Tiếp thị truyền miệng không chỉ hiệu quả về chi phí mà có khả năng lan rộng “một đồn mười mười đồn 100”. Nếu như ngày trước WOM bị giới hạn bởi khoảng cách vật lý và thời gian thì bây giờ nhờ có phương tiện truyền thông xã hội, những gì bạn chia sẻ có thể tiếp cận được với hàng triệu người chỉ trong vài giây. Với mỗi lượt chia sẻ, WOM mang tiềm năng phát triển theo cấp số nhân.
Trong thời điểm hiện tại, việc làm ăn chộp giật mất uy tín của nhiều doanh nghiệp hoặc cửa hàng nhỏ lẻ đã khiến khách hàng dần đánh mất lòng tin. Trước khi quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ, khách hàng thường hỏi thăm ý kiến bạn bè, người thân. Họ làm vậy để tìm kiếm một sự tin tưởng, để đảm bảo rằng quyết định của mình sẽ không sai. Sự tin tưởng cũng là một thứ cảm xúc. Và tất nhiên, như ta đã biết, cảm xúc là yếu tố quyết định lớn nhất đến hành vi con người. Vậy bạn, bạn sẽ vẫn cứ ngồi yên mặc kệ người khác nói gì về doanh nghiệp của mình? Chắc hẳn là không rồi. Vậy hãy làm marketing truyền miệng đi. Hãy khiến khách hàng tự nguyện nói những điều tốt đẹp về công ty của bạn đi.
Tiếp thị truyền miệng không chỉ hiệu quả về chi phí mà có khả năng lan rộng “một đồn mười mười đồn 100”. Nếu như ngày trước WOM bị giới hạn bởi khoảng cách vật lý và thời gian thì bây giờ nhờ có phương tiện truyền thông xã hội, những gì bạn chia sẻ có thể tiếp cận được với hàng triệu người chỉ trong vài giây. Với mỗi lượt chia sẻ, WOM mang tiềm năng phát triển theo cấp số nhân.
Đánh giá ưu nhược điểm của marketing truyền miệng:
Có thể hiểu đơn giản rằng, WOMM là hình thức giao tiếp giữa người với người “Consumer to Consumer” (C to C) trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, email, diễn đàn, blog, mạng xã hội,… Từ đó, các thông tin được “truyền tai nhau” một cách nhanh chóng trong cộng đồng. Một số hình thức WOMM như: marketing bằng tin đồn, marketing lan truyền, marketing cộng đồng, marketing sắp đặt, marketing trên trang cá nhân…
Hiện nay, khi mà tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình, internet và các thiết bị điện tử đã trở nên quá nhàm chán và thiếu thông tin bổ ích thì người tiêu dùng vẫn luôn coi lời khuyên từ bạn bè, người thân là một nguồn thông tin đáng tin cậy trước khi rút ví cho một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Vậy, phải làm gì để mỗi khách hàng tự nguyện rỉ tai mọi người về mặt hàng bạn đang kinh doanh?
Hãy thử tưởng tượng xem, sẽ chẳng ai nói về một sản phẩm/ dịch vụ quá đỗi bình thường hoặc quá nhàm chán. Bạn đang làm những việc rất bình thường như tôi bán hàng – tôi thu tiền, xong! Thì sẽ chẳng ai nói về bạn cả. Thông thường, với một người phụ trách marketing thì trước khi ra mắt sản phẩm mới, họ sẽ tự hỏi mình câu: “Liệu khách hàng có gì để nói về sản phẩm này với bạn bè của họ?”. Hãy cho họ một lý do để nói về bạn.
Sẽ chẳng có ai đủ thời gian và kiên nhẫn để nói về thứ gì đó quá khó hiểu và khó nhớ. Vậy nên bạn có 2 việc để làm. Tìm thông điệp đơn giản nhất và làm mọi việc để giúp thông điệp đó được lan truyền.
