Qua những số liệu điều tra cho thấy, phần lớn các khách hàng mua hàng trực tuyến đều đọc feedback về sản phẩm mình định mua từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm rồi mới cân nhắc quyết định có mua mặt hàng này tại điểm bán này không. Điều đó cho thấy nếu khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của bạn mà có mức độ đánh giá trải nghiệm sản phẩm tốt sẽ tạo hiệu ứng truyền thông tích cực rất mạnh mẽ đến thị hiếu của khách hàng. Vì vậy tối ưu hóa feedback của khách hàng để truyền thông trong kinh doanh là việc làm rất cần thiết cho sự phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
Thuật ngữ Feedback được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực, nó được sử dụng để chỉ về hành động phản hồi lại thông tin nào đó được gửi từ người này sang người khác với những vai trò khác nhau. Đa phần thì những thông tin của feedback được gửi qua Email, tin nhắn, lời bình luận, đánh giá... thông qua các công cụ trực tuyến khác nhau. Mà nội dung của Feedback thường sẽ là giải đáp được câu hỏi mà người tiêu dùng thắc mắc, một câu hỏi được đặt ra hoặc là ý kiến về một vấn đề nào đó. Để rõ hơn thì các bạn có thể liên hệ với đoạn hội thoại kiểu như:
- Chị về dùng xong thì gửi Feedback kèm ảnh cho em với nhé?!
- Ok em, chị biết rồi…
Đó là cách mà người bán hàng đang mong muốn nhận được những lời Feedback/ phản hồi trực tiếp của vị khách hàng vừa mua hàng, để họ biết được quá trình cũng như kết quả khi khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của họ.
Mặt khác, Feedback viết tắt là Fb, là từ có nguồn gốc từ hai từ tiếng Anh ghép lại, là feed và back. Dịch sát nghĩa của từ Feed thì lại có khá nhiều nghĩa khác nhau, có thể là một chuỗi, một dải thống nhất và liên tục; còn back có nghĩa là trở lại, cho nên khi chúng được kết hợp với nhau sẽ tạo ra cách hiểu là phản hồi, những thông tin gửi lại. Thuật ngữ này chỉ mới xuất hiện sau khi nước ta mở cửa hội nhập kinh tế đa quốc gia, nhưng dường như chúng đã trở thành thói quen giao tiếp hay còn là từ “cửa miệng” của nhiều bạn bán hàng. Và dù nó được sử dụng giống như một danh từ nhưng dần chúng ta đã sử dụng chúng thay thế cho động từ Reply – Trả lời, nhất là đối với những bạn hay dùng Email để gửi phản hồi.
Đúng vậy, bất cứ ai cũng có cơ hội được nói lên đúng sự thật về sản phẩm/ dịch vụ đó, miễn là vẫn đảm bảo được những tiêu chuẩn cũng như quy chế sử dụng của các công cụ trực tuyến đó. Còn để đưa ra được câu trả lời Feedback trên facebook hay bất cứ đâu là tốt hay xấu? Thì không phải là đơn giản, bởi có thể cùng một lời nhận xét, phản hồi thì có thể tốt với người này nhưng xấu với người khác. Đơn giản các bạn có thể hiểu rằng, khi bạn mua một sản phẩm nhưng nó bị lỗi, hỏng. Bạn khá là tức giận về điều đó nên đã chụp ảnh và feedback ở chế độ công khai tại bài viết bán hàng của người bán. Lúc đó dòng Feedback này đương nhiên sẽ là tin xấu đối với người bán, nhưng đối với người mua khác thì lại là tốt vì họ có thêm cơ sở để đưa ra quyết định mua hàng online của người bán này hay không.
