Email marketing không đúng sẽ phản tác dụng

Trong hoạt động email marketing, nhiều người nhanh chóng nhảy từ chiến dịch này sang chiến dịch E/M khác mà chỉ nhìn lại các chỉ số E/M như: số lượng mở, nhấp chuột và tỷ lệ chuyển đổi. Những số liệu này là chìa khóa để đánh giá sự thành công của chiến dịch, tuy nhiên cũng cần nhìn vào bất kỳ tác động tiêu cực của chiến dịch và rút kết kinh nghiệm.

Khiếu nại thư rác (spam) xuất hiện khi một người dung (tại Hotmail, Comcast hay các ISP khác) nhận được một email không mong muốn và nhấp chuột vào nút “thư rác” trong giao diện người dùng. Động tác này sẽ thông báo cho các ISP rằng email này không được mong muốn và ISP sẽ trảlại cho người gửi. Nhìn chung, các marketer đều muốn giảm số lượng khiếu nại thư rác, vì vậy, hãy đọc bài này để biết cách giảm số lượng khiếu nại. Tại sao gửi mail vào spam

Hệ thống thông tin giữa người gửi và ISP không nhằm giúp cho người gửi biết để loại bỏ những người khiếu nại. Hệ thống được tạo ra để người gửi có thể theo dõi thông tin phản hồi từ khách hàng & đánh giá với các chiến dịch trước đó. Ví dụ, nếu một người hàng ngày gửi E/M đến danh sách khách hàng và nhận được 100 thư khiếu nại, sau đó số lượng này tăng lên 300 trong cùng nhóm khách hàng, việc tăng đột biến này là một dấu hiệu cho thấy có vấn đề ở người gửi . Đây là số liệu chính xác mà các nhà marketing thường  xuyên bỏ lỡ và dữ liệu này nêu lên những mấu chốt quan trọng mà chúng ta cần biết. Và nếu bạn gặp phải trường hợp tương tự, đây là một số gợi ý:

Từ những dữ liệu mới

Bạn có thêm bất kỳ nhóm khách hàng nào gần đây không? Nếu có thì họ đến từ đâu? Họ có kì vọng về việc nhận thông tin từ bạn không? Bạn vội vã cập nhật cơ sở dