Đã bao nhiêu lần bạn cung cấp thông tin cho một doanh nghiệp, chỉ để đổi lại những tin nhắn, cuộc gọi spam về sản phẩm hoàn toàn không liên quan? Marketing vẫn được thực hiện theo từng phân đoạn và xu hướng chứ không phải mang tính tách biệt và ví dụ chứng tỏ sự lãng phí rất lớn thông tin cá nhân của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng liệu còn có ý nghĩa nếu không tận dụng được?
Năm 2015 đã khép lại, bước sang năm mới, chủ đề được hầu hết cộng đồng marketing chia sẻ, bàn luận chính là trải nghiệm khách hàng. Bởi, tạo và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một thách thức cho tất cả những nhà quản lý tiếp thị của mọi ngành, lĩnh vực, đặc biệt trong năm 2016. Lo lắng là vậy, nhưng liệu có thể làm gì và bằng cách nào để cải thiện mức độ trung thành ? Những yếu tố cơ bản nào giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp?
Sự thật đáng ngạc nhiên khi rất ít doanh nghiệp làm điều này. May thay, thương hiệu lớn hiểu được tầm quan trọng của chỉ số NPS và liên tục phân tích cũng như yếu tối tác động đến việc khách hàng của họ trở thành đại sứ thương hiệu và muốn giới thiệu nó với đồng nghiệp của mình. Quan tâm phân tích chỉ số này cũng như nhanh chóng bắt kịp thay đổi thị trường và đưa ra phản ứng phù hợp sẽ giúp bạn chiến thắng trên mặt trận khốc liệt này.
Đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng
Khi khách hàng cung cấp dữ liệu cho bạn, hãy tận dụng nó để giao tiếp, xây dựng lòng tin, thay vì chỉ đơn thuần bán hàng cho họ. Dữ liệu lớn chỉ phát huy giá trị khi bạn thực sự sử dụng nó, cho dù có phức tạp đến đâu. Nhưng với sự đa dạng kênh truyền thông hiện nay, nhiều khi chúng ta bỏ phí những điều mình đã học được trong một thời gian dài: làm thế nào để nói chuyện với khách hàng cũng như mức độ ra sao đem hiệu quả cao nhất.
Thương hiệu duy trì sự trung thành thực sự sẽ lấy khách hàng làm trung tâm và thực hiện điều đó bằng cách tương tác với khách hàng của mình. Lakeland thường được nhắc đến như là một thương hiệu thật-sự-lấy-khách-hàng-làm-trung-tâm; thực sự “chăm sóc” và “tương tác” với người tiêu dùng. Đó là thông qua một cuốn sách về lối sống, thường xuyên gửi bảng câu hỏi khảo sát; tận dụng kết quả đó cho kế hoạch truyền thông tiếp theo. Vì vậy, thay vì phát triển mối quan hệ với khách hàng trong giao dịch đơn thuần chương trình trung thành khách hàng còn là một cuộc đối thoại, lắng nghe, chia sẻ,…
Một bà mẹ trẻ bận rộn có thể tích lũy điểm với thẻ Tesco Clubcard hay đưa con mình đến công viên Legoland nhưng thay vì nhầm tưởng cô ấy trung thành với Tesco, thì thực tế phải là hệ thống Clubcarb. Bởi, cô ấy chỉ thực hiện điều trên khi nó mang lại giá trị cho mình. Nhầm tưởng rằng chương trình lòng trung thành tạo ra sự trung thành khá phổ biến. Tuy nhiên, điều này thường chưa xuất hiện với một kế hoạch ngắn hạn, thay vào đó phải là sự kết hợp đồng thời tất cả nỗ lực của bạn cho thương hiệu. Tuy nhiên, chương trình lòng trung thành thường không có vai trò rõ ràng, thay vào đó chứa đựng những điều cơ bản về công nhận và ghi nhận. Bạn phải làm sao cho người tiêu dùng cảm thấy đang được hưởng những chương trình giảm giá tốt nhất, rằng họ đang là “người mua hàng thông thái” và trên hết, họ được ghi nhận như một khách hàng giá trị.
Sai lầm hầu hết các thương hiệu mắc phải chính là lãng quên khách hàng chưa đến giai đoạn cuối cùng trong phễu bán hàng, chỉ vì họ không mở email bốn lần liên tiếp. Thay vào đó, hãy dành một chút thời gian kiểm tra lý do tại sao họ chưa mở email; liệu họ có đang vướng ở khâu nào? Đôi khi khách hàng kẹt trong mớ bòng bong của “thảm họa kinh doanh ảo” và thường không tương tác gì. Điều đáng sợ nhất chính là đối tượng này lại chiếm đa số trong cơ sở dữ liệu của bạn. Đừng cho rằng họ không tiềm năng, hãy hỏi họ tại sao.
Chuyên gia marketing và quản lý thương hiệu thường xuyên bị nhắc nhở rất chung chung rằng họ phải hành động gì để “xây dựng lòng trung thành khách hàng”, mà chưa thực sự có một khái niệm rõ ràng hay KPIs cụ thể về những gì cụm từ trên biểu đạt. Lắng nghe họ chia sẻ, điều chúng tôi buộc phải tìm hiểu thêm: thách thức doanh nghiệp đang gặp phải là gì cũng như họ định nghĩa như thế nào về khách hàng trung thành. Bởi, nếu họ chỉ đơn giản quan tâm làm sao để khách hàng mua/sử dụng sản phẩm, dịch vụ một lần, có thể vấn đề rất cơ bản đã được giải quyết và không cần thiết phải quá quan tâm tới vấn đề xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tất cả thương hiệu, dù lớn hay nhỏ, cần phải có một sự am hiểu rõ ràng về khách hàng của mình, thách thức kinh doanh mình đang gặp phải và mục tiêu dài hạn trước khi thực sự bước vào cuộc chơi về lòng trung thành.
Lòng trung thành vốn được phân loại khá đơn giản: phụ thuộc yếu tố cảm xúc và trải nghiệm. Cho dù ban đầu không phải lúc nào cũng đem lại lợi nhuận ngay lập tức, nhưng hành trình lâu dài này sẽ tạo sự kết nối và vận động cho doanh nghiệp. Lòng trung thành về mặt chức năng sẽ giúp người tiêu dùng tiếp tục mua hàng vì nó dễ dàng hoặc giá cả phải chăng hay trực tiếp đáp ứng nhu cầu cấp thiết nào đó. Thương hiệu thành công chỉ khi đáp ứng cả hai khía cạnh của hành vi tiêu dùng là cảm xúc và chức năng. Đó chính là thành quả trên diện rộng, đa dạng, đồng thời tạo được chỗ đứng vững chắc.
Mức độ trung thành của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố: Cảm xúc và Trải nghiệm
Đã bao nhiêu lần bạn cung cấp thông tin cho một doanh nghiệp, chỉ để đổi lại những tin nhắn, cuộc gọi spam về sản phẩm hoàn toàn không liên quan? Marketing vẫn được thực hiện theo từng phân đoạn và xu hướng chứ không phải mang tính tách biệt và ví dụ chứng tỏ sự lãng phí rất lớn thông tin cá nhân của khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng liệu còn có ý nghĩa nếu không tận dụng được?
Khiến từng cá nhân trở nên quan trọng; đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu, công nhận hành vi độc đáo của họ và cuối cùng là làm cho họ cảm thấy hài lòng với bản thân, đổi lại thương hiệu được nhớ đến với những mỹ từ: thấu hiểu tâm lý khách hàng. Liệu có đáng để thử?