Marketing truyền miệng thực sự phụ thuộc và sự mãn nguyện của khách hàng khi họ hài lòng với sản phẩm của bạn. Bạn bán cái gì không quan trọng. Quan trọng bạn khiến khách hàng mỗi khi ra về đều cảm thấy hài lòng hết sức và chắc chắn lần sau họ sẽ quay lại. Đơn giản, chỉ là thái độ nhã nhặn của nhân viên, chính sách bảo hành đổi trả minh bạch… Tôi dám cá rằng, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng thì họ sẽ say mê nói về bạn với bạn bè họ mỗi khi có điều kiện.
Khách hàng khi nói về công ty của bạn thì có thể vì các lý do sau:
Do đó, phải hoàn thiện sản phẩm của mình để khách hàng chọn nói tốt sẽ giúp bạn làm marketing truyền miệng hiệu quả hơn.
Nhiều doanh nghiệp, khi muốn khách hàng của mình kể về mình với bạn bè thì liền đưa cho họ một lợi ích nào đó. Ví dụ: Phiếu giảm giá, tiền mặt… Điều này sẽ khiến họ không nói thật lòng hoặc không sẵn sàng để nói, họ thấy không thoải mái khi bị “bắt buộc” nói tốt về sản phẩm dịch vụ đó. Từ đó, lời nói cũng không đáng tin cậy hơn.
Nếu những gì đã trở thành hiển nhiên thì dù bạn có cố gắng cỡ nào, khách hàng cũng không mở miệng nói về điều mà bạn muốn. Sự mới mẻ là yếu tố quyết định để sự truyền miệng được lan truyền.
Khẳng định được chất riêng của sản phẩm bạn kinh doanh trên thị trường bằng một thế mạnh nào đó và đừng đi sai tôn chỉ đó, mọi người sẽ quên bạn ngay. Ví dụ: Lazada được khách hàng nói nhiều về giá rẻ và giao hàng nhanh. Nhưng sau này, khi Lazada không theo đuổi chính sách giá rẻ nữa, thì liệu lời truyền miệng giá rẻ của Lazada có còn tồn tại?
Các marketers từ lâu đã thấm nhuần vai trò và sức mạnh của cách làm marketing truyền miệng qua người nổi tiếng. Không chỉ đơn thuần là sự tán dương, hay khuyến khích sử dụng sản phẩm nào đó trong các bài quảng cáo trên các báo tiêu dùng, việc những người nổi tiếng đích thân sử dụng sản phẩm và cho vào danh sách “vật bất ly thân”, “vật dụng yêu thích nhất”… sẽ làm tăng thêm lòng tin cho người tiêu dùng.
Với cách gắn tên tuổi như thế, không ngạc nhiên cho lắm khi các hãng thời trang, mỹ phẩm, trang sức trên thế giới giành nhau có mặt trong túi quà tặng cho khách mời tham dự tại các buổi lễ trao giải có tiếng tăm.
Chỉ cần một nữ diễn viên điện ảnh nổi tiếng ngày hôm sau xuất hiện trên trang bìa của một tạp chí với chiếc mắt kính sành điệu, thì gần như ngay lập tức các cửa hàng của hiệu kính đó người ra vào sẽ rất tấp nập. Hay bạn có thể thấy những ví dụ thường gặp trên Facebook của mình, khi những nhân vật có sức ảnh hưởng tới cộng đồng mạng đăng tải những status, hình ảnh khen ngợi khéo léo sản phẩm, dịch vụ nào đó, và những người theo dõi họ gần như sẽ trở nên quan tâm ngay lập tức.
Đây là một trong các hình thức marketing truyền miệng sử dụng những chương trình giải trí hay tin tức “rỉ tai” để người tiêu dùng bàn tán về sản phẩm – dịch vụ, thương hiệu của bạn. Cách làm marketing truyền miệng này tốc độ lan truyền mạnh, thời gian lan truyền nhanh, quy mô lan truyền rộng
Nhưng chắc hẳn các bạn không còn lạ lẫm gì trước những sự cố rò rỉ thông tin “ngoài ý muốn” (hưng thực chất là cố ý) của các hãng phim, ca sĩ và các công ty công nghệ.
