Tất cả những điều đó phụ thuộc vào khả năng lắng nghe mong muốn, nhu cầu khách hàng của bạn, cho dù đó là điều gì họ đề cập đến tại cửa hàng hoặc một lời nhận xét trên mạng xã hội. Hãy chú ý và cố gắng đáp ứng điều đó.
Khi một khách hàng mua một thứ gì đó từ doanh nghiệp, tất cả mới chỉ là điểm khởi đầu. Nếu bạn muốn tạo được sự trung thành, bạn phải theo kịp ngay sau khi họ vừa bước chân ra khỏi cửa hàng. Mục tiêu của bạn là phản hồi ngay lại những thắc mắc, vấn đề của khách hàng, cho dù điều đó không trực tiếp liên quan đến việc kinh doanh của bạn.
Nordstrom là một doanh nghiệp nổi tiếng với dịch vụ khách hàng chất lượng tầm cỡ và chưa từng nhận được câu hỏi về chính sách hoàn trả. Khi nói đến Nordstrom, mọi người vẫn thường kể cho nhau nghe câu chuyện: một cửa hàng trong hệ thống đã chấp nhận hoàn lại toàn bộ số tiền một bộ lốp xe trượt tuyết, cho dù Nordstrom thậm chí chưa bao giờ và cũng không bao giờ bán lốp xe trượt tuyết. Những gì họ làm đơn giản chỉ nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng. Câu chuyện đã trở thành chủ đề tranh luận trong nhiều năm. Nhưng, bài học ở đây chính là giá trị thương hiệu khi tạo dựng danh tiếng trong việc cam kết giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, ngay cả khi đó không phải vấn đề thuộc thẩm quyền giải quyết của mình.
Việc đó cũng không quá khó! Bạn chỉ cần chú ý đến những phương tiện truyền thông xã hội, hiểu được mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng – đây là một trong những cách đơn giản nhất để thực hiện chiến thuật này ngay bây giờ. Một hệ thống quản lý phương tiện truyền thông xã hội, như Hootsuite, sẽ cho phép bạn có được một bức tranh toàn cảnh về tất cả những người theo dõi bạn ở một địa điểm. Bạn sẽ làm gì khi một khách hàng của mình chia sẻ rằng hôm nay là một ngày khó khăn của cô ấy ? Liệu có nên gửi cho người đó một phiếu mua hàng để sử dụng tại cửa hàng của bạn để động viên tinh thần? Bạn có thể tiến một bước xa hơn bằng cách sử dụng thêm một dịch vụ vận chuyển đặc biệt tới họ. Đặt cương vị một khách hàng, bạn sẽ cảm thấy thế nào nhỉ?
Nếu bạn đối xử với khách hàng như những người bạn thay vì coi đó là một nguồn thu nhập, cơ hội để họ trung thành với thương hiệu cũng như giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn bao giờ cũng cao hơn hẳn.
American Airlines là một đơn vị điển hình trong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đúng thời điểm nhờ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội. Hãy nhìn vào bảng tin trên Twitter của họ. Những gì bạn nhìn thấy là hàng trăm bình luận, khiếu nại của khách hàng được American Airlines hồi đáp chỉ sau một phút. Trên thực tế, họ đã rất thành công trong việc này! Nhờ đó, khách hàng đã lựa chọn giải quyết vấn đề của mình với American Airlines thông qua phương tiện truyền thông xã hội chứ không phải mất công chờ đợi hàng giờ trên điện thoại và mong đến lượt mình.
Tuy nhiên, bạn cũng không cần phải là một hãng hàng không quốc tế mới có thể thực hiện điều này. Nó cũng đơn giản giống như cách bạn vẫn quản lý các kênh truyền thông xã hội hàng ngày. Ở đây, bạn có thêm một vị trí khác trong hệ thống quản lý phương tiện truyền thông xã hội hoạt động hiệu quả nếu có quá nhiều thứ để xử lý một lúc.
Hãy nhất quán trong tin nhắn và sự kịp thời khi phản hồi. Ngay cả khi có ai đó đăng tải một bức ảnh vào trang Cảm ơn của bạn để chia sẻ về trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp của bạn, nó cũng chỉ mất vài giây để bạn thể hiện sự cám ơn.
Cá nhân hóa dịch vụ để ghi nhớ ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm và những sự kiện đặc biệt khác là chìa khóa để chạm đến trái tim khách hàng. Chẳng hạn, một bức thư cảm ơn viết tay duy nhất, chắc chắn sẽ đi xa hơn 1.000 phiếu giảm giá được in hàng loạt.
Chủ đề này đã lan truyền trên Reddit khi một thợ cơ khí ở bang Ohio tự tay viết lời cảm ơn đến từng khách hàng của mình. Một người thậm chí còn bình luận: “Từ những điều nhỏ nhặt như thế này mà có thể tạo dựng được thành công trong kinh doanh. Nếu là tôi – ở địa vị khách hàng nhận được bức thư đó, tôi sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ cơ khí ở cửa hàng khác trong suốt phần đời còn lại của mình.” Tất cả những gì chủ doanh nghiệp này đã làm là dành năm phút mỗi ngày để tự tay viết thư cảm ơn không quá dài dòng, văn hoa. Và nỗ lực cùng sáng kiến đó đã đem lại cho anh những khách hàng trung thành.
Năm 2011, nhà hàng Morton đã có một thành công ngoài dự kiến mà danh tiếng vẫn vang xa gần bốn năm sau đó. Tác giả, diễn giả Peter Shankman đã tweet tại nhà hàng (chỉ đơn giản để đùa vui) hỏi rằng liệu có ai đem đến sân bay Newark một suất bít tết khi ông hạ cánh. Sau đó, khi ông tới sân bay, một nhân viên nhà hàng đã chờ sẵn và trao cho ông một phần ăn theo đúng yêu cầu. Là một khách hàng, khi đó bạn sẽ cảm thấy thế nào nhỉ?
Tất cả những điều đó phụ thuộc vào khả năng lắng nghe mong muốn, nhu cầu khách hàng của bạn, cho dù đó là điều gì họ đề cập đến tại cửa hàng hoặc một lời nhận xét trên mạng xã hội. Hãy chú ý và cố gắng đáp ứng điều đó.
Tất nhiên, chúng tôi không khuyên bạn phải cung cấp những suất bò bít tết để tạo sự trung thành của khách hàng. Đôi khi, đó đơn giản chỉ là nhớ tên khách hàng, nhớ được nội dung của cuộc trò chuyện với khách hàng trong lần tương tác trước đó.
Hãy dành một vài phút để làm điều gì đó ý nghĩa, bất ngờ cho khách hàng của mình. Đây chính là một cơ hội rất tốt để bạn có được sự trung thành của họ!
