Khách hàng luôn có xu hướng thay đổi, nghĩa là không trung thành với bất kì thương hiệu hay sản phẩm nào từ đầu đến cuối. Họ có thể thay đổi quyết định chỉ trong tích tắc theo phương châm: hoặc là giá thành thấp nhất hoặc hợp thời.

Chính điều này tạo áp lực cho các doanh nghiệp, bằng cách nào hạ giá thành sản phẩm, duy trì vị thế để từ đó phát triển và làm ăn có lãi. Cắt giảm chi phí cũng có ngưỡng của nó, nhiều khi điều này còn khiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ giảm sút. Cho dù các công ty có cố gắng đến đâu, chi bộn tiền cho Marketing, thậm chí sử dụng mánh lới kinh doanh thì không phải lúc nào thành công cũng mỉm cười với họ.

Tuy nhiên, có rất nhiều công ty vẫn phát triển thịnh vượng năm này qua năm khác. Tại sao vậy? Mặc dù đưa ra thị trường một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là bạn đã tạo được nền móng cho thành công, nhưng đó mới chỉ là điều kiện cần, vẫn chưa đủ. Trong thời đại mà một sản phẩm có thể ngày hôm nay rất hot, nhưng ngày mai đã là lỗi thời thì câu trả lời cho một chiến lược kinh doanh bền vững, thu lợi nhuận cao rất đơn giản: doanh nghiệp cần đáp ứng những gì khách hàng thực sự cần.

Tuy nhiên, dù cung cấp một sản phẩm mà khách hàng cần là bạn đã có một khởi đầu tuyệt vời, nhưng trong bài viết này, tôi không dựa trên sản phẩm để nói về nhu cầu của khách hàng. Bởi, ngay lập tức tôi hoặc nhiều người khác có thể liệt kê thành công của hàng loạt doanh nghiêp với những sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua vì thích chứ không thực sự cần. Những gì tôi đang đề cập đến tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Theo quan điểm của tôi, ngay từ khi bắt đầu, thành công của doanh nghiệp nằm ở chuyện có hay không sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng.

Dưới đây là những điều khách hàng mong muốn nhận được trong bất kì tương tác nào với doanh nghiệp cho dù là với đội dịch vụ khách hàng, đội support hay bất kì phòng ban nào.

Cư xử lịch sự, nhiệt tình

Giống như mẹ bạn đã từng dạy: sự tốt bụng có thể tạo điểm khác biệt rất lớn trong cuộc đời một con người. Theo tiêu chuẩn hiện tại, nó đơn giản là cư xử lịch sự với nhau. Điều này không đơn thuần là làm gì mà phải là làm như thế nào và làm đúng- đây chính là điều khách hàng mong muốn ở bạn. Hành động đó đơn giản như một nụ cười chân thành, một lời chào ấm áp hoặc một câu “Cảm ơn” từ tận đáy lòng. Không những thế, cách bạn đối xử lịch sự còn dễ tác động đến tâm trạng của người khác và truyền tình cảm, thái độ của nhân viên tới khách hàng.

Căng thẳng có thể hóa giải nhờ một câu xin lỗi chân thành. Khách hàng rất tinh ý nhận ra điều này. Và nếu những nguyên tắc giao tiếp cơ bản bị lãng quên họ rất có thể không ngại ngần mà chuyển sang công ty khác.

Biết lắng nghe

Nhiều nhân viên tương tác với khách hàng nhưng chưa thật sự biết lắng nghe. Có thể họ hiểu rõ về sản phẩm nhưng kĩ năng lắng nghe của họ thế nào chắc bạn cũng biết. Doanh nghiệp nên chú ý khi khách hàng lên tiếng, dù trong bất kì hoàn cảnh nào, bởi đó có thể là một bài học kinh nghiệm cho việc kinh doanh.

Hãy hướng dẫn nhân viên của mình kĩ năng để đặt câu hỏi sao cho thu được nhiều thông tin nhất có thể. Kĩ năng lắng nghe là một phần rất quan trọng trong quá trình xây dựng một mối quan hệ bền vững, dù là gián tiếp qua điện thoại, email hay đối thoại trực tiếp. Tốt nhất không nên ngắt lời khi khách hàng còn chưa nói hết ý. Hãy để họ chia sẻ còn mình thì lắng nghe, bạn chắc chắn sẽ được đánh giá rất cao!

