Những kỹ năng thiết yếu trong dịch vụ khách hàng

"Nếu ai đó gọi đến và nói rằng: 'Tôi muốn thảo luận về việc bán nhạc của tôi trên website của anh', thì chúng tôi sẽ nói: 'Chắc chắn rồi. Tôi có thể giúp được. Tên anh là gì? Tốt. Anh có website chứ? Tôi có thể xem nó không? Kia là trang chủ của anh phải không? Rất tốt. Đó có đúng là Les Paul không? Tuyệt vời. Nào, hãy để tôi nghe một chút nhạc. Hay lắm, tôi thích việc anh đang làm. Rất súc tích. Giai điệu tuyệt vời. Dù sao thì… Vậy thì… anh muốn biết gì nào?'"

Sự trung thành của khách hàng có mối tương quan tỷ lệ thuận với sự phát triển của doanh nghiệp bạn. Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác nữa mà bạn chẳng hề mất công thuyết phục. Vì vậy, làm khách hàng hài lòng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bạn được hưởng lợi trước tiên.

Hãy phát triển những kỹ năng này để tăng cường sự trung thành của khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh của bạn.

Đã bao nhiêu lần bạn trải nghiệm một dịch vụ khách hàng tuyệt vời và nghĩ rằng:

“Trời ạ, nhân viên hỗ trợ đó thật có kỹ năng.”

Không có ai sao?

Được rồi, vậy là chỉ có mình tôi.

Thực tế là, khách hàng có thể sẽ không để ý đến các kỹ năng cá nhân trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Những gì họ nhớ tới sẽ là phong cách họ cảm nhận về tương tác của bạn.

Nhưng đằng sau đó, có một nhóm kỹ năng hỗ trợ tạo nên sự khác biệt giữa một chuyên viên hỗ trợ khách hàng bình thường, với một người có thể khiến khách hàng cảm thấy tuyệt vời về sự trợ giúp mà họ nhận được.

Hãy cùng MARKETING NẮNG XANH tìm hiểu 05 kỹ năng cực kỳ thiết yếu để có được sự trung thành và hài lòng của khách hàng, cùng với những lời khuyên và ví dụ dựa trên nghiên cứu về cách phát triển các kỹ năng đó trong toàn đội ngũ của bạn.

1. Đồng cảm

Sự đồng cảm được nhắc đến rất nhiều trong đào tạo nhân viên hỗ trợ, và với lý do tích cực: Đó có thể là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất cần phát triển.

Để giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thành công, nhất thiết phải hiểu được ý nghĩa của hài lòng và thành công đối với họ. Và để làm được điều đó, bạn phải đặt mình vào vị trí của họ.

Tôi rất thích cách mà Derek Sivers dựa vào sự đồng cảm khi xây dựng các mối quan hệ với khách hàng của ông tại CD Baby, website âm nhạc hàng đầu trong thời hoàng kim của nó.

Nếu ai đó gọi đến và nói rằng: “Tôi muốn thảo luận về việc bán nhạc của tôi trên website của anh”, thì chúng tôi sẽ nói: “Chắc chắn rồi. Tôi có thể giúp được. Tên anh là gì? Tốt. Anh có website chứ? Tôi có thể xem nó không? Kia là trang chủ của anh phải không? Rất tốt. Đó có đúng là Les Paul không? Tuyệt vời. Nào, hãy để tôi nghe một chút nhạc. Hay lắm, tôi thích việc anh đang làm. Rất súc tích. Giai điệu tuyệt vời. Dù sao thì… Vậy thì… anh muốn biết gì nào?”

Tôi có thể nói với bạn từ kinh nghiệm bản thân của một nhạc sĩ tự do trong 15 năm rằng CỰC KỲ khó để làm cho ai đó nghe nhạc của bạn. Vì vậy kể cả khi có người chịu bỏ ra vài phút lắng nghe, thì đó cũng là một sự kiện đầy xúc động mà bạn sẽ ghi nhớ suốt cuộc đời.

Mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng – và mỗi doanh nghiệp – cần phải đọc, đọc đi đọc lại và tiếp thu quan điểm đó.

