Content do người dùng tạo ra (User-Generated Content)-UGC là loại content mà được tạo ra bởi audience của một thương hiệu (người có thể là khách hàng hoặc không)- là bất kỳ thứ gì từ các review, social media, hoặc các post trên forum, cho đến các lời chứng thực và các blog post. Nói vắn tắt, UGC là bất kỳ thể loại Content nào mà liên quan đến người dùng và được người dùng tạo ra.
Ai là người chịu trách nhiệm cho việc tạo ra Content có giá trị nhất cho công ty của bạn?
Các khách hàng đang tạo nên chất lượng Content cho các công ty trên toàn thế giới. Theo như kinh nghiệm của Marketing Nắng Xanh, thì lại có ít công ty nhận ra thực tế này. Hãy cùng Marketing Nắng Xanh nhận ra rằng thể loại Content do người dùng tạo ra có giá trị như thế nào.
Trong thực tế, Content do người dùng tạo ra có thể hiệu quả hơn trong việc mang lại doanh số bạn tạo ra. Đó là vì góc nhìn của người dùng mang lại một cảm nhận khác. Đối với hầu hết người đọc, thì Content do người tạo ra thì mang tính xác thực hơn, đáng tin cậy hơn. Bạn không tin sao? Một nghiên cứu từ Reevo cho thấy: “ 70% người tiêu dùng đánh giá cao các lời review và khuyên dùng hơn các Content do chuyên gia viết”.
Và đây là một sự đóng góp to tát cho việc đưa lại doanh số bán hàng.
Content do người dùng tạo ra (User-Generated Content)-UGC là loại content mà được tạo ra bởi audience của một thương hiệu (người có thể là khách hàng hoặc không)- là bất kỳ thứ gì từ các review, social media, hoặc các post trên forum, cho đến các lời chứng thực và các blog post. Nói vắn tắt, UGC là bất kỳ thể loại Content nào mà liên quan đến người dùng và được người dùng tạo ra.
Dĩ nhiên là, không phải bất kỳ thể loại Content nào-UGC hoặc loại nào khác đều có thể mang lại doanh số. Content đó phải nhắm mục tiêu vào người dùng ở điểm nào đó trong chu kỳ bán hàng, và đưa đến một điểm kế tiếp ( điểm lý tưởng là tạo ra được một đơn hàng hoặc biến người dùng thành khách hàng).
Hãy cùng xem qua những loại UGC hiệu quả nhất trong việc mang lại doanh số và cách thức bạn có thể tận dụng chúng trong quá trình kinh doanh.
Các review là một hình thức phổ biến nhất của UGC. Và khi nó được đặt trong việc bán hàng, nó trở thành yếu tố quan trọng nhất. Theo như một số liệu thống kê của Econsultancy, thì “ 61% khách hàng đọc các review online trước khi thực hiện hành động mua hàng”, và “ 63% khách hàng có nhiều khả năng thực hiện hành động mua hàng trên site có các review của người dùng trước hơn”.
Khi đề cập đến việc khuyến khích khách hàng để lại các review và đóng góp review trên site bạn, thì bạn có một số lựa chọn. Các dịch vụ như là Reevo và Trustpilot sẽ yêu cầu khách hàng để lại review và cung cấp các vật dụng liên kết tới trang review công ty của bạn. Những nhà cung cấp hỗ trợ review này còn mang lại lợi ích thực tế như là các dấu hiệu đáng tin cậy trên site của bạn.
Chúng khá là hữu ích, nhưng chúng phục vụ chủ yếu như là các công cụ để review cho các công ty về mặt tổng thể. Nếu như bạn có một cửa hàng thương mại điện tử, bạn nên cung cấp cách thức cho khách hàng để đưa ra các review về các sản phẩm cụ thể, và hiển thị các review đó trên trang sản phẩm. Nếu không, thì bạn đã bỏ lỡ một thủ thuật rất lớn- đây chính là mẹo để giúp giảm đi nỗi lo lắng khi mua hàng online- là một trong những “ lý do hàng đầu khiến cho người mua sắm không chịu mua hàng”.
Các công ty có kết nối Shopigy có thể dễ dàng tích hợp các review sản phẩm vào trang web của họ, bằng cách sử dụng các plug-ins như là Product Reviews hoặc Yotpo.
Một quy luật bất thành văn của nền tảng review ( cũng như các nền tảng khác), một quy luật luôn luôn hữu ích được áp dụng nhiều mảng: nếu như bạn muốn có được các review, thì bạn cần phải yêu cầu.
