Doanh nghiệp có những hiểu biết thông minh về tâm lý hành vi nên xây dựng cho mình một quy trình để ngay lập tức hiểu và tối ưu thông tin phản hồi của khách hàng (như Facebook comments, tweets, trả lời khảo sát và đánh giá), sau đó, phản hồi một cách kịp thời bằng sự chia sẻ, cảm thông. Chúng tôi gọi điều này là tư duy tổng thể – đó là, kết hợp kiến thức, sự thấu hiểu và sẻ chia để tương tác với khách hàng.
Vui? Buồn? Hào hứng hay tức giận?- Tất cả những cảm xúc của khách hàng đều dễ dàng thể hiện khi Facebook cập nhật tính năng mới. Facebook Reactions đã được công bố chỉ một thời gian ngắn trước đây với mục đích chính là đa dạng lựa chọn thể hiện cảm xúc cho người dùng, bên cạnh nút “Thích” đơn thuần. Sáu biểu tượng cảm xúc mới được bổ sung bao gồm “yêu”(love), “vui sướng”(haha), “đồng lòng”(yay), “ngạc nhiên”(wow), “buồn”(sad) và “tức giận”(angry) đem đến lợi thế gì cho doanh nghiệp?
Đối với thương hiệu, tính năng này sẽ mở ra một cơ hội lớn, không chỉ thấu hiểu chi tiết hơn cảm xúc người dùng ở thời điểm đó mà còn bổ sung thêm lí do tại sao. Theo Forrester Research, trải nghiệm cảm xúc góp phần tạo nên phân nửa khách hàng trung thành, trong khi nhận thức về nó chỉ chiếm khoảng 1/3. “Cảm xúc là yếu tố số 1 trong lòng trung thành của khách hàng trên tổng số 17 trong 18 lĩnh vực mà chúng tôi nghiên cứu,” nhà nghiên cứu Megan Burns của Forrester chia sẻ.
Trong khi Facebook có thể sẽ đưa ra một số thống kê xung quanh số lượng thích, yêu, ngạc nhiên và buồn, doanh nghiệp cần phải tận dụng, phân tích dữ liệu này đồng thời kết nối nó với những bình luận liên quan của khách hàng. Kết quả chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp giải thích một lượng lớn thông tin từ phản hồi của khách hàng. Sau đó, kết hợp với dữ liệu từ Facebook Reactions, bạn sẽ hiểu nguyên nhân “tại sao” đằng sau những biểu tượng cảm xúc, cho dù số lượng bình luận có lên tới hàng nghìn.
Lấy ví dụ, một khách hàng tên An phản hồi lại bài giới thiệu sản phẩm điện tử mới được tung ra thị trường bằng nút “tức giận”. Anh ấy cũng chia sẻ, mô tả sự thất vọng với tuổi thọ pin của sản phẩm mới. Kết hợp nhận xét này với phản ứng giận dữ trở thành dữ liệu quan trọng trong việc tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.
Trong khi đó, một khách hàng khác gửi một biểu tượng “yêu” đồng thời chia sẻ về sự thuận tiện, dễ dàng khi sử dụng sản phẩm. Chúng ta có thể nhận thấy một điểm tương quan giữa sự hài lòng với việc sản phẩm không gặp quá nhiều khó khăn khi sử dụng.
Điểm quan trọng cần lưu ý là tính năng Reaction được thiết kế dễ dàng sử dụng hơn cho người dùng thiết bị di động mà không cần phải gõ thêm bình luận. Điều này đồng nghĩa với số lượng bình luận có thể giảm đi. Do đó, để thấu hiểu khách hàng của mình, doanh nghiệp cần chú ý phân tích tất cả ý kiến phản hồi, đồng thời kết hợp chúng với biểu tượng cảm xúc tương ứng.
Khả năng thấu hiểu nguyên nhân đằng sau cảm xúc của khách hàng là một bước quan trọng đầu tiên trước khi đưa ra những quyết định mang tính chiến lược trong kinh doanh, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể. Dữ liệu này cũng đặc biệt quý giá trong quyết định hướng đi của toàn bộ doanh nghiệp.
Trong ví dụ trên, cả hai bình luận tập trung vào bản thân sản phẩm. Nhưng, còn chiến dịch tiếp thị để hỗ trợ sản phẩm thì sao? Khách hàng có yêu thích sản phẩm hay đẩy chúng đi chệch hướng?
Đội chăm sóc khách hàng có thể làm gì trong những trường hợp tương tự? Khi An liên hệ qua hotline, liệu anh ấy có thể nhanh chóng tiếp cận ai đó giải quyết vấn đề của mình? Hơn nữa, đội sales cũng có thể tận dụng dữ liệu này để chắc chắn rằng mình đang cung cấp một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Nhìn chung, nhà quản lý trang Fanpage của một thương hiệu sẽ sớm tiếp cận tới những hiểu biết sâu sắc về nguyên nhân đằng sau cảm xúc của khách hàng – tài liệu vô giá với doanh nghiệp nói chung.
“Mọi người không tìm kiếm cơ hội hạ thấp bình luận của người khác. Những gì họ thực sự muốn là thể hiện sự đồng cảm” – Giám đốc điều hành Facebook Mark Zuckerberg cho biết.
Khi đó, họ cũng đồng thời muốn doanh nghiệp đồng cảm với vấn đề của mình khi đã dành thời gian để cung cấp thông tin phản hồi. Tương tác kịp thời và thấu hiểu là một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Doanh nghiệp có những hiểu biết thông minh về tâm lý hành vi nên xây dựng cho mình một quy trình để ngay lập tức hiểu và tối ưu thông tin phản hồi của khách hàng (như Facebook comments, tweets, trả lời khảo sát và đánh giá), sau đó, phản hồi một cách kịp thời bằng sự chia sẻ, cảm thông. Chúng tôi gọi điều này là tư duy tổng thể – đó là, kết hợp kiến thức, sự thấu hiểu và sẻ chia để tương tác với khách hàng.
Với tính năng Facebook Reactions, doanh nghiệp thực sự hiểu mình có thể làm được gì dựa trên cảm xúc của khách hàng. Chẳng hạn, trường hợp một khách sạn thông báo trên về chương trình giảm giá đặc biệt nhân dịp Hallowen trên Fanpage. Nhưng có khách hàng lại phàn nàn rằng ông khá khó chịu khi không nhận được mã giảm giá chỉ vì đặt chỗ trực tuyến thông qua di động. Trong trường hợp này, đội truyền thông của khách sạn sẽ đặc biệt chú ý phân tích bình luận này vì vấn đề thời gian phản hồi cũng như giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Sau đó, vấn đề này nhanh chóng chuyển qua cho nhóm sản phẩm để khắc phục lỗi kỹ thuật, hạn chế phản hồi tương tự từ khách hàng. Trên đây là một ví dụ điển hình cho việc tận dụng dữ liệu thực tế, dữ liệu cảm xúc kết hợp hành động.
Giới chuyên môn đánh giá Facebook Reaction là một cơ hội rất lớn cho doanh nghiệp để có được cái nhìn sâu sắc hơn về trải nghiệm khách hàng. Sử dụng một cách thông minh, nguồn dữ liệu mới này có thể cấp năng lượng cho mọi quá trình, từ chiến lược tiếp thị, cải tiến sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng cũng như quy trình chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Đây cũng là thời điểm then chốt cho marketer lên kế hoạch xử lý dòng dữ liệu mới này để có thể tận dụng lợi thế ngay khi nó được khởi động rộng rãi.