Chính vì vậy, việc đưa ra những lời nhận xét, đánh giá hay Feedback là gì? Nó cũng giống như thái độ của người gửi và không dễ để đánh giá đó là tốt hay xấu. Bởi nó cũng có nhiều mặt tốt, nhưng thực chất nó cũng giống như con dao hai lưỡi. Nếu chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn luôn đạt điểm tuyệt đối thì nó sẽ là một cách hiệu quả để bạn có thể quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp, đẩy mạnh được doanh thu bán hàng. Ngược lại, nếu dịch vụ/ sản phẩm của bạn không đúng với những gì bạn đã quảng cáo thì thật tiếc, có lẽ việc kinh doanh của bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi Feedback khách hàng để lại.
Với thời đại ngày càng phát triển như hiện nay, thì việc các bạn có thể đăng tải hay đưa những dòng phản hồi của mình về một thông tin hay lĩnh vực nào đó là chuyện quá dễ dàng. Đó cũng là một trong những lợi thế mà ứng dụng công nghệ phần mềm mang lại cho chúng ta. Và như ở trên tôi cũng đã chia sẻ rằng cứ ở đâu có người bán hàng online thì ở đó sẽ có nhiều feedback được để lại, nào là Feedback quần áo, Feedback giày... hay cả những dòng Feedback về một món ăn nào đó.
Đương nhiên các bạn sẽ bắt gặp được trên các công cụ mạng xã hội (Facebook, zalo, instagram,...); sàn thương mại điện tử (sendo, shopee, lazada, tiki,...); website... Tại đó bất cứ ai cũng có thể tự do phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ mà mình đã mua, hay nói một cách thực tế thì những lời feedback đó có thể tốt hoặc không tốt đối với người bán hàng. Nhưng nó lại là những thông tin hữu ích mà người tiêu dùng khác thực sự cần biết.
Tổng hợp những mẫu feedback hay được chia sẻ trên internet
Như vậy các bạn đừng quên rằng việc đưa ra những lời Feedback đều có những ưu nhược điểm khác nhau và chúng được tạo nên bởi chính đối tượng có sự liên quan trực tiếp đến việc gửi lại phản hồi, nó cũng thể hiện được thái độ của người gửi. Và đó chính là lý do vì sao mà nhà quản lý, nhà kinh doanh hay chủ doanh nghiệp đều rất quan tâm đến việc thu thập feedback bởi nó có thể giúp họ nâng cao được giá trị sản phẩm/ dịch vụ đồng thời cũng sẽ giúp họ cải thiện được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh. Còn đối với những góc độ của khách hàng khác thì cũng có thêm thông tin thực tế về sản phẩm/ dịch vụ để dễ dàng hơn khi đưa ra quyết định mua và tin dùng. Cụ thể:
Tóm lại, bất cứ doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng vậy, việc lấy được những phản hồi tốt đẹp từ khách hàng là điều vô cùng quan trọng, đôi khi nó còn quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức. Ngay như những bài viết mà các cây bút của timviec365.vn chia sẻ trên Blog cũng luôn mong muốn nhận được dòng phản hồi nói về sự hữu ích của bài viết hay đơn giản chỉ là những cảm nhận thật lòng của độc giả. Những điều đó cũng sẽ mang lại phần nào tạo ra cơ hội cho các cây bút, site được cải thiện và hoàn hảo hơn trong mắt độc giả, người dùng.
Bên cạnh việc tìm hiểu về Feedback là gì? Thì các bạn cũng nên bỏ túi cho bản thân của mình cách để đáp lại những phản hồi/ feedback của khách hàng. Đầu tiên, văn hóa ứng xử khi gặp những phản hồi được gửi lại bởi khách hàng là các bạn sẽ cảm ơn chân thành về những gì mà khách hàng đã nhận xét để lại, tức là dù bình luận, Feedback đó có tiêu cực hay tích cực thì bạn cũng cần phải cảm ơn và đương nhiên sẽ tỏ một thái độ sẵn sàng tiếp nhận cũng như lắng nghe những gì mà họ đang trình bày một cách lịch sử.
Nếu là lời nhận xét tiêu cực thì các bạn cần tìm hiểu về tính chính xác của feedback đó, rồi tìm hướng xử lý một cách hợp lý nhất và tuyệt đối không giải quyết chúng dựa trên cảm xúc nhất thời, vì khi người tiêu dùng khác nhìn vào họ sẽ cảm thấy phản cảm dù không cần biết đúng sai ở đâu.