Thật sự là có một số khách hàng để lại các review mà không cần yêu cầu, nhưng bạn sẽ kiếm được nhiều review hơn nếu như bạn dẫn dắt và hỏi khách hàng.
Các nền tảng review lớn hơn ( ví dụ như là Reevo và Trustpilot) có thể được cân nhắc để thực hiện các yêu cầu review cho bạn. Ngoài ra, hầu hết các nhà cung cấp email marketing cho phép bạn tạo ra các quy trình làm việc tự động kích hoạt gửi email cho khách hàng ngay sau khi họ thuwcjc hiện đơn hàng, và yêu cầu họ để lại lời review. Nếu như bạn là người sử dụng MailChimp, bạn có thể xem xét cách thức chúng hoạt động và mang lại lợi ích ra sao.
Một lời chứng thực cũng tương tự như review. Thực tế là, có nhiều lời chứng thực có hình thức như là review. Nhưng chúng thường chi tiết hơn các review, đặc biệt nhấn mạnh rằng bạn chọn loại lời chứng thực nào để hiển thị trên website của bạn.
Dưới đây là một ví dụ về một lời chứng thực được lấy từ ChargeBee.com:
Sự thật là, việc bạn có toàn quyền kiểm soát các lời chứng thực thì có nghĩa là chúng không mang lại ích lợi tương tự như các review chưa được kiểm duyệt, hoặc sẽ không được khách hàng tiềm năng tin cậy.
Tuy nhiên, nó không có nghĩa là bạn không nên có chúng trên trang web của bạn.
Việc có được các lời chứng thực thì khá dễ dàng. Bạn có thể lấy các đoạn snippet từ các review hiện tại hoặc nếu bạn muốn có một lời chứng thực dài hơn, hoặc là lời chứng thực dưới định dạng như một video, thì hãy tiếp cận các khách hàng hài lòng nhất, hoặc các người ủng hộ thương hiệu của bạn nhất và hỏi họ liệu họ có sẵn sàng làm vậy cho bạn hay không.
Mẹo nhỏ: Một món quà cảm ơn có thể giúp bạn tăng khả năng có được sự đồng ý từ họ.
Bạn có thể không cho rằng các câu hỏi của khách hàng như là một hình thức UGC có giá trị. Nhưng hãy nhớ là, mỗi khi mà khách hàng gửi một câu hỏi vè sản phẩm trực tuyến của bạn, thì họ đang dành cho bạn một đặc ân to lớn.
Vì sao vậy?
Đầu tiên là, nếu như các câu hỏi được đưa ra ( và trả lời) trên một nền tảng công cộng như là một forum, thì loại Content-Content này được craw, lập chỉ mục, và có tiềm năng mang lại cho bạn các lượng truy cập chất lượng cao.
Nhưng còn hơn thế nữa.
Nếu như bạn đang viết mục FAQ ( câu hỏi thường gặp) hay quyết định về loại chủ đề của các bài blog pot dựa trên những gì bạn nghĩ về điều khách hàng hỏi, thì bạn đã làm hoàn toàn sai.
Hãy chú ý rằng, không chỉ chú ý đến những câu hỏi khách hàng hỏi; mà là cách thức họ phản ứng với các câu hỏi. Sử dụng loại thông tin này để xây dựng Content để trả lời cho các câu hỏi mà khách hàng của bạn thực sự quan tâm.
Các cuộc cạnh tranh có thể là một cách thức tuyệt vời để khuyến khích khách hàng của bạn tạo ra các Content. Trong quá trình nỗ lực tìm kiếm cơ hội giành giải thương, khách hàng được yêu cầu tạo ra và submit một số thứ, thường là hình ảnh, hoặc video, hoặc thậm chí một mẫu Content.
Hãy cùng xem một ví dụ:
Để thúc đẩy cho sự ra mắt của chiếc ly tái chế giá 1$, Starbuck đã tổ chức cuộc thi vẽ trên một chiếc ly trắng và gửi hình ảnh của chiếc ly thành phẩm, sử dụng hashtag #whitecupcontest trên Instagram hoặc Twitter. Thiết kế giành chiến thắng dưới đây đã được in ra trong số lượng giới hạn.
Mặc dù giải thưởng tương đối nhỏ ( so với nguồn lực của Starbuck) với một thẻ quà tặng trị giá 300# và 25 chiếc ly trong phiên bản tái sử dụng, thì đã có hơn 4000 người tham gia vào cuộc thi này.
Chúng ta có thể giả định sự thành công của cuộc thi này trong việc mang lại doanh số theo một số cách.
