Trở thành khách hàng trung thành và được hưởng lợi từ điều này cũng khá thú vị. Muốn làm được điều này, khách hàng cần cảm nhận được tầm quan trọng ngay cả trong những tương tác hàng ngày cũng như qua mỗi lần bạn tiếp xúc. Một khi họ phát hiện ra rằng mình được quan tâm chỉ vì mục tiêu bán hàng, họ sẽ không trung thành với bạn. Vì vậy, hãy đi những bước dài và xa hơn để tạo sự hài lòng từ phía khách hàng.
Sau khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm, đồng ý thực hiện giao dịch, ký hợp đồng, mong muốn bây giờ của bạn là họ sẽ trở thành khách hàng trung thành cũng như cơ hội hợp tác với nhau kéo dài trong nhiều năm nữa.
Tuy nhiên, khách hàng rất dễ bị thu hút hay ấn tượng bởi sản phẩm của công ty đối thủ, rồi có thể chuyển sang dùng thử sản phẩm, dịch vụ của họ. Với bạn, khi một ai đó mua một sản phẩm, đồng nghĩa rằng công việc khó khăn chưa hẳn đã dừng lại. Có cảm tình hay hào hứng mới chỉ là điểm khởi đầu của bất kỳ mối quan hệ. Để duy trì, đó là một câu chuyện khác. Vậy, bạn sẽ làm gì để giữ chân khách hàng của mình trong thời gian dài?
Mạng xã hội cung cấp cho chúng tôi cơ hội để trò chuyện cũng như tương tác với khách hàng một cách trực tiếp. Và mọi doanh nghiệp đều có thể bắt đầu sử dụng nó ngay lúc này. Chẳng hạn, tập trung cập nhật thông tin về sản phẩm mới tới khách hàng hay trả lời câu hỏi về đơn hàng trên Twitter, Facebook. Tuy nhiên, với mục đích giúp khách hàng cập nhật thông tin thì khá ổn, nhưng hoạt động này lại chưa đủ hấp dẫn để thu hút họ tương tác nhiều hơn.
Chính vì thế, nếu đặt mục tiêu nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng, bạn nên đi ra ngoài vùng an toàn và bắt đầu tham gia vào những cuộc hội thoại về sản phẩm, dịch vụ. Đây là cách Gary Vaynerchuk, chủ sở hữu winelibrary.com- đơn vị hàng đầu về cung cấp rượu vang trên Internet, giải thích cách tham gia vào cuộc trò chuyện trên kênh truyền thông xã hội của khách hàng: “Qua tìm hiểu trên winelibrary.com tôi biết rằng bạn là một người nghiện rượu Pinot Noir. Sau đó, khi tương tác trên Twitter hay Facebook, tôi hiểu rằng, ngoài rượu vang, bạn còn là một tín đồ bóng đá và thường xuyên ăn cupcake. Lần tới, khi bạn tweet hoặc post bài hướng dẫn làm cupcakes, tôi có thể đề nghị kết nối cupcakes của bạn với một món tráng miệng Riesling mới trong kho với hương vị khác với loại Riesling bạn đề cập đến cuối tháng trước”.
“Nếu coi khách hàng là mạch máu của một doanh nghiệp, thì cơ sở dữ liệu là trái tim bơm máu đi nuôi cơ thể. Và chỉ những doanh nghiệp thật sự thấu hiểu khách hàng của mình cũng như sáng tạo được câu chuyện phù hợp với từng đối tượng sẽ tồn tại và phát triển “, đó là những gì Ludi Koekemoer và Steve Bird tác giả cuốn sách Truyền thông tiếp thị chia sẻ.
Hầu hết doanh nghiệp đều có một lượng lớn dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, rất ít đơn vị có khả năng sử dụng nó một cách thông minh và hiệu quả. Truyền thông phù hợp với từng nhóm đối tượng là một trong những giải pháp tối ưu tính đến thời điểm hiện tại. Ngay cả đối với những khách hàng có mong muốn, mối quan tâm khác nhau, bạn vẫn có thể phân loại họ theo sở thích và tinh chỉnh thông điệp truyền thông sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Nếu bạn đưa ra một thứ gì đó có khả năng thu hút, chính là bạn gia tăng cơ hội tương tác từ khách hàng của mình.
Pizza Hut đã ứng dụng thành công điều này thông qua quá trình đăng ký để xác định loại hình truyền thông mà mỗi khách hàng hứng thú, loại pizza cũng như hình thức phân phối để hiểu khách hàng của mình tốt hơn. Sau đó, công ty phân loại cơ sở khách hàng của mình thành 6.000 nhóm hành vi và sử dụng thông tin có được sáng tạo chương trình khuyến mãi đến từng cá nhân, dự đoán xu hướng mua cũng như liên hệ với khách hàng ở những thời điểm phù hợp nhất thông qua những kênh truyền thông ưa thích của họ.