Đương nhiên việc các bạn trực tiếp trả lời vấn đề mà khách hàng gửi lại sẽ trở thành điểm cộng không chỉ trong mắt khách hàng đã phản hồi đó mà cả những khách hàng sẽ mua hàng về sau. Đối với cách xử lý trung thực, thỏa đáng và rõ ràng thì sẽ có cơ hội nhận được sự thông cảm của khách hàng mà lại thể hiện được sự chuyên nghiệp của chính doanh nghiệp mình.
Dường như đây là câu hỏi mà các cá nhân, tổ chức kinh doanh đặc biệt quan tâm bởi nó cũng phần nào quyết định được tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên việc để có được những phản hồi/ Feedback tích cực của người tiêu dùng, khách hàng thì bất cứ cá nhân hay tổ chức kinh doanh nào cũng cần phải cho ra những sản phẩm/ dịch vụ đạt tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đặc biệt là khi tiếp thị hay quảng cáo cần phải sát với thực tế của sản phẩm/dịch vụ, không quá phóng đại về chúng. Vì nó khi nhận hàng, khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà không giống như những gì mà họ được nghe về sản phẩm thì họ sẽ không thương tiếc gì mà sẽ lên thẳng công cụ mà bạn bán hàng để đưa ra những lời Feedback tiêu cực và đương nhiên nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của bạn.
Ngoài hai nguyên tắc gợi mở ở trên thì các bạn cũng nên dành thêm thời gian để nghiên cứu thị trường từ xu hướng của khách hàng, giá cả chung trên thị trường và cả cách thức kinh doanh của đối thủ để có thể đưa ra được những chính sách kinh doanh, giá cả phù hợp nhất để thu hút được thêm sự quan tâm của khách hàng. Ví dụ các bạn cũng có thể sử dụng chiêu dành tặng thêm quà ưu đãi khi khách hàng gửi lại phản hồi về sản phẩm/ dịch vụ. Như vậy rất dễ dàng thực hiện được mục đích có được những dòng feedback/ phản hồi có tâm từ họ.
Trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ đã giúp ích rất nhiều cho cuộc sống của mỗi người, lĩnh vực nào cũng có thể nhờ truyền thông mà phát triển mạnh mẽ và một trong những cách truyền thông hiệu quả nhất trong kinh doanh chính là feedback.
Một cuộc phỏng vấn với CEO của một công ty chuyên cung cấp các đồ gia dụng có nội dung như sau:
“Mức doanh thu hiện tại của công ty ông có làm ông hài lòng không ạ?” Câu trả lời là “có”.
Như các bạn thấy đấy không phải cứ doanh thu cao nghĩa là bạn có thể tự tin về chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm của mình. Không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng là 3 trạng thái, cấp độ từ thấp đến cao khi nói về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Khi khách hàng feedback là không hài lòng, điều đầu tiên bạn cần làm là xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng từ khách hàng. Nguyên nhân có thể là do: lỗi từ bên trong sản phẩm, khi quảng cáo công ty bạn đã nói quá nên những công dụng của sản phẩm, hay nguyên nhân do giao hàng chậm trễ, nhân viên thiếu tính chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên dẫn đến không nhận được sự hài lòng của khách hàng… Từ những vấn đề đó hãy tìm ra phương pháp giải quyết triệt để, tối ưu nhất không để vấn đề tiếp tục tái diễn gây ảnh hưởng đến doanh thu của công ty nhờ vào kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng giúp bạn thành công.
