật Upsell, đừng vội vàng giới thiệu những sản phẩm có giá cao hơn ngay lập tức, sẽ khiến khách hàng choáng, nên nâng dần dần từng mức giá trong khoảng tiếp nhận của họ. 25%, đó là khoảng giá tối đa bạn có thể tăng thêm khi giới thiệu sản phẩm nâng cao.
Bán hàng gia tăng sản phẩm và bán chéo sản phẩm thường bị nhầm lẫn, nhiều người cho rằng chúng có thể thay thế cho nhau. Mặc dù đều mang lại hiệu quả cải thiện doanh thu cho kinh doanh online nhưng hai thủ thuật này vẫn có một số khác biệt. Để các bạn dễ dàng hình dung chúng tôi sẽ lấy ví dụ khi bạn muốn mua một chiếc máy tính xách tay 13 inch với giá khoảng 1200$.
Với Upsell: Sau khi đã chọn được chiếc máy tính ưng ý, ngay lúc đó bạn sẽ muốn mua thêm một số phụ kiện khác để nâng cao bộ xử lý. Lúc này người bán hàng sẽ cố gắng để hướng bạn đến một sản phẩm khác có cấu hình cao hơn, dĩ nhiên là cũng đắt tiền hơn. Về cơ bản là họ đang muốn khách hàng chi tiêu nhiều hơn trên cùng một sản phẩm hoặc các sản phẩm nâng cao khác.
Với Cross-selling: Sau khi bạn đã nâng cấp bộ xử lý xong, tiếp đến bạn sẽ được nhân viên bán hàng gợi ý về những thiết bị có liên quan khác như một chiếc máy in chẳng hạn. Như vậy có thể hiểu bán chéo sản phẩm là cung cấp những mặt hàng liên quan đến sản phẩm gốc để làm tăng giá trị đơn hàng.
Đến đây thì các bạn đã có thể hình dung được sơ bộ về Upsell và Cross-selling chưa? Nếu vẫn chưa thì cứ hiểu đơn giản thế này, Upsell là bán những thứ đắt tiền hơn sản phẩm mà khách hàng định mua, Cross-selling là bán thêm cho khách hàng các sản phẩm khác. Vậy thì sự quan trọng của 2 thủ thuật này với kinh doanh online là gì? Và bạn nên chọn thủ thuật nào?
Đây quả thực là một câu hỏi khó, vì mỗi thủ thuật lại có những ưu điểm, nhược điểm riêng. Theo một kết quả nghiên cứu của Predictive Intent cho thấy, Upsell mang đến hiệu quả gấp 20 lần so với Cross-selling. Điều này thể hiện rõ nhất bằng biểu đồ dưới đây:
Theo như hình trên thì Upsell có thể tăng 4% tổng doanh số còn Cross-selling chỉ là 0,2% mà thôi. Tuy nhiên, vào một số trường hợp đặc thù thì Cross-selling lại thể hiện khả năng vượt trội hơn, đó là khi bạn hiển thị sản phẩm liện quan tại trang thanh toán hay ngay phía dưới trang sản phẩm để so sánh. Lúc này hiệu quả mà Cross-selling mang lại lên tới 3%.
Không phải lúc nào cũng áp dụng được cả 2 thủ thuật này cùng lúc, nhất là khi cửa hàng của bạn chỉ chuyên một dòng sản phẩm duy nhất, thế nên cần tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh để lựa chọn cho phù hợp.
Lợi ích trực tiếp nhất mà hai thủ thuật Bán hàng gia tăng và Bán hàng chéo sản phẩm mang lại là tăng giá trị đơn hàng của khách, cải thiện doanh thu. Nhưng bên cạnh đó chúng còn có những lợi ích vô hình không kém quan trọng khác. Vì cả hai kỹ thuật này đều dựa trên nhu cầu của khách hàng nên khi bạn áp dụng sẽ làm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, giúp họ tìm được những sản phẩm phù hợp hơn, nhờ vậy mà bạn có thể tạo ra ấn tượng tốt trong tâm trí họ. Quá tiện lợi đúng không, vừa bán được hàng lại vừa khiến khách hài lòng.
