Một trong những ví dụ hàng đầu là Costco. Nhà bán lẻ này phát miễn phí mẫu dùng thử trong toàn bộ cửa hàng để thu hút khách hàng tới mua sắm trực tiếp và tăng doanh số một số mặt hàng cụ thể. Cách tiếp cận về mặt tâm lý học nhằm nâng cao giá trị này đã đem đến kết quả rất khả quan cho công ty.
Nhiều người ưa thích việc đến cửa hàng và tận tay lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên, đa phần người mua, đặc biệt là nam giới lại không mấy thiết tha khi phải ra ngoài mua sắm. Điều này đặc biệt đúng khi bản chất sản phẩm không có gì hấp dẫn. Để tăng giá trị sản phẩm cho những hàng hóa dạng này, hãy cải thiện trải nghiệm mua hàng thực tế. Trong bán lẻ, bạn có thể hình dung nó như công việc tặng đồ ăn nhẹ miễn phí cho khách hàng. Trong thương mại điện tử, điều này được hiểu là tinh giản công việc tìm kiếm nhằm hạn chế đến mức thấp nhất rắc rối có thể xảy ra.
Một trong những ví dụ hàng đầu là Costco. Nhà bán lẻ này phát miễn phí mẫu dùng thử trong toàn bộ cửa hàng để thu hút khách hàng tới mua sắm trực tiếp và tăng doanh số một số mặt hàng cụ thể. Cách tiếp cận về mặt tâm lý học nhằm nâng cao giá trị này đã đem đến kết quả rất khả quan cho công ty.
Kết hợp các dịch vụ với các sản phẩm bạn bán khiến sản phẩm độc đáo và hấp dẫn hơn. Nếu bạn đang cố gắng làm tăng giá trị sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm, hãy cân nhắc cung cấp các dịch vụ đi kèm với chúng. Nếu bạn bán quần áo thời trang, hãy bắt đầu cung cấp dịch vụ định hình phong cách cá nhân. Nếu bạn bán đồ nội thất, tại sao không cung cấp các tư vấn viên tại gia nhằm giúp người mua lựa chọn đúng sản phẩm cần thiết?
Ví dụ, Shoes Feet Gear, một nhà bán lẻ giày dép đồng thời là một nơi cung cấp dịch vụ châm cứu bàn chân. Bên cạnh việc bán những đôi giày, công ty đồng thời cung cấp các phương pháp điều trị cho bàn chân, đầu gối và giảm đau các bộ phận này, làm tăng giá trị sản phẩm chủ yếu là những đôi giày một cách đột phá.
Có một sự thật không thể chối cãi, đó là tiền bạc không phải vấn đề dễ chịu, không ai thích nói về những con số khổng lồ khi phải chi trả để mua sắm thứ gì đó. Khi đó là một chiếc bánh mì từ xe hàng ven đường, tiền không quá quan trọng. Tuy nhiên, khi đó là một chiếc xe, xa xỉ phẩm hay đồ trang sức đắt tiền, các thương hiệu nên đặt giá cả sang một bên và tập trung vào một thứ khác.
Đây chính xác là điều De Beers, một hãng kim cương lâu đời đã làm trong suốt 70 năm. Vào năm 1947, slogan của hãng: “Kim cương là vĩnh cửu”. 5 chữ đơn giản này khiến khách hàng không còn quá ám ảnh về số tiền bỏ ra. Thay vào đó, họ nghĩ đến sự đầu tư vào niềm hạnh phúc trường tồn. Đến đây, bạn đã biết mình phải làm gì?
Cụm từ “sự thỏa mãn tức thì” chính là thứ mà người mua hàng thời nay muốn nghe. Nhiều người mua đặt nặng vấn đề về thời gian, do đó họ sẽ lựa chọn mua sắm với những người bán đáp ứng đơn đặt hàng của họ một cách nhanh chóng, kể cả khi họ phải trả nhiều tiền hơn một chút. Đó là lý do tại sao bạn nên đầu tư vào việc đáp ứng đơn đặt hàng một cách nhanh nhất có thể. Ví dụ, bạn có thể tích hợp cửa hàng online và offline để tạo điều kiện cho khách hàng mua sắm đa kênh. Việc làm này đồng thời cho phép bạn cung cấp những dịch vụ như nhấp chuột và ra cửa hàng (click-and-collect), không những tiết kiệm chi phí giao hàng mà còn cho phép khách hàng tự tay lựa chọn và lấy bất cứ lúc nào họ muốn.
Cửa hàng đầu tiên của Amazon – gã khổng lồ của thương mại điện tử, là một nơi ấm cúng với kệ gỗ, tường gạch, thoảng mùi hương cổ điển từ những cuốn sách giấy. Tuy nhiên, đó không phải một cửa hàng bình thường mà là một dạng “siêu cửa hàng”, một bước đột phá khép lại chuỗi quy trình kinh doanh trực tuyến của Amazon.