Khi khách hàng feedback là hài lòng nghĩa là mọi thứ dường như khá ổn từ sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn thực sự muốn níu chân khách hàng một cách lâu dài thì đây vẫn chưa phải là một dấu hiệu quá đáng mừng. Bạn cần phải cố gắng cải thiện, nâng cấp sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty mình nhiều hơn nữa sao cho thật chuyên nghiệp và áp dụng những quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Khi khách hàng feedback là rất hài lòng nghĩa là mọi thứ perfect từ sản phẩm tới chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được hoặc trên cả mong đợi với những gì mà khách hàng kỳ vọng trước khi đặt niềm tin sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn vậy thì xin chúc mừng bạn, hãy lấy đó làm động lực và tiếp tục tìm kiếm khách hàng để góp phần mở rộng thị trường kinh doanh của doanh nghiệp. Khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn thì việc bạn có được một lượng đông đảo khách hàng quen thuộc sau này là điều đương nhiên.
Feedback nếu bạn biết sử dụng một cách hiệu quả thì đây sẽ là một phương thức cạnh tranh tuyệt vời cho chiến lược marketing của công ty bạn, đặc biệt là khi feedback được kết hợp với những dữ liệu người tiêu dùng khác.
Những feedback tích cực của khách hàng sẽ là điều kiện thuận lợi cho việc quảng cáo, tiêu thụ sản phẩm của công ty bạn sau này. Có thể bạn không tin nhưng đa phần chúng ta khi được trải nghiệm hay sử dụng và cảm thấy hoàn toàn hài lòng với một sản phẩm nào đó bạn sẽ có xu hướng đi giới thiệu cho những người thân xung quanh mình biết.
Thực tế cũng đã cho thấy những lời giới thiệu thông qua việc truyền tai nhau của khách hàng đem lại những hiệu quả tích cực, cao hơn nhiều so với việc công ty bạn bỏ ra một số tiền lớn chỉ để có thể chiếm vài phút quảng cáo trên sóng truyền hình. Cứ như vậy sản phẩm của bạn sẽ được rất nhiều người biết tới.
Feedback là một công cụ cực kì hiệu quả giúp bạn có thể đánh giá được hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Công việc chăm sóc khách hàng chưa bao giờ được xem là một công việc dễ dàng cả nó được ví như “làm dâu trăm họ”. Sự khéo léo, thông minh sẽ là một điểm cộng cực lớn khi bạn muốn ứng tuyển vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của một công ty nào đó.
Mỗi người một ý, mỗi khách khách sẽ có những cảm nhận trái chiều khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Vì thế nếu người nhân viên không thực sự tinh tế trong những cách xử lý tình huống bất ngờ sẽ dễ làm mất lòng khách hàng.
Đội chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt nói nên cung cách phục vụ của công ty nên trước khi bước vào thực tế công việc phía công ty nên mở một khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những kỹ năng chăm sóc khách hàng. Đừng bao giờ có suy nghĩ việc làm này là không cần thiết vì nó gây ra tốn kém cả về tiền của lẫn sức lực. Hãy nghĩ tới những lợi ích lâu dài mà bạn đạt được thì việc này là hoàn toàn nên làm nhằm phát huy tối đa hiệu quả công việc, góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp ấn tượng, tạo điểm nhấn trong mắt đối tác, khách hàng về sự chuyên nghiệp trong công việc.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thực sự hiệu quả thì mới góp phần cải thiện, nâng cao doanh thu cho công ty. Vì lẽ đó doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra, giám sát và không ngừng nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng, cachs họ tiếp cận các feedback của khách hàng có làm khách hài lòng không.
Feedback hay còn được gọi là phản hồi là một cách thức mà khách hàng có thể nói nên cảm nghĩ, mức độ hài lòng của mình đối với sản phẩm đã mua hoặc đang sử dụng. Hiện nay, với sự phủ sóng khắp nơi của internet thì những feedback mang nội dung tích cực từ khách hàng là một hình thức quảng cáo sản phẩm cực kì hiệu quả, thông minh mà doanh nghiệp hay người bán hàng không hề mất một chút chi phí nào mà mức độ lan truyền vẫn rất rộng rãi.