“Mỗi khách hàng thường lựa chọn cho mình những kênh truyền thông riêng về thông tin, khả năng phản hồi cũng như những ưu điểm riêng phù hợp với nhu cầu của mình,” Juliana Lim, Giám đốc Marketing của Pizza Hut chia sẻ. “Khả năng thấu hiểu khách hàng cho phép Pizza Hut không chỉ phân khúc khách hàng trên cơ sở hành vi của mình mà còn dựa trên sự phù hợp của những kênh truyền thông – điện thoại, email, website, chính vì thế, lượng phản hồi cũng tốt hơn so với bình thường”, bà cho biết thêm. Nhờ áp dụng chiến thuật này, tỉ lệ duy trì khách hàng của thương hiệu đã cải thiện tới 38%.
Công ty cũng đồng thời tương tác với khách hàng trong những hoạt động khác. Gần đây, họ đã mở một blog toàn cầu để chia sẻ câu chuyện thương hiệu trong đó lựa chọn kết nối với người hâm mộ bằng cách cho họ xem những cảnh hậu trường thú vị.
Không những thế, họ còn tương tác sâu hơn bằng cách tung ra chiến dịch video khá hấp dẫn, chẳng hạn một đoạn video về hiện tượng selfies. Mục tiêu để khách hàng giải trí và khơi nguồn cuộc trò chuyện. Tim Staples, đồng sáng lập của Shareability, người đã tạo ra Selfie Sticks PSA, cho biết: “Những thương hiệu thông minh hiểu rằng bạn cần phải cung cấp cho khán giả nội dung có giá trị, sau đó lồng ghép thương hiệu một cách tinh tế nhất. Pizza Hut thật sự đã lĩnh hội được điều này. Mục tiêu của video là để bắt đầu một cuộc trò chuyện thay vì áp đặt thông điệp sản phẩm lên người dùng.”
Trở thành khách hàng trung thành và được hưởng lợi từ điều này cũng khá thú vị. Muốn làm được điều này, khách hàng cần cảm nhận được tầm quan trọng ngay cả trong những tương tác hàng ngày cũng như qua mỗi lần bạn tiếp xúc. Một khi họ phát hiện ra rằng mình được quan tâm chỉ vì mục tiêu bán hàng, họ sẽ không trung thành với bạn. Vì vậy, hãy đi những bước dài và xa hơn để tạo sự hài lòng từ phía khách hàng.
Ý tưởng tuyệt vời đã là điểm khởi đầu khá tốt, nhưng nó chỉ thật sự ý nghĩa khi bạn biến điều đó thành hiện thực. Không những vậy, mọi người có thể cảm nhận khá dễ dàng khi bạn làm một việc do bị ép buộc hay bản thân mong muốn. Chính vì thế, hãy suy nghĩ để sáng tạo những cách làm độc đáo.
Bạn có thể tận dụng những dịp đặc biệt mà khách hàng ít để ý rồi gửi tặng những món quà ý nghĩa. Vì chưa biết rõ về ngày đó, họ sẽ rất ngạc nhiên, nhờ đó, khả năng tạo ấn tượng và tương tác với bạn chắc chắn sẽ cao hơn.
Bạn chỉ cần ghi nhớ và ứng dụng những lời khuyên dưới đây của Erica Ariel Fox, tác giả cuốn sách bán chạy nhất tại Mỹ “Dành chiến thắng từ bên trong”: “Hãy thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu cùng với những thay đổi trong cuộc sống cá nhân của khách hàng. Bởi, bạn chắc chắn không muốn mắc sai lầm khi đề tặng những lời chúc tốt đẹp tới khách hàng và vợ của ông ấy nếu biết họ đã ly dị năm ngoái.”
Thay vì tập trung theo đuổi những đơn hàng tiếp theo, bạn có thể đầu tư một chút thời gian tìm hiểu sở thích của khách hàng và xây dựng mối quan hệ với họ. Điều này thực sự ý nghĩa nhiều hơn so với tìm kiếm một khách hàng mới.
Tiếp tục tìm hiểu khách hàng của mình, tương tác với họ trong từng câu chuyện và thể hiện cho họ thấy rằng tầm quan trọng trong mỗi lần xuất hiện của mình.
Nếu bạn muốn họ trung thành suốt đời với mình, bạn cần phải liên tục duy trì tốt mối quan hệ này. Hãy nhớ rằng, hạnh phúc lâu dài được xây dựng dần dần bắt nguồn từ những thời điểm hợp lý nhất.