Cửa hàng trưng bày sách theo mức xếp hạng trực tuyến ít nhất là 4 sao, thiết kế riêng cho thị hiếu sách của độc giả ở Seattle theo dữ liệu về đọc của Amazon. Các xếp loại hạng mục theo kiểu đặc trưng của Amazon.com: cuốn sách được mong chờ nhất trên Amazon.com; những cuốn sách vừa ra mắt tuần này được đọc nhiều nhất; những cuốn được đặt trước nhiều nhất; sách xếp hạng 4,8 sao trở lên; danh sách 100 cuốn sách cần đọc trong đời trên Amazon.com… Những cuốn sách trưng bày ở vị trí ưu tiên đều có trích dẫn ý kiến của độc giả trực tuyến. Đặc biệt, giá sách chỉ bằng với giá bán trực tuyến của Amazon, khách hàng không phải lăn tăn so sánh giá cả giữa sách ở nhà sách và sách trực tuyến xem chênh lệch bao nhiêu như với các cửa hàng khác.
Tại sao gọi là “siêu cửa hàng”? Amazon đã sử dụng vũ khí tối thượng của nhà kinh doanh trực tuyến khổng lồ: dữ liệu, dữ liệu lớn, và chuyển lượng dữ liệu rất lớn này thành một loại dữ liệu thông minh, có xúc cảm, đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng của mình. Đây chính là điều sẽ làm thay đổi vĩnh viễn bộ mặt của thương mại toàn cầu: sử dụng dữ liệu về khách hàng để hiểu và thu hút khách hàng trong đời thực.
Đẩy nhanh tốc độ của trải nghiệm mua sắm không chỉ để đáp ứng đơn đặt hàng. Điều này còn mang ý nghĩa bạn và cộng sự có thể hỗ trợ khách hàng nhanh tới đâu. Bạn càng tiếp cận khách hàng nhanh hơn, họ càng có xu hướng mua sắm với bạn. Trái lại, bạn càng khiến họ chờ đợi lâu, họ càng có khả năng thay đổi suy nghĩ và chọn một nhà bán lẻ khác.
Điều này đúng bất kể khách hàng mua sắm tại cửa hàng hay trực tuyến, do đó đội ngũ nhân viên cần hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Hãy cung cấp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng các công cụ và công nghệ thích hợp.
Ví dụ, bạn có thể sử dụng live chat để các nhân viên chăm sóc khách hàng ngay lập tức nhận được thông báo khi có bất cứ khách hàng nào ghé thăm website, để lại câu hỏi về sản phẩm, cách thức mua sắm hay các vấn đề có liên quan. Live chat không những là trợ thủ đắc lực trong thương mại điện tử, nó còn cho thấy công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách thấu hiểu sâu sắc nhu cầu được giải đáp ngay lập tức của những người mua hàng tiềm năng. Ngoài ra, tất cả dữ liệu khách hàng, từ tên tuổi, email, số điện thoại cũng có thể được lưu trữ trên live chat tùy theo cài đặt tùy chỉnh, tạo nên hệ thống dữ liệu khách hàng thuận tiện để làm remarketing hay chăm sóc khách hàng hậu mua sắm.
Giá trị không phải lúc nào cũng là một khái niệm cụ thể. Trong một vài trường hợp, giá trị sản phẩm tồn tại ở dạng nhận thức của khách hàng.
Hãy xem xét quá trình tôm hùm xuất phát từ thức ăn dành cho từ nhân trở thành thứ thực phẩm xa xỉ. Vào thế kỷ 17, 18 và đầu thế kỷ 19, tôm hùm nhiều đến mức chúng chỉ có giá 0,11$/0,5kg và nằm trong bữa ăn dành cho tù nhân hay người giúp việc. Tuy nhiên, đến cuối thế kỷ 19, tôm hùm lại trở thành một món ăn kỳ lạ và trong những năm sau đó, nó được phục vụ trong các nhà hàng, tầng lớp thượng lưu bắt đầu ăn nó như là món chính trong bữa ăn. Sau đó, luật bảo tồn đã làm giảm lượng cung tôm hùm, gây nên sự tăng giá. Ngày nay, 0,5kg tôm hùm có giá khoảng 7,95$.
Ví dụ trên cho chúng ta thấy rằng việc “xoay” vấn đề dưới 1 góc độ khác hoặc câu chuyện đằng sau sản phẩm có thể làm thay đổi giá trị sản phẩm, thuyết phục khách hàng bỏ nhiều tiền hơn để sở hữu món hàng. Hãy xem bạn có thể áp dụng bài học này trong việc kinh doanh hay không: Nhìn vấn đề dưới 1 góc độ mới hoặc thủ thuật marketing mới để tái định vị thương hiệu hoặc sản phẩm. Hàng hóa có thể được nhận thức ở mức độ đẳng cấp hơn so với các thương hiệu khác hay không? Liệu có bắt cứ câu chuyện nào đằng sau xứng đáng được tiết lộ?
