Có tới 1001++ lý do khiến khách hàng thất vọng thậm chí là khó chịu, giận dữ khi liên lạc hoặc cố tìm cách liên lạc với bạn để được hỗ trợ giải quyết vấn đề của họ. Cùng điểm danh một số nguyên nhân cơ bản và phổ biến nhất mà nhiều công ty/doanh nghiệp đang mắc phải.

Phải chờ đợi

Phải chờ đợi là trải nghiệm tồi tệ nhất đối với khách hàng. Hãy thử tưởng tượng khi khách hàng gặp vấn đề và liên lạc với bạn qua điện thoại. Thay vì gặp được ngay 1 tư vấn viên, họ phải nghe một đoạn hướng dẫn rất dài của tổng đài tự động, rồi ấn số máy lẻ và lắng nghe một bản nhạc bất tận trong thời gian chờ kết nối. Tồi tệ hơn nữa là khi gặp tư vấn viên, khách hàng nhận được phản hồi “Anh/chị vui lòng chờ để em kết nối anh/chị với bộ phận liên quan” từ đầu dây bên kia. Để giảm bớt sự khó chịu vì phải chờ đợi, bạn có thể áp dụng giải pháp hỗ trợ tương tác trực tiếp (real-time) với khách hàng ngay trên chính website của bạn.

Phải liên lạc nhiều lần vì cùng 1 lý do

Công ty của bạn có thể có tài khoản trên rất nhiều mạng xã hội, tuy nhiên nếu như không cập nhật và trả lời các câu hỏi của khách hàng thường xuyên sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng hoặc phải tìm cách liên lạc khác cho cùng 1 vấn đề. Hãy đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trên tất cả các kênh, còn nếu không, hãy chọn ra những kênh mà nguồn lực của bạn có thể đảm bảo được việc này và chỉ tập trung vào những kênh này.

Chuyển đổi kênh liên lạc

Chẳng hạn, khách hàng ngại gọi điện thoại trực tiếp cho bạn vì một lý do nào đó và liên lạc với bạn qua email. Tuy nhiên khi trả lời, bạn lại đề nghị trao đổi chi tiết qua điện thoại để thuận tiện và dễ dàng hơn. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đang cố chuyển đổi kênh liên lạc.

Tuy nhiên, bạn đã quên mất rằng, phải có lý do nào đó khiến cho khách hàng không gọi cho bạn ngay từ đầu mặc dù họ biết đây là cách nhanh gọn nhất để giải quyết vấn đề. Bạn nên hiểu và tôn trọng lựa chọn của họ. Hãy trả lời khách hàng theo cách mà họ muốn dùng để liên lạc với bạn !

Phải nhắc lại cùng 1 thông tin với nhiều hỗ trợ viên

Bạn có thể có một đội ngũ hỗ trợ viên, marketer, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, phát triển sản phẩm… và khách hàng không quan tâm là đội ngũ đó tương tác với nhau như thế nào để giải quyết vấn đề của mình. Khách hàng sẽ chỉ quan tâm tới việc vấn đề của họ có được giải quyết hay không. Sẽ là một sự thất vọng rất lớn khi phải nói lại cùng 1 vấn đề với người mới (không phải người họ liên lạc ban đầu) và người này không có bất kỳ thông tin nào về vấn đề cần được giải quyết. Hãy đảm bảo đội nhóm của bạn luôn theo dõi và quản lý công việc tốt nhất, hoặc hãy sử dụng các giải pháp tương tác với khách hàng với tính năng lưu trữ đầy đủ lịch sử trao đổi.

Thiếu thông tin liên lạc

Việc khách hàng vào website của bạn và không tìm thấy thông tin liên lạc sẽ giống như việc họ đứng trước một cửa hàng và không tìm thấy cửa để bước vào mua hàng. Hãy đặt thông tin liên lạc của bạn ở một vị trí dễ tìm thấy trên tất cả các trang của website. Thông thường, các vị trí này sẽ là đầu trang (header), đầu cột trái hoặc phải (sidebar) và chân trang (footer). Khách hàng theo thói quen sẽ tìm kiếm thông tin liên lạc trên website của bạn ở những vị trí này đầu tiên. Bạn cũng có thể xây dựng một trang Liên hệ riêng với đầy đủ các thông tin cần thiết và đặt mục này ở vị trí dễ nhìn thấy trên thanh menu hoặc chân trang.

Giúp khách hàng thoải mái hơn khi liên lạc với bạn đồng nghĩa với việc các vấn đề của họ sẽ được xúc tiến giải quyết nhanh chóng hơn. Việc cần làm tiếp theo là lắng nghe họ và phát huy lợi thế chuyên gia của mình để giúp họ tháo gỡ vấn đề, không quá khó phải không?