Các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiểu rằng khi lần gặp mặt đầu tiên giữa họ và khách hàng hoàn thành, trách nhiệm của họ với khách hàng chỉ mới bắt đầu. Những nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn vui vẻ, tận tâm để đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay giải quyết những khiếu nại của họ.
Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp đều là cơ hội có thêm những khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ, sự nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng, đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về doanh nghiệp nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng. Vì vậy, luôn tồn tại các câu hỏi khiến doanh nghiệp đau đầu, làm sao để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng là tất cả các hoạt động từ tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua hàng thành công cho đến việc chăm sóc khách hàng sau bán. Một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp trung tâm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng.
Trước khi có bất kỳ cuộc gặp hay tương tác nào với khách hàng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng là chuẩn bị. Điều này bao gồm cả việc tìm hiểu tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng để giúp cuộc gặp mặt và hỗ trợ thực tế trở nên suôn sẻ hơn, đồng thời thể hiện được sự tinh tế trong việc chăm sóc và giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp. Nếu bạn đang mong chờ một cuộc gọi, cuộc hẹn đã lên lịch từ trước, hãy dành thời gian nghiên cứu tất cả những dữ liệu khách hàng có liên quan thông qua hệ thống CRM và các nguồn khác trước khi liên hệ trực tiếp với họ.
Một trong những bước quan trọng nhất bạn có thể thực hiện trước khi bắt đầu quy trình chăm sóc khách hàng là hoàn thành các khóa đào tạo và tận dụng cơ hội để phát triển nghề nghiệp hay cải thiện chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Khi chất lượng và số lượng sản phẩm ngày càng phát triển, các vấn đề liên quan đến khách hàng ngày càng phát sinh nhiều hơn, hãy đưa ra những quy trình CSKH mới hơn, khoa học hơn và chuyên nghiệp hơn đề giúp nhân viên ứng phó hiệu quả những trường hợp phát sinh liên quan đến khách hàng. Được luyện tập và tìm hiểu trước về những tình huống này sẽ giúp nhân viên tránh được những tình huống tiếp xúc với khách hàng mà không được chuẩn bị trước.
Hỗ trợ khách hàng là một công việc khó, đôi lúc bạn sẽ phải đối mặt với những cảm xúc tiêu cực hay lời phàn nàn từ khách hàng. Những cảm xúc tiêu cực này có thể bao gồm từ khó chịu nhẹ đến cực kỳ khó chịu. Những người đã có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng có lẽ đều từng trải qua những cảm xúc tiêu cực từ khách hàng ít nhất một lần.
Những cảm xúc tiêu cực này khiến nhân viên chăm sóc khách hàng trở nên dè dặt hơn, nhưng đó là điều cần phải vượt qua.. Hãy giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có lòng biết ơn rằng khách hàng đã tìm đến bộ phận để giải quyết vấn đề của họ. Đảm bảo họ hiểu được được đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đang có thêm cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khái niệm cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng có tác động mạnh mẽ trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, từ 54% đến 70% khách hàng sẵn sàng trung thành với doanh nghiệp của bạn nếu khiếu nại của họ được giải quyết một cách thỏa đáng.
Nhân viên Sale của trung tâm phải nắm rõ được về sản phẩm có những gì, giá như thế nào, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên hay các chương trình khuyến mại,… để tư vấn, giới thiệu cho khách. Hãy cho khách hàng thấy, các khóa học bên trung tâm của bạn là thật sự cần thiết và mang lại giá trị cho họ.
Sau khi khách hàng muốn học và trải nghiệm các khóa học tại trung tâm, đội ngũ chăm sóc khách hàng vẫn phải duy trì việc chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng đang học tại trung tâm.
Các trung tâm Giáo dục – Đào tạo nói chung và các trung tâm Ngoại ngữ nói riêng cần chủ động trong việc tiếp cận khách hàng. Việc tiếp cận khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng hơn. Chủ động khai thác thông tin, giải đáp những thắc mắc mà các trung tâm đang gặp phải.