Ví dụ về marketing truyền miệng sử dụng buzz marketing, thông tin về chiếc điện thoại iPhone của Apple đã được lan truyền trên các phương tiện truyền thông trước khi nguồn tin chính thức được công bố tại Hội nghị MacWorld vào ngày 9.1.2007 đã làm mọi người xôn xao bàn tán, tò mò về sản phẩm này.
Dựa vào sự kỳ vọng của người tiêu dùng về một sản phẩm hoàn hảo tương tự như máy nghe nhạc Ipod, Apple đã biết cách kích thích nhu cầu của thị trường lên tối đa với ước mong sở hữu một chiếc điện thoại đẹp nhất với các tính năng hoàn hảo nhất.
Các marketer đã biết học cách hé mở thông tin về sản phẩm cho một vài người “đinh”, dùng quảng cáo truyền miệng để những người này truyền tai cho một số người khác và nguời khác nữa. Sự tò mò đã giúp cho lợi ích của marketing truyền miệng phát huy hết sức mạnh của mình.
Trong quá trình hình thành và phát triển, cà phê Starbucks đã tạo cho mình một thương hiệu có vô số những người “nghiện” cà phê nặng. John Writer Smith là một trong số những người nghiện đó, nhưng đặc biệt hơn, anh đã có một bộ sưu tập công phu về những chuyến viếng thăm các cửa hàng Starbucks vòng quanh thế giới. John đã thưởng thức hương vị cà phê thơm ngon của Starbucks tại 4.500 cửa hàng tại Bắc Mỹ và 213 địa điểm khác ở các châu lục.
John cẩn thận lưu lại những khoảnh khắc ấy bằng hình ảnh và cả ngày tháng ghé thăm để đăng trên trang web riêng StarbucksEverywhere.net. Trang web này luôn nằm trong top 10 của Google khi bạn tìm kiếm từ “Starbucks” và nghiễm nhiên trở thành công cụ quảng cáo miễn phí cho nhãn hiệu cà phê này.
Cách làm marketing truyền miệng kiểu truyền giáo không khó, chỉ đơn giản phát hiện ra một đội ngũ các tình nguyện viên – những tuyên truyền viên tự nguyện để họ tự nắm lấy vai trò chủ đạo giới thiệu tên tuổi và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp. Tất nhiên, chi phí hỗ trợ sẽ ít hơn rất nhiều so với các hình thức quảng cáo khác, nhưng sự tin cậy luôn luôn dẫn đầu.
Viral marketing là hình thức marketing truyền miệng 3.0, quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông qua các cổng thông tin internet, các cửa sổ hiện ra trong trình duyệt web, các quảng cáo đính kèm email được gửi đi cho nhiều đối tượng.
Hẳn nhiều người còn nhớ đến ví dụ điển hình rất thành công của marketing lan truyền là sự ứng dụng dịch vụ webmail miễn phí phổ biến từ năm 1997 – Hotmail. Hotmail cung cấp cho người dùng thư điện tử miễn phí nhưng ở cuối mỗi email gửi đi đều có dòng quảng cáo đăng ký tài khoản hộp thư điện tử.
Hotmail nhanh chóng trở thành một cái tên được nhiều người biết đến trong cộng đồng sử dụng internet lúc đó và từ con số 0, Hotmail đã phát triển số lượng người sử dụng dịch vụ lên đến 12 triệu người trong vòng 18 tháng. Một kỷ lục mà Yahoo hay Google Mail đã từng thèm muốn. Và nếu bạn là người thường xuyên lướt web thì cũng sẽ không xa lạ với hình thức “Tell a friend” – giới thiệu thông tin cho bạn bè.
Thử tưởng tượng khi một người nói cho năm người và mỗi năm người ấy lại truyền tai cho năm người nữa thì hiệu quả của marketing truyền miệng sẽ như thế nào?
Một ví dụ điển hình của hình thức marketing truyền miệng này là Hãng Microsoft đã khuyến khích nhân viên của mình viết blog để ghi lại những công việc hàng ngày, giới thiệu những sản phẩm công nghệ mà họ đã sáng tạo ra hay chính đời sống gia đình của họ.
