Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì thế dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng cần được triển khai tương ứng. Khi khách hàng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng có xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. Nếu bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ khách hàng thì sẽ không thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bạn phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ khách hàng.
Trong những năm gần đây, chính khách hàng là những người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thay vì chỉ đơn thuần chú trọng tới các yếu tố như giá hay chất lượng sản phẩm. Để duy trì được một dịch vụ khách hàng hàng đầu, việc nắm bắt được xu hướng trong lĩnh vực này là điều vô cùng quan trọng để có những hoạch định chiến lược phù hợp nhất trong năm nay.
Mặc dù Facebook và Twitter đã trở nên vô cùng phổ biến, nhưng đa số các công ty lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng trên các kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ có 3% các công ty sử dụng mạng xã hội để kết nối với khách hàng tính đến tháng 5/2014.
Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho mạng xã hội là lý do buộc các công ty phải tăng cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh này.
Từ sau năm 2014, các công ty đã tập trung hơn cho việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội do ngày càng nhiều khách hàng mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên các kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% khách hàng sử dụng nhiều hơn 1 kênh để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng quảng cáo trực tuyến của các công ty sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ một nguồn lực lớn cho truyền thông xã hội là lý do buộc các công ty phải tăng cường hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các kênh này.
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ khách hàng chủ động đã trở thành tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng không, nếu khách hàng bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho khách hàng mà không cần chờ đợi bất cứ yêu cầu nào.
Hay như Amazon là một ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ khách hàng chủ động. Với tất cả các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần.
Nếu muốn công ty của bạn phát triển mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi khách hàng đến và trình bày vấn đề của họ. Thay vào đó, bạn phải tìm cách để “đọc tâm trí” của khách hàng và tiếp cận chủ động.
Việc sử dụng thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng trong một vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc công nghệ thông tin (CIO) của các công ty có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào phát triển trải nghiệm khách hàng trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người sử dụng di động đã vượt qua số lượng người sử dụng PC để truy cập vào các trang web (xấp xỉ 2 tỷ người sử dụng di động so với 1.6 tỷ người sử dụng PC). ComScore cũng dự đoán rằng, trong năm nay, lượng tìm kiếm trên di động sẽ nhiều hơn trên PC tới 27.8 tỷ lượt.
Như bạn có thể nhìn thấy từ những con số trên, di động ngày nay là vua. Rất nhiều doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là phát triển phiên bản di động trước, sau đó mới tiếp tục phát triển cho các máy tính (PC) hay các thiết bị khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn nên dần xây dựng cho mình tư duy mobile-first khi cung cấp các cách thức liên lạc cho khách hàng.
Xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng mobile-first không đơn thuần là làm cho website của bạn thân thiện với di động (mobile friendly) mà còn là xây dựng và tối ưu các kênh hỗ trợ khách hàng trên di động.
Với sự bùng nổ về số lượng người sử dụng di động và web trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ trở nên nhanh hơn bao giờ hết. Do đó, không có gì đáng ngạc nhiên khi nhiều chuyên gia dự đoán rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm nay. Công cụ tự hỗ trợ ở đây có thể hiểu là các nội dung hướng dẫn (documents) hoặc cung cấp kiến thức (knowledge base) để khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời và giải pháp cho các yêu cầu, các vấn đề phổ biến.
Khách hàng ngày nay không chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn sử dụng các công cụ giúp họ tự tìm hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. Vì vậy, nếu trang web của bạn chưa có các công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm thích hợp để bổ sung và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Hầu hết khách hàng ngày nay không có sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng. Trước khi ra quyết định mua hàng, họ truy cập tất cả các kênh để tìm kiếm càng nhiều thông tin càng tốt. Họ luôn mong muốn có được câu trả lời 1 cách dễ dàng nhất và ngay lập tức cho các vấn đề mà họ quan tâm.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ khách hàng sẽ cân nhắc về thương hiệu và công ty trước khi ra quyết định mua hàng. Trải nghiệm khách hàng tiêu cực có thể khiến họ chuyển sang các nhà cung cấp khác.
Một vài năm trước, các công ty có chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã sử dụng giải pháp live chat để hỗ trợ khách hàng vì họ nhận thấy rằng khách hàng thích sự tiện lợi mà giải pháp này mang lại. Đến nay, ngày càng nhiều công ty hiểu rõ hơn các giá trị của phần mềm live chat. Trong một nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ sử dụng live chat đã tăng từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
Khách hàng ưa thích live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, thuận tiện và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối với khách hàng hiện đại, live chat đã trở thành nhu cầu (demand). Khách hàng ưa thích live chat hơn các phương thức liên lạc khác vì nhanh, thuận tiện và tức thời. Họ không phải giữ máy chờ đợi, nhấn phím để chọn kênh hỗ trợ phù hợp hay thậm chí có thể mất chi phí như khi gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng.
Thời mà dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật chỉ có điện thoại và email đã không còn nữa. Khách hàng ngày nay muốn được hỗ trợ theo tất cả các cách thức có thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động kinh doanh. Theo NanoRep, tạo ra một giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp kết hợp một cách hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính website.
Hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh, tại tất cả các thời điểm là tất yếu trong năm nay
Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì thế dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng cần được triển khai tương ứng. Khi khách hàng ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định mua hàng, họ cũng có xu hướng tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. Nếu bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ khách hàng thì sẽ không thể đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Bạn phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ khách hàng.
Các công ty đang bắt đầu chú trọng hơn nhiều trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ. Trong năm nay, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng hoàn hảo sẽ là lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn đối với bất cứ công ty nào và cũng là nhân tố đem lại sự tăng trưởng bền vững nhất.