Tính chủ động sẽ tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, khiến khách hàng tin tưởng về doanh nghiệp của bạn. Trong trường hợp khách hàng còn đang do dự sử dụng sản phẩm các khóa học bên trung tâm. Bạn có thể tiếp cận khách hàng thông qua các kênh khách hàng yêu thích, hoặc đưa ra một số chương trình tiếp cận phù hợp như mã giảm giá, gợi ý sản phẩm yêu thích… để tăng tỉ lệ chốt Sale cao hơn.
Khách hàng là những vị “thượng đế” mà các doanh nghiệp, các nhà bán hàng luôn phải hết mình phục vụ từ lúc họ chưa mua hàng cho đến lúc họ mua hàng, thậm chí là ngay cả khi đã mua hàng rồi thì vẫn phải hết mình mà phục vụ. Thật vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng nhiều hơn vào việc chăm sóc khách hàng của mình sau khi đã bán hàng bởi hoạt động này đôi khi còn tạo ra lợi nhuận nhiều hơn cả việc bán hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng (Remarketing) là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng. Những hoạt động này được diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng hay sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại của khách hàng.
Nói đến đây, nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi rằng những doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chỉ bán một lần, ít có khả năng mua lại lần hai; ví dụ như váy cưới, xe ô tô hay bất động sản thì có cần dịch vụ sau bán hàng không? Câu trả lời là có. Đừng quên rằng họ còn có người thân, bạn bè và đối tác và biết đâu họ có thể trở thành những nhân viên marketing miễn phí của bạn thì sao. Bạn cũng biết sức mạnh của việc truyền miệng lớn đến mức nào mà.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Remarketing là các hoạt động khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng nhất có thể với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó kích thích mua lại và góp phần quảng bá thương hiệu. Remarketing là một giai đoạn quan trọng của quá trình bán hàng và không thể bỏ qua.
Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lòng họ và khả năng mua lại là rất lớn. Giá trị của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp không thể phủ nhận. Bởi thế mới có câu rằng "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới".
Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những người xung quanh, từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi hơn.
Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Một email cảm ơn đã mua hàng hay một tin nhắn chúc mừng sinh nhật cũng đủ để mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết. Duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.
Nói thì dễ nhưng thực hiện thì lại rất khó. Hãy bắt đầu bằng những việc nhỏ nhất là lưu giữ và theo dõi thông tin của khách hàng như thông chi tiết về khách hàng đặc biệt là số điện thoại, email, ngày sinh, các giấy tờ giao dịch với khách hàng. Sau đây là một vài bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:
Những câu nói tưởng chừng như đơn giản nhưng sẽ mang lại hiệu quả sau bán hàng mà bạn không ngờ đến đây. Hoặc đơn giản hơn, chỉ cần một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng cũng đủ để họ thấy bạn thực sự tôn trọng và quan tâm họ. Và nếu bạn muốn quan tâm khách hàng nhiều hơn nữa, hãy tìm cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng chẳng hạn như CRM mà tại đó bạn có thể gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng, gửi email chúc mừng sinh nhật và hay những dịp quan trọng một cách tự động nhưng vẫn chứa đựng sự quan tâm của bạn đối với khách hàng.
Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, hãy liên lạc lại với khách hàng của bạn và tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay email nào của khách hàng.
Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm hay có thể là một phần quà nho nhỏ gửi đến họ để họ cảm thấy rằng lòng trung thành của họ là có giá trị. Đó hẳn là một phần thưởng cho lòng trung thành.
Nên có một mục riêng dành trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ.
Xây dựng một số điện thoại di động dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc từ đó có thể tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.
Gửi một email tự động đến khách hàng mỗi lần hoàn thành mua hàng để khách hàng có thể để lại ý kiến phản hồi về sản phẩm, dịch vụ họ vừa mới mua.