Upsell và Cross selling giúp doanh nghiệp bán được nhiều hơn với cùng một chi phí marketing.
Mặc dù Upsell và Cross-selling sẽ giúp bạn cải thiện doanh số bằng cách tăng giá trị đơn hàng, nhưng nếu chỉ chăm chăm vào việc “moi” càng nhiều tiền của khách càng tốt thì đó lại là con dao hai lưỡi. Như đã nói ở phần vai trò, lợi ích vô hình mà 2 thủ thuật này mang lại là có thể làm hài lòng khách hàng tốt hơn, ghi được điểm ấn tượng trong tâm trí họ, mà kinh doanh online rất cần đến điều này để tạo lợi thế cạnh tranh. Vì vậy bạn nên tập trung vào trải nghiệm khách hàng nhiều hơn. Dưới đây sẽ là một số lưu ý giúp bạn thực hiện điều đó.
Quen thuộc: Lưu ý này chủ yếu dành cho Cross-selling, khi giới thiệu sản phẩm có liên quan tốt nhất là hãy hướng khách hàng đến những thứ họ đã thân thuộc. Ví dụ bán máy tính xách tay có thể bán kèm máy in chứ không ai bán thêm máy chiếu cả. Đối với những sản phẩm thân thuộc mà khách hàng đã biết rõ tác dụng của nó họ sẽ dễ tiếp nhận hơn.
Giá trị: Khi áp dụng thủ thuật Upsell, đừng vội vàng giới thiệu những sản phẩm có giá cao hơn ngay lập tức, sẽ khiến khách hàng choáng, nên nâng dần dần từng mức giá trong khoảng tiếp nhận của họ. 25%, đó là khoảng giá tối đa bạn có thể tăng thêm khi giới thiệu sản phẩm nâng cao.
Nghệ thuật thuyết phục: Vì thực tế khách hàng không có nhu cầu mua những sản phẩm mà bạn giới thiệu thêm, vậy nên muốn bán được chúng bạn cần phải nắm giữ những bí quyết trong nghệ thuật thuyết phục. Bí quyết này là sự tích luỹ trong kinh nghiệm bán hàng của mỗi người, nên thật khó để chúng tôi chỉ cho bạn. Nhưng điểm cốt lõi là lợi ích, đem đến cho khách hàng càng nhiều lợi ích thì bạn càng có khả năng bán được sản phẩm hơn. Cross-selling và Upsell, hai thủ thuật giúp bạn cải thiện doanh số trong kinh doanh online cực kì hiệu quả, hãy thử áp dụng vào quy trình của mình ngay hôm nay.
Trong kinh doanh online, rất khó để tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, kể cả khi lượng truy cập vào website của bạn rất lớn. Nhưng dù thế nào thì tỷ lệ này vẫn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của bạn trong tương lai, ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số thu về hàng tháng, vì vậy bạn phải tìm ra cách để gia tăng nó. Bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu 3 bí quyết cực hiệu quả, đó là Up-selling (Bán thêm), Cross-selling (Bán chéo) và Down-selling (Bán thấp giá). Xem thêm Cách bán hàng ra nhiều đơn.
Về cơ bản thì Cross-selling cũng tương tự như Up-selling, chỉ khác là phương pháp này khuyến khách hàng mua thêm các sản phẩm, dịch vụ không liên quan trực tiếp tới sản phẩm ban đầu. Nhiều website sử dụng cách này bằng cách hiển thị những sản phẩm mà khách hàng khác cũng mua, có thể coi nó giống như giới thiệu sản phẩm bổ sung.