Cách phát triển sự đồng cảm

Daniel Pink, tác giả cuốn sách A Whole New Mind: Why Right Brainers Will Rule The Future (Tạm dịch: Một Suy Nghĩ Hoàn Toàn Mới: Tại Sao Người Não Phải Sẽ Thống Trị Tương Lai), đưa ra ba lời khuyên để phát triển sự đồng cảm ở người trưởng thành:

• Dành thời gian với những người không giống bạn. Bạn có rất nhiều cơ hội để làm việc này hàng ngày, từ bắt đầu một cuộc đối thoại với một barista trong quán cà phê, đến làm quen với những người trong các phòng ban khác ở nơi làm việc.
• Sắm một bộ IDEO Method Cards. Những tấm bài này được thiết kể để giúp bạn hiểu rõ hơn suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Mặc dù vốn được xây dựng dành cho các nhà thiết kế, chúng là một công cụ kỳ diệu cho bất cứ ai đang tìm cách phát triển sự đồng cảm của họ.
• Tham gia một lớp học diễn xuất. Trên thực tế chẳng có công việc nào trên thế giới đòi hỏi bạn phải đặt mình vào vị trí của người khác nhiều hơn diễn xuất, và tham gia một lớp học là cách thức vô cùng hiệu quả để học cách làm việc đó. Hơn thế nữa, nếu công việc hỗ trợ không tốt đẹp, bạn hoàn toàn có thể đến Hollywood để lập nghiệp.

Nếu bạn đang kinh doanh trực tuyến, bạn có thể luyện tập bằng cách trò chuyện hàng ngày với từng khách truy cập ghé vào website, lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. MARKETING NẮNG XANH tin chắc một thời gian không lâu, bạn sẽ có được những trải nghiệm khách hàng đáng giá cho chính mình cũng như cho sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp.

2. Tích cực

Đây không phải là kiểu tích cực mà bạn thấy trong những tấm poster đầy cảm hứng về mặt trời mọc trên bờ biển.

Trừ khi…

À thì, được rồi, có thể không phải vậy.

Kiểu tích cực này không nhất thiết phải thể hiện trong quan điểm của bạn, mà trong ngôn ngữ bạn sử dụng.

Để hiểu được sức mạnh của ngôn ngữ tích cực, chúng ta hãy xem xét một ngôn ngữ tiêu cực nào đó. Những cụm từ sau đây thực sự có ý nghĩa gì?

• Thật không may: tôi chuẩn bị nói với bạn một tin xấu.
• Như bạn biết đó: Tôi sẽ đặt bạn vào vị trí của bạn, và xác nhận những nghi ngờ tồi tệ nhất của bạn.
• “Tôi e rằng…:” Cũng như “Như bạn biết đó”, cụm từ này luôn luôn đi trước một tin xấu.

Cách phát triển tính tích cực

Rất đơn giản: Hãy thay thế những từ ngữ tiêu cực bằng từ ngữ tích cực.

Carolyn Kopprash, trưởng phòng hài lòng khách hàng tại Buffer, đưa ra những ví dụ tuyệt vời ở địa vị của bà về cách bà ngừng dùng “thực ra” và “nhưng” trong những email chăm sóc khách hàng của mình.

Hãy chú ý sự khác biệt trong sắc thái giữa hai câu sau:

• Câu 1: Tôi đánh giá rất cao sự quan tâm của bạn, nhưng thật không may chúng tôi không cung cấp tính năng này.
• Câu 2: Tôi đánh giá rất cao sự quan tâm của bạn! Thật không may, chúng tôi không cung cấp tính năng này.

Những thay đổi nho nhỏ trong cách dùng từ có thể dẫn đến kết quả ấn tượng về cảm nhận mà email của bạn mang đến cho khách hàng.

Trước khi tìm hiểu 03 kỹ năng tiếp theo, bạn hãy bắt tay vào thực hành 02 kỹ năng này và chia sẻ với DỊCH VỤ SEO NẮNG XANH sự thay đổi nhé.