Theo những người quản lý của Microsoft, nhân viên viết blog sẽ tạo tiếng nói “thật” về công ty, chứ không phải áp đặt thông tin lên người sử dụng. Và đây cũng không phải là kênh rao bán giới thiệu sản phẩm nhằm tăng doanh số.
Blog của nhân viên chỉ đơn thuần đem lại cái nhìn “đời” hơn về Microsoft, về chính những con người làm ra các sản phẩm tuyệt vời đó. Tuy nhiên, may mắn cho Microsoft, nhân viên của họ đều có tư tưởng công nghệ và một loạt giá trị chung, còn thực tế, thật khó khăn khi kiểm soát những thông tin trên nhật ký mạng này.
Đây là hình thức marketing truyền miệng thông qua việc hình thành hay hỗ trợ cho những hội nhóm, cộng đồng để từ đây, các thành viên mặc sức chia sẻ thông tin, sự quan tâm về sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của bạn.
Marketing cộng đồng thường có mặt tại các câu lạc bộ người hâm mộ, các diễn đàn hoặc hội nhóm cùng sở thích… Công ty chuyên sản xuất thực phẩm dành cho trẻ em General Mills đã tạo hẳn trang web Millsberry để các em thiếu nhi có thể vào đó chơi game, tham gia các hoạt động do công ty tạo ra hay kết bạn bốn phương. Sự bùng nổ các cộng đồng cả online lẫn offline đã góp phần giúp các doanh nghiệp tiếp cận và triển khai tiếp thị hình ảnh sản phẩm thương hiệu của mình.
Marketing bình dân là hình thức marketing truyền miệng tạo lập và khuyến khích những người tình nguyện có quan tâm sâu sắc đến sản phẩm – dịch vụ hay thương hiệu của bạn trở thành những cheerleader – người cổ vũ nhiệt tình. Bạn sẽ có một đội ngũ bán hàng tự nguyện hùng hậu đầy tin cậy có thể truyền tải thông điệp marketing một cách nhanh nhẹn và linh hoạt hơn bất kỳ một phòng ban marketing nào. Môi trường thân thiện, sự gắn kết đặc biệt giữa doanh nghiệp và người tham gia là những chất xúc tác tạo ra thành công cho hình thức marketing này.
Tập đoàn Hewlett-Packard đã khuyến khích hàng ngàn cựu nhân viên của mình trở thành các đại sứ nhãn hiệu, những người bán hàng tự nguyện khi họ đã về hưu. Không ai hết, chính các cựu nhân viên này hiểu rõ cặn kẽ về sản phẩm của mình, truyền lại những kiến thức và kinh nghiệm mà họ có được khi còn làm việc tại đây cho những người khác. Đồng thời, đây cũng là một cách ứng xử “có tình có nghĩa” – một hình thức marketing truyền miệng của HP.
Các bạn có đồng ý với tôi rằng khi giới thiệu về một công ty hoặc cửa hàng nào đó cho bạn bè, việc giới thiệu các thông tin bên lề như người chủ là ai, khởi nghiệp kinh doanh như thế nào, mô hình cửa hàng đầu tiên ra sao,.. sẽ thú vị hơn rất nhiều so với việc chỉ đề cập đến sản phẩm khô khan. Thứ mà ngoài thị trường có thể đang được bán rất nhiều. Đó chính là marketing truyền miệng. Ví dụ, khi tôi muốn thuyết phục bạn tôi dùng bữa sáng tại một cửa hàng bún rất ngon mà tôi thích. Tôi sẽ kể thêm cho bạn tôi nghe về chủ cửa hàng là một chàng trai đầy nghị lực tại vùng quê nông thôn, đi lên từ hai bàn tay trắng, phát triển từ 1 cửa hàng nhỏ thành chuỗi hệ thống có tiếng tại Hà Nội. Đấy, nghe một câu chuyện như vậy, chúng ta tiếc gì không ăn thử một lần phải không nào.