Lợi ích trực tiếp mà Cross-selling mang lại là gia tăng giá trị đơn hàng và tỉ lệ chuyển đổi, nhờ đó cải thiện doanh số trong thời gian ngắn. Lợi ích thứ hai là xây dựng giá trị khách hàng, nó giúp bạn tạo lòng trung thành cho họ. Đồng thời, Cross-selling cũng là cách rất tốt để đẩy mạnh tiêu thị các dòng sản phẩm không phải sản phẩm chủ lực của bạn.
Một trong những chiến thuật bán chéo hiệu quả là bán theo gói hoặc ưu đãi theo gói sản phẩm, khách hàng mua càng nhiều thì càng tiết kiệm hơn. Ví dụ, nếu bạn bán máy tính xách tay thì có thể bán kèm USB, tai nghe, chuột, bàn phím rời,… khách hàng khi mua trọn gói sẽ được chiết khấu ở mức nhất định. Nhờ vậy mà bạn có thể bán được nhiều thứ hơn.
Một cách khác như chúng tôi đã nói ở trên, đó là giới thiệu các sản phẩm mà khách hàng cũng mua, đơn giản chỉ là tin nhắn “1000 người đã chọn thêm sản phẩm này…” hoặc tạo hẳn một mục riêng.
Bí quyết của Cross-selling là hiểu rõ tâm lý khách hàng, đoán trước các nhu cầu của họ để tư vấn các sản phẩm phù hợp. Đối với website bạn có thể theo dõi hành động của người dùng trên website để biết họ thường xem sản phẩm nào sau đó hiển thị những loại liên quan.
Trong năm 2011, một công ty dược phẩm lớn nhận thấy mặc dù doanh số của họ có tăng trưởng nhưng không như kỳ vọng, đa phần khách hàng chỉ mua một vài dòng sản phẩm nhất định mà thôi. Để giải quyết tình trạng này công ty đã liên hệ với khách hàng thông qua những tấm bưu thiếp và email kéo dài một năm để giới thiệu các gói sản phẩm. Và rồi, mỗi bưu thiếp mang về cho họ 10$, mỗi email cho ROI là 3$, ba năm sau kết quả còn tốt hơn nữa. Xem thêm Cách SEO website lên top Google và ra đơn.
Up-selling là bí quyết được dùng để khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn so với dự định ban đầu. Với phương pháp này bạn sẽ đưa ra một đề nghị một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cao hơn sản phẩm mà khách hàng đang xem xét.
Kết quả hiển nhiên khi áp dụng Up-selling thành công là tổng doanh thu tăng lên nhanh chóng. Ngoài ra, nó còn giúp bạn cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng, vì họ cảm thấy mình được tư vấn tận tình để có sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho họ. Khách hàng thường đánh giá cao những người bỏ thời gian và công sức để tìm hiểu nhu cầu của họ đồng thời đưa ra giải pháp phù hợp.
Thực tế Up-selling là bán các sản phẩm có giá cao hơn, nếu bạn không khéo léo trong cách tư vấn thì rất dễ phản tác dụng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vì vậy cách tốt nhất là hãy cho họ biết những lợi ích tuyệt vời khi thêm tiền để mua sản phẩm nâng cao, ví dụ như chất lượng tốt hơn, hiệu quả đem lại cao hơn, thậm chí là tiết kiệm hơn nếu dùng trong thời gian dài.
Ngoài ra, cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí cũng là cách để kích thích người tiêu dùng. Bạn có thể đặt ra mức thanh toán tối thiểu để được miễn phí vận chuyển, sau đó chỉ cần thuyết phục họ rằng “chi tiêu thêm X$ và bạn sẽ được nhận hàng tận nhà mà không cần mất thêm tiền”.
