Khách hàng đã có nhu cầu, hoàn tất nghiên cứu sản phẩm và họ quyết định mua hàng. Tất cả các bước dẫn tới chuyển đổi đều đã kết thúc. Tuy nhiên, vẫn không có điều gì là chắc chắn và bạn vẫn có thể đánh mất khách hàng. Công việc marketing trong bước này quan trọng không kém các bước trước đó.
Thực tế, quá trình mua hàng của khách hàng không chỉ nằm trong 1 bước mà có tới 6 bước đi từ nhận thức về nhu cầu cho tới việc đưa ra những phản hồi và đánh giá sau mua. Với tư cách là một marketer, chắc chắn bạn không nên bỏ lỡ bất kỳ khâu nào để tăng cơ hội bán hàng.
Quá trình mua hàng thực chất gồm tới 6 bước
Khách hàng liệu có chắc chắn sẽ chọn mua sản phẩm của bạn chỉ bởi vì bạn là cái tên đầu tiên xuất hiện trong suy nghĩ của họ hay không? Câu trả lời là không. Càng ngày, khách hàng càng có xu hướng muốn nghiên cứu chắc chắn trước khi chọn mua một sản phẩm nào đó. Ở bước này, khách hàng có xu hướng đánh giá các sản phẩm tương tự nhau của các nhà cung cấp khác nhau nhằm tìm ra phương án tối ưu nhất dựa trên giá cả và chất lượng.
Khách hàng thường có xu hướng so sánh các sản phẩm cùng loại
Hãy giúp khách hàng một tay trong việc so sánh các sản phẩm thuộc các nhà cung cấp khác nhau. Nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm hàng đầu Geico cho phép khách hàng so sánh giá với tất cả các nhà cung cấp bảo hiểm khác dưới trang web của riêng mình – ngay cả khi đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp một mức giá rẻ hơn. Điều này giúp tạo nên một sự tin tưởng nhất định nơi khách hàng, khi mà bạn đóng vai trò tư vấn một cách thiện chí và đầy thông minh.
Sau khi khách hàng nhận biết được vấn đề, họ sẽ tìm kiếm những thông tin về sản phẩm có khả năng giải quyết vấn đề.
Là một marketer, hãy gieo vào tâm niệm khách hàng rằng công ty của mình là những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực họ tìm kiếm. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin ở 2 cách sau:
Hãy luôn ghi nhớ rằng: bạn phải là cái tên đầu tiên xuất hiện trong tâm trí người tiêu dùng. Chỉ có như vậy, cuộc chiến về thông tin mới nghiêng phần thắng về phía bạn.
Khách hàng luôn muốn có một lý do để tin rằng họ cần phải mua sản phẩm này. Việc mua hàng thông thường sẽ xuất phát từ nhu cầu cá nhân, do đó, đây cũng là cơ hội cho các marketer thúc đẩy quá trình nhận thức của khách hàng diễn ra nhanh hơn. Ngoài ra, khách hàng có thể tìm đến sản phẩm của bạn vì họ bị tác động bởi những người xung quanh hoặc được quảng cáo một cách tích cực.
Để làm được điều này, bạn nên bắt đầu bằng content marketing. Những nội dung bạn triển khai trên website phải là những thông tin bổ ích và đừng quên kèm theo những phản hồi từ khách hàng cũ, nói rõ về lợi ích sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Phản hồi khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong giai đoạn này bởi nó sẽ khơi gợi nhu cầu và củng cố niềm tin đối với thương hiệu ở những khách hàng tiềm năng.
Khách hàng luôn có vấn đề và tìm kiếm giải pháp
Trong bước 4, khách hàng sau khi đã tham khảo nhiều phương án khác nhau, hiểu rõ về giá cả và phương thức thanh toán sẽ đi đến quyết định có mua hàng hay không. Cho tới tận bước này, khách hàng vẫn có thể từ chối mua hàng của bạn.
Lúc này, khách hàng đã nhận biết đến tính cần thiết của việc mua sản phẩm
Đây là lúc bạn cần đảm bảo về sự an toàn cho khách hàng cũng như nhắc họ về tính cần thiết của việc mua hàng ngay từ lần đầu tiên bằng cách cung cấp thêm các thông tin hỗ trợ. Nếu một khách hàng đã bước ra khỏi quá trình mua hàng, đây cũng chính là lúc bạn nên kéo họ lại. Cách đơn giản nhất là bạn hãy tiến hành gửi đi các email thông báo về tính cần thiết của việc sở hữu sản phẩm ngay tại thời điểm này. Việc làm đó có thể tăng khả năng kéo khách hàng quay trở lại để hoàn thiện quá trình mua hàng. Bước 4 được coi là bước quan trọng nhất trong chu trình mua hàng.
Khách hàng đã có nhu cầu, hoàn tất nghiên cứu sản phẩm và họ quyết định mua hàng. Tất cả các bước dẫn tới chuyển đổi đều đã kết thúc. Tuy nhiên, vẫn không có điều gì là chắc chắn và bạn vẫn có thể đánh mất khách hàng. Công việc marketing trong bước này quan trọng không kém các bước trước đó.
Ngay cả khi mua hàng, khách hàng vẫn có thể không chọn bạn
Marketing ở bước này chỉ cần một yếu tố duy nhất: Thật Đơn Giản. Hãy kiểm tra về quá trình thanh toán trực tuyến mà bạn đang áp dụng cho khách hàng. Liệu nó có bao gồm quá nhiều bước hay không? Liệu nó có phức tạp cho người dùng? Hay thời gian tải trang quá lâu? Quá trình đặt hàng trên điện thoại đã đảm bảo thuận tiện như khi sử dụng máy tính? Bạn nên tiến hành những sự điều chỉnh cần thiết sao cho quá trình mua hàng trở nên đơn giản nhất có thể.
Bạn không thể khẳng định quá trình mua sắm đã kết thúc chỉ vì việc mua hàng đã hoàn thành xong bởi lợi nhuận và lòng trung thành khách hàng là những thứ rất dễ đánh mất. Sau khi mua hàng, bất cứ ai cũng sẽ có xu hướng đánh giá những ưu điểm và nhược điểm ở sản phẩm. Nếu khách hàng hài lòng, bạn sẽ có thêm lượng khách hàng trung thành và đảm bảo nguồn doanh thu từ họ trong tương lai. Nếu khách hàng cảm thấy chưa hài lòng vì sản phẩm gặp lỗi, bạn hãy thu hồi sản phẩm lỗi và mang đến cho họ một sản phẩm tốt hơn. Bên cạnh đó, bạn cần xác định được nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và đưa ra những thỏa thuận hợp lý.
Đánh giá là việc bất cứ khách hàng nào cũng làm sau khi mua hàng
Tuy nhiên, ngay cả khi khách hàng hài lòng về sản phẩm, việc đặt ra câu hỏi liệu họ có tiếp tục chọn bạn trong lần tiếp theo hay không vẫn là việc nên làm. Đừng quên thực hiện các khảo sát và gửi một email cảm ơn để cho họ thấy quyết định mua hàng của mình là đúng đắn.
Nếu như khách hàng có tới 6 bước để hoàn thành một lần mua hàng thì bạn cũng cần xây dựng 6 giai đoạn tương ứng trong quá trình marketing. Nhận biết giai đoạn chính xác, áp dụng marketing đúng đắn và đa dạng trong các cách tiếp cận khách hàng sẽ khiến bạn đạt được doanh thu khả quan.