Đặt vào vị trí của khách hàng đề thấu hiểu

Tôi hết sức ngạc nhiên khi rất nhiều công ty hiện nay bỏ qua yếu tố tuyệt vời này khi tương tác với khách hàng. Đồng ý rằng một công ty có thể có những nhân viên biết cách cư xử lịch sự và có khả năng lắng nghe, nhưng nếu thiếu sự đồng cảm, rất có thể câu chuyện lại trở về vạch xuất phát. Một doanh nghiệp đặt sự thấu hiểu khách hàng lên hàng đầu sẽ đặc biệt quan tâm đến mong muốn, nhu cầu, sở thích và cả những điều chưa hài lòng của người tiêu dùng.

Công ty nên có những khóa đào tạo ngắn hạn về sự đồng cảm cho nhân viên (cho dù rất nhiều người sinh ra đã có khả năng thấu hiểu tốt hơn người khác) và đảm bảo họ hiểu được tầm quan trọng của sự đồng cảm đối với thành công của công ty. Làm được điều này, chắc chắn trong những năm tới danh sách khách hàng trung thành của bạn sẽ dài ra rất nhanh.

Hành động có mục tiêu

Không lâu trước đây, tôi gửi email tới một doanh nghiệp để phàn nàn về trục trặc tôi gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm mà tôi đã mua trước đó. Khoảng bốn ngày sau, tôi nhận được email phản hồi cụt ngủn, chỉ một dòng, với nội dung là sản phẩm của tôi đã hết thời gian hỗ trợ.

Ngoài ra, không có thêm bất cứ thông tin nào khác. Bạn hiểu cảm giác của tôi lúc đó đúng không? Để làm khách hàng hài lòng, tốt nhất bạn nên thể hiện cho khách hàng thấy là bạn đang làm hết sức có thể để đáp ứng yêu cầu hay sự quan tâm của họ. Nhân viên công ty nên lịch sự bắt đầu câu chuyện, lắng nghe khách hàng và thể hiện sự đồng cảm với những gì khách hàng đang vướng mắc.

Bây giờ chính là thời điểm hợp lí nhất để bắt đầu! Hãy đào tạo nhân viên làm việc có trách nhiệm, ngay từ việc nhỏ như giúp khách hàng chọn đúng size, đúng màu cho chiếc áo phông đến cung cấp tất cả thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm. Lưu ý rằng quá trình này nên làm trong thời gian ngắn và hiệu quả để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất. Nếu không hành động theo mục tiêu, tất cả những bước trên sẽ kéo dài lê thê và khách hàng sẽ bỏ bạn mà đi.

Thực hiện

Rất nhiều doanh nghiệp cho rằng, đem các yếu tố trên vào quá trình tương tác với khách hàng, như thế là quá đủ. Nhưng, họ vẫn gặp trục trặc trong quá trình duy trì, phát triển công việc kinh doanh. Theo tôi, nguyên nhân bởi họ quá chú trọng đến tìm kiếm nguồn khách hàng bên ngoài.

Tôi đặc biệt phản đối quan điểm trên, bởi trong kinh doanh, ai cũng có thể trở thành khách hàng của bạn, từ nhân viên kế toán đến người giao hàng. Vì thế, hãy coi những người còn lại trong công ty là một nguồn khách hàng nội bộ tiềm năng và tương tác với họ như đối với nguồn bên ngoài. Học cách cư xử lịch sự, lắng nghe và đồng cảm với những vấn đề họ đang gặp phải; hỗ trợ họ với những hành động mục tiêu mỗi khi có thể.

Cho dù có tốn thời gian để xây dựng văn hóa giao tiếp doanh nghiệp thì vẫn nên coi đây là một điều thật sự cần thiết. Nó giúp cải thiện sự hài lòng trong công việc và tăng hiệu suất làm việc. Từ đó, thành công khi tương tác với khách hàng cao hơn, hướng đến mục tiêu cuối cùng tăng doanh thu. Những khách hàng hài lòng chính là khách hàng trung thành nhất. Điều này cũng tương tự đối với nhân viên.

Thành công trong kinh doanh – hiện tại hay tương lai phụ thuộc nhiều yếu tố. Tuy nhiên, nếu bạn đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nội bộ hay bên ngoài thì doanh nghiệp của bạn chắc chắn đã nắm được phần thắng trong tay