Sự đảo đảm là thứ sẽ thuyết phục người mua hàng chọn bạn thay vì đối thủ. Khách hàng muốn cảm thấy tự tin vào quyết định mua sắm của bản thân, do đó, hãy luôn cố gắng đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Bạn có thể tạo điều kiện để khách hàng nhận lại tiền nếu họ thay đổi ý định mua sắm hàng hóa, mở rộng hạn hoàn đổi để khách hàng có nhiều thời gian kiểm nghiệm sản phẩm hơn.
Ví dụ điển hình ở đây đến từ Zappos. Rất nhiều sản phẩm trên trang web có thể được mua với giá rẻ hơn ở nơi khác nhưng nhiều khách hàng vẫn lựa chọn Zappos, tại sao vậy? Lý do nằm ở việc công ty có sự bảo đảm chắc chắn (hoàn trả miễn phí trong vòng 365 ngày), dịch vụ khách hàng xuất sắc và uy tín thương hiệu cao.
Thiết lập uy tín thương hiệu cũng là một yếu tố bắt buộc, do đó hãy chắc chắn rằng bạn có một bên thứ ba đảm bảo và bằng chứng xã hội tại cửa hàng hay trên website. Hãy công bố các bằng chứng nhận hay giải thưởng, cũng như những đánh giá thực từ các khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố hàng đầu giúp khác biệt hóa thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng vững mạnh mang ý nghĩa tiên quyết.
Bước đầu tiên là trao quyền cho nhân viên. Như đã nói ở trên, bạn có thể trang bị cho họ với những công nghệ phù hợp, cho phép họ phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất. Thêm vào đó, bạn cũng cần đào tạo nhân viên một cách phù hợp nhằm khiến cho tất cả nhân viên thực hiện chiến lược dịch vụ khách hàng đúng đắn. Đầu tư vào các công cụ và phương thức đào tạo sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức căn bản và giúp họ thể hiện trước khách hàng một cách thực sự thuyết phục.
Một số nhà bán lẻ nghĩ rằng họ đứng “trên cơ” bằng cách thêm nhiều sản phẩm hơn vào danh mục mà không nghĩ rằng việc làm này có thể đem tới tác hại. Người mua hàng ngày nay có quá nhiều lựa chọn, do đó mở rộng những điểm khác biệt sẽ góp phần cải thiện giá trị sản phẩm, khiến khách hàng chú ý và cảm thấy sẽ rất đáng tiền nếu chọn công ty bạn để mua.
Thay vì mở rộng phạm vi sản phẩm, hãy cạnh tranh bằng những điểm chỉ công ty bạn mới có và khiến công ty trở thành chuyên gia mà khách hàng có thể tin tưởng được. Nói cách khác, đừng đầu tư tung ra nhiều sản phẩm, hãy tập trung vào những mặt hàng quan trọng và đưa chúng tới với đúng người cần.
Người mua hàng có rất nhiều thông tin khiến họ cảm thấy “quá tải”, do đó trở thành “chuyên gia” là một trong những cách tốt nhất để khác biệt hóa và đặt những đối thủ khác sang bên lề. Một nhà bán lẻ có thể nói: “Tôi là chuyên gia thời trang hay tôi là chuyên gia trong lĩnh vực kính mắt. Tôi sẽ không đem đến cho bạn chỉ một lựa chọn, thay vào đó số lựa chọn có thể lên tới con số 5. Và 5 lựa chọn này tôi biết là bạn sẽ cần bởi bạn đã hoàn thành biểu mẫu hoặc xem trong cẩm nang mua sắm. Hoặc, đơn giản tôi là chuyên gia trong lĩnh vực này, tôi nắm trong tay xu hướng và biết món đồ nào nên gợi ý cho bạn”.
Remote Stylist, một nền tảng bán đồ nội thất trực tuyến đã áp dụng điều trên. Để thêm giá trị sản phẩm, công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bằng những chuyên gia nội thất, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc lựa chọn món đồ phù hợp cho căn nhà trong mơ. Khách hàng có thể nói với chuyên gia thứ họ cần, mẫu thiết kế tham khảo, ngân sách họ có và các chuyên gia sẽ đưa ra những lựa chọn khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Cách làm này được nhiều công ty sử dụng để kéo khách hàng quay trở lại, đặc biệt là trong những ngành có sự cạnh tranh cao. Họ thực hiện các chương trình tri ân nhằm tạo động lực để khách hàng mua sắm lần kế tiếp. Cuối cùng, các chương trình làm tăng giá trị thương hiệu bởi khách hàng biết họ sẽ nhận được nhiều hơn là sản phẩm đơn thuẩn. Họ còn nhận được phần trăm giảm giá, giải thưởng hay sự công nhận.
Hàng ngàn công ty có chương trình tri ân hay chương trình dành cho khách hàng thân thiết, nhưng Sephora, nhà bán lẻ mỹ phẩm lớn, có thể là một trong những ví dụ điển hình nhất. Chương trình “Vẻ đẹp từ bên trong” (Beauty Insider) miễn phí tham gia và cho điểm khách hàng với mỗi đơn vị tiền được tiêu dùng. Việc này rõ ràng đã thêm giá trị vào mỗi sản phẩm riêng lẻ trong cửa hàng.