Thương hiệu kính mắt thời trang của Toy Shades có tỷ lệ chuyển đổi đạt 113% bằng cách thêm mục “popular in category” theo cấp độ giá của sản phẩm và đưa ra gợi ý khi khách hàng thực hiện thanh toán. Theo thống kê và phân tích, giá trị đặt hàng trung bình của Toy Shades đã tăng 16%. Xem thêm Các bước xây dựng website bán hàng trực tuyến
So với Up-selling và Cross-selling thì Down-selling ít phổ biến hơn, thậm chí nhiều người còn chưa từng nghe đến, tuy nhiên nó cũng là cách rất tốt để giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ngược với Up-selling, Down-selling được sử dụng để chào bán một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thấp hơn sản phẩm mà khách hàng đã xem.
Thực tế là nhiều người sau khi xem sản phẩm trên website đành phải từ bỏ vì giá quá cao, không đủ tiền mua. Sẽ thật đáng tiếc phải không, vì những người dùng đó là người thực sự có nhu cầu. Lúc này Down-selling sẽ phát huy tác dụng, bạn có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có giá bán vừa túi tiền của họ mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu cơ bản. Như vậy, Down-selling giúp bạn tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giảm thiểu tỷ lệ người dùng bỏ rơi giỏ hàng vì vấn đề giá cả, dĩ nhiên doanh thu cũng tăng lên rõ rệt.
Điều quan trọng nhất khi áp dụng Down-selling là chọn thời điểm giới thiệu cho khách hàng, nếu quá sớm bạn có thể mất cơ hội để bán được nhiều hơn. Tốt hơn hết là vừa kịp lúc khách hàng quyết định không mua sản phẩm ban đầu. Phương pháp này cũng có thể áp dụng kèm với các chương trình khuyến mãi, giảm giá khác.
Crazy Egg là một dịch vụ phân tích website để đưa cho các nhà tiếp thị lời khuyên về nơi mà khách hàng click trên trang web của họ. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, công ty này tăng tỉ lệ chuyển đổi thêm 25% bằng cách cung cấp một gói dịch vụ giảm giá 40% nếu khách hàng từ bỏ sau khi dùng thử. Nhờ vậy mà Crazy Egg đã không bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, doanh thu tăng lên nhanh chóng.
Một đặc điểm chung của cả 3 phương pháp trên là dựa vào tâm lý khách hàng để tư vấn, đưa ra giải pháp phù hợp. Muốn vậy thì bạn phải khảo sát nhu cầu khách hàng thật kĩ lưỡng trước khi áp dụng, tránh trường hợp khiến khách hàng khó chịu rồi chủ động từ bỏ.
Đừng vội vàng áp dụng các bí quyết trên với tất cả đối tượng khách hàng của mình, hãy thử nghiệm với một nhóm nhỏ để xem phản ứng và hiệu quả như thế nào, sau đó điều chỉnh lại đến khi hoàn thiện rồi mới phổ biến rộng rãi.
Nhiều người nghĩ rằng muốn khách hàng bỏ thêm tiền để mua sản phẩm khác thì phải cho họ biết những lợi ích của sản phẩm đó. Điều này lại không phải điểm cốt lõi của 3 bí quyết trên, vì cơ bản khách hàng đã ưng ý với sản phẩm mà họ đang xem xét rồi. Vì vậy, muốn thuyết phục họ mua thêm thì phải cho họ thấy những lợi ích của lựa chọn đó, ví dụ như tiết kiệm chi phí, tăng thêm tính năng,…
Đây là quy tắc vàng bạn cần nhớ, sản phẩm bán thêm, bán chéo hoặc bán thấp giá không được phép vượt quá 25% giá của sản ban đầu. Nếu tư vấn một sản phẩm quá đắt, khách hàng sẽ không mua, nếu quá rẻ khách hàng lại không tin tưởng. Hãy chú ý đến khoảng giá mà khách hàng có thể chấp nhận.
Hiện tại chúng tôi đang có chương trình khuyến mãi thiết kế website bán hàng online được thiết kế logo miễn phí + tên miền + hosting + hướng dẫn quảng cáo seo tổng thể marketing online miễn phí. Hãy liên hệ chúng tôi để biết thêm chi tiết.