Có một sự thật mà các bạn sẽ dễ dàng quan sát tại các thương hiệu, dịch vụ phổ biến hiện nay đó là tình trạng cửa hàng thường ưu tiên các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, giảm giá để thu hút các khách hàng mới hơn là khách cũ. Việc này sẽ gây ra tình trạng khó khăn trong việc khuyến khích các các khách hàng cũ giới thiệu thêm người mới cho cửa hàng của bạn Lời khuyên đưa ra đó là hãy khiến khách hàng hiện tại vui và hài lòng. Đó chính là chiến lược marketing truyền miệng hiệu quả mà không tốn quá nhiều chi phí. Đọc thêm bài viết về Những lý do khiến bạn phải sử dụng email marketing
Chỉ một hành động rất nhỏ thôi cũng đủ khiến khách hàng của bạn “sung sướng” hơn rất nhiều đấy nhé. Ví dụ về marekting truyền miệng này như sau. Bạn là một khách hàng thường xuyên của một nhà hàng. Cứ mỗi lần bạn ghé qua, nhân viên đều chủ động sắp xếp bàn ăn của bạn ngay cạnh cửa sổ mà không cần phải hỏi bạn nhiều lần. Bởi lẽ, họ đã nắm bắt được sở thích của bạn qua những lần trước đó là ngồi ăn hướng ra mặt đường. Sự quan tâm chu đáo như vậy có khiến bạn hài lòng không nào? Chắc chắn là có rồi đúng không. Với một hành động đơn giản là quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, chúng ta đã vô hình chung biến họ trở thành những “sứ giả” trung thành, giúp đem lại số lượng khách mới biết đến bạn nhiều hơn. Hiện tại, bạn đang áp dụng chiến thuật nào để quảng bá hình ảnh cửa hàng của mình rồi. Nếu đã có, hãy tiếp tục duy trì tốt hơn. Nếu chưa, hãy bắt tay thực hiện hình thức marketing truyền miệng này ngay lập tức nhé.
Khi tiến hành Marketing truyền miệng, doanh nghiệp bắt buộc phải xây dựng một kế hoạch cụ thể, phải xác định trước phương hướng, những công việc cần làm và mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Nhiều doanh nghiệp do không có kế hoạch cụ thể nên khi có tình huống xấu xảy ra sẽ bị hoang mang, bối rối.
Nếu không xử lý kịp thời sẽ dẫn đến khủng hoảng truyền thông, làm mọi người bàn tán những lời không hay về doanh nghiệp, từ đó gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của thương hiệu. Rõ ràng, nếu làm không tốt thì Marketing truyền miệng giống như một con dao hai lưỡi. Chính vì vậy, các công ty luôn phải xây dựng một đội ngũ Marketing có năng lực xây dựng những bản kế hoạch cụ thể, có giá trị thực tế.
Theo một khảo sát của Nielsen – công ty hàng đầu về đo lường thông tin và các hành vi của người tiêu dùng cho thấy:
Từ những con số trên, chúng ta có thể thấy được sự hiệu quả của Marketing truyền miệng khi chiến dịch Marketing của doanh nghiệp làm tốt. Hình thức Marketing này không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí mà còn đem lại hiệu quả rất cao trong việc mang hình ảnh thương hiệu đến gần hơn với công chúng.
Cũng giống như các phương pháp truyền thông khác, Marketing truyền miệng cũng có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Bên cạnh sự hiệu quả và tiết kiệm chi phí thì hình thức tiếp thị này đi cùng với những rủi ro rất lớn bởi rất khó để điều khiển đám đông, họ cũng thường có xu hướng nhớ lâu và thích bàn tán về những điều tiêu cực hơn là điều tích cực.
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, tin tức được chia sẻ với tốc độ chóng mặt. Nếu như không kịp thời xử lý thì tình hình sẽ trở nên rất nghiêm trọng khi có một lời truyền miệng không hay. Do đó, người làm Marketing phải luôn bình tĩnh, sáng suốt, xử lý khéo léo trước những “scandal” để không làm mất đi hình ảnh đẹp của doanh nghiệp.