Đội ngũ bán hàng, marketing thường có xu hướng “nói quá” về tính năng cũng như chất lượng của sản phẩm để có thể bán được hàng. Điều này hoàn toàn không tốt chút nào. Hãy luôn đảm bảo rằng những sản phẩm bạn bán ra đúng với những gì đã cam kết với khách hàng. Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Đây là khởi nguồn cho một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Dù bạn có chúc mừng sinh nhật hàng trăm lần hay gửi tặng hàng chục phần quà đi chăng nữa mà những vấn đề của khách hàng không được giải quyết thì mọi thứ cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Đôi khi khách hàng của bạn sẽ có những phàn nàn, bức xúc thậm chí là cáu giận thì hãy nhanh chóng xoa dịu họ.
Tuyệt đối hãy tránh xa những cuộc cãi vã với khách hàng mà hãy tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất có thể.
Khách hàng là tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng. Bán được hàng đã khó khăn, chăm sóc khách hàng sau bán hàng - Remarketing lại càng khó khăn gấp bội đòi hỏi phải có kỹ năng, khéo léo và cả sự thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên, nếu làm tốt việc này thì doanh nghiệp có thể nhận được lợi ích vô cùng lớn.
Khi mối liên kết tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hình thành, đồng thời doanh nghiệp cũng biết vấn đề và nhu cầu của khách hàng là gì, chúng ta cần bắt tay ngay vào việc phân tích và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Quá trình thực hiện bước này sẽ phụ thuộc vào đặc thù của mỗi loại hình kinh doanh mà doanh nghiệp đang tham gia hay vấn đề cụ thể mà khách hàng yêu cầu giải quyết. Ví dụ, giải quyết những câu hỏi đơn giản về bảo hành cho một sản phẩm không giống như việc giải quyết một sự cố kỹ thuật cần sự can thiệp của chuyên gia.
Trong mọi trường hợp, luôn cần một tổ chức tốt và một công cụ tốt để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hoạt động một cách trơn tru.
Đây là bước đầu tiên trong cả quá trình, bước này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp khách hàng cởi mở hơn trong việc chia sẻ những vấn đề mà họ đang gặp phải liên quan đến sản phẩm của công ty.
Khách hàng thường liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng với hai mục tiêu chính:
Đây đều là những yêu cầu chính đáng mà một khách hàng mong đợi khi liên hệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đương nhiên, nhân viên chăm sóc khách hàng phải tư vấn cho khách hàng một cách lịch sự và nhanh gọn, đó là bước đầu tiên để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Khi thiết lập được mối quan hệ với khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng phải bắt đầu làm việc để giải quyết những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Câu hỏi đặt ra là chúng ta phải làm điều đó như thế nào nếu doanh nghiệp có quá ít thông tin về khách hàng của mình?
Câu trả lời là chúng ta phải học cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải luôn lắng nghe một cách tích cực và chủ động, để khách hàng biết rằng doanh nghiệp không chỉ hiểu đúng vấn đề mà họ đang gặp phải, mà còn có thái độ đúng đắn trong việc giúp họ. Đồng thời, vấn đề hay yêu cầu của khách hàng cần phải rõ ràng và hợp lý, nên nhân viên tư vấn cũng cần phải liên tục đưa ra câu hỏi để xác định vấn đề mà khách hàng đang gặp phải hay yêu cầu của họ là gì? Đây là bước thứ hai trong việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng một cách khoa học.
Để đạt được điều này, một lần nữa, phép lịch sự và tử tế sẽ chứng minh tầm quan trọng của mình trong việc xác nhận xem cách giải quyết được đưa có thỏa mãn khách hàng hay không. Một cách làm đơn giản hơn là doanh nghiệp có thể xem xét đến việc thực hiện bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá xem liệu dịch vụ mà họ cung cấp có chất lượng hay không. Đây là bước quan trọng,kết thúc quy trình chăm sóc khách hàng, đánh giá lại toàn bộ quy trình và rút ra kinh nghiệm để cải thiện trong những lần tiếp theo.