Mặc dù ban đầu cuộc thi cho biết là “ không cần thiết phải mua hàng” ( khách hàng có thể tham gia bằng cách gửi hình ảnh của chiếc ly đã được vẽ), nhưng tiêu chí này đã không được công bố rộng rãi. Cho nên hoàn toàn an toàn trong việc doanh số đã được tạo ra đơn giản từ việc người quan tâm mua một chiếc ly ( và có content) để họ có thể tham gia vào cuộc thi.
Cuộc thi này đã giúp quảng bá chiếc ly tái sử dụng của Starbuck, và đồng thời giúp tăng doanh số của loại ly trên trong suốt và sau cuộc thi, khi người ta đều muốn cầm trên tay mình chiếc ly ấn tượng ở phiên bản có số lượng có hạn.
Bất kỳ điều gì tạo ra hiệu ứng PR tích cực cho một thương hiệu đều tự nhiên mang lại doanh số.
Social Content do người dùng tạo ra là một sự chiến thắng to lớn dành cho người làm marketing, mặc dù vẫn có một rào cản lớn, người dùng trên Social Media hiếm khi tìm mua.
Phải thừa nhận rằng, điều này đang thay đổi. Các nền tảng như là Instagram đang bắn phá người dùng với các loại quảng cáo, còn các quảng cáo thì xuất hiện nhan nhản trên Facebook. Các khách hàng phải thừa nhận các quảng cáo trên Social Media, nhưng không có nghĩa là họ thích chúng.
Bạn có thể vượt qua rào cản này, đồng thời thúc đẩy hiệu quả của chiến lược social media marketing bằng việc sử dụng UGC.
Để làm điều này, hãy đề nghị khách hàng chia sẻ các UGC có liên quan trên Social Media, trong khi đồng thời tag tên thương hiệu ( hãy thường xuyên sử dụng hashtag).
Belkin đã thực hiện việc này khi hợp tác với LEGO để thiết kế case cho iPhone:
Khách hàng đã được khuyến khích submit các bức hình mà họ đã tùy chỉnh case của họ và sử dụng hashtag #legoxbelkin.
Bạn có nhớ chiến dịch Coca Cola’ Share a Coke? Nó mang lại sự gia tăng 2% trong doanh số, ở Mỹ. Chắc chắn một phần lớn lý do là vì yếu tố mới lạ của việc mua một chai Coke với tên bạn ở trên đó. Nhưng chẳng có lý do nào để hoài nghi về việc sự gia tăng tương tác social liên quan đến vai trò của chiến dịch. Khách hàng được yêu cầu chia sẻ hình ảnh của họ với chai Coke trùng tên, sử dụng hastag #ShareaCoke.
Những chiến dịch sáng tạo là những ví dụ hay ho về cách thức các UGSC có thể được sử dụng để thúc đẩy sự nhận thức về một sản phẩm và mang lại doanh số. Nó còn mang lại hiệu quả nhiều hơn cả các Content do các thương hiệu tạo ra, bởi vì mỗi bài đăng là mỗi sự chứng thực từ khách hàng. Vì không có gì xác thực bằng việc khách hàng lại đăng hình ảnh của một nhãn hàng hay thương hiệu nếu như họ không thích sản phẩm, thương hiệu đó.
Content do người dùng tạo ra thì không hẳn luôn luôn tích cực. Nguy cơ tiềm ẩn từ các hashtag của người dùng trên nền tảng social thì cao hơn là các tin nhắn, email trực tiếp đến công ty bạn.
Khi mà McDonald yêu cầu khách hàng submit các câu chuyện nhấn mạnh các trải nghiệm tuyệt vời tại các nhà hàng chi nhánh, sử dụng hashtag #McDStories, thì chiến dịch này lại mang đến các kết cục không như ý muốn.
Còn trụ sở cảnh sát New York Police Department cũng gặp một vấn đề tương tự khi khuyến khích người dùng chia sẻ hình ảnh của họ với NYPD trên Twitter, sử dụng hashtag #myNYPD. Với một hy vọng sẽ có những hình ảnh như thế này:
Nhưng mà cái mà họ nhận được lại thành ra như thế này:
Không may mắn là, thật là điều không thể để ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực xảy ra. Nhưng bạn có thể tối thiểu hóa các rủi ro. Trước khi chạy một chiến dịch công cộng thiết kế ra nhằm kết nối khách hàng và do người dùng tạo ra, hãy ngồi lại với team của mình, động não tìm ra những rủi ro xấu nhất có thể xuất hiện, và điều chỉnh lại chiến lược của mình.
UGC-Content do người dùng tạo ra là một công cụ tuyệt vời để mang lại doanh số cho doanh nghiệp của bạn.