Quá trình tìm kiếm những phản hồi của khách hàng dĩ nhiên không phải là chuyện một sớm một chiều mà đó là cả một quá trình xuyên suốt với mọi hoạt động của công ty. Nhìn nhận theo cách khách quan thì quá trình thu thập, tìm kiếm những feedback của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp biết được những thông tin sau đây:
Từ đó ta có thể phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong sản phẩm để kịp thời đưa ra những biện pháp, định hướng nhất định nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh trong tương lai.
Hiện nay với sự hỗ trợ của mạng internet thì việc tìm kiếm, thu thập feedback của khách trở nên dễ dàng hơn rất nhiều so với trước kia. Bạn có thể cho khách hàng đánh giá trực tuyến online hoặc trực tiếp mời khách hàng điền vào phiếu mẫu mà bạn đã chuẩn bị sẵn về những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên trong cách đặt ra câu hỏi để khảo sát khách hàng cũng phải thật sự khéo léo, thông minh sao cho khi tập hợp tất cả feedback đo lượng thông tin mà bạn thu được nhiều nhất có thể và nó phải thực sự có ích cho việc phát triển ý tưởng kinh doanh sáng tạo, xây dựng và hoàn thiện sản phẩm sau này của công ty.
Thay vì đặt ra những câu hỏi: bạn có hài lòng với sản phẩm của chúng tôi không? Hãy đưa ra cho khách hàng với 2 sự lựa chọn: có hoặc không để khách hàng cảm thấy họ có thể giúp bạn đánh giá sản phẩm mà không làm mất thời gian của họ, như vậy sẽ giúp bạn tìm kiếm được nhiều feedback hơn.
Hãy đặt những câu hỏi mở, những câu hỏi có chiều sâu nghiên cứu thực sự hữu ích với bạn như:
Hoặc những câu hỏi tương tự, bạn thấy đấy với cùng một nội dung nhưng ngay trong cách đặt câu hỏi đã khác nhau và tất nhiên câu trả lời feedback doanh nghiệp nhận được cũng sẽ khác nhau. Nếu đặt câu hỏi theo cách đầu tiên, chúng ta sẽ chẳng thể nào biết được điểm mà khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng với sản phẩm của mình. Doanh nghiệp cũng không thể xây dựng được chiến lược phát triển sản phẩm khi chính họ không biết vấn đề nằm ở đâu.
Sản phẩm dù có hoàn hảo đến mấy thì khi đến với khách hàng chắc chắn vẫn sẽ có những mặt tốt và những mặt hạn chế mà bạn cần phải khắc phục nếu muốn giữ chân khách hàng trong lâu dài. Là người trực tiếp và trải nghiệm sản phẩm hơn ai hết khách hàng sẽ là người biết rõ những điều đó, nên việc cần làm của bạn là thuyết phục khách hàng feedback lại những điểm mà họ hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm. Trực tiếp đi khảo sát, nghiên cứu thị trường hoặc đặt mình vào vị trí của một người đi mua hàng khi đứng trước một sản phẩm bất kì điều gì sẽ hấp dẫn bạn phải mua nó ngay lập tức: mẫu mã, màu sắc, giá cả… từ đó tạo nên sự khác biệt, tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường.
Đã là khách hàng thì ai cũng muốn mình được lắng nghe nhưng không phải ai cũng sẵn sàng nói ra quan điểm của mình nếu không được hỏi. Vì vậy là một người bán hàng đừng ngại khi chủ động chăm sóc khách hàng hay cũng đừng ngồi chờ đợi khách hàng sẽ gửi feedback của mình. Hãy chủ động liên lạc, nhắn tin một cách khéo léo, cởi mở nhất tuyệt đối đừng khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới feedback mà bạn sắp nhận được đó và hãy thể hiện mình thực sự đang quan tâm đến họ và mong muốn chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất qua những nguyên tắc vàng để lắng nghe hiệu quả.
Hiện tại chúng tôi đang có chương trình khuyến mãi thiết kế website bán hàng được thiết kế logo miễn phí + tên miền + hosting + hướng dẫn quảng cáo marketing online miễn phí. Hãy liên hệ chúng tôi để biết thêm chi tiết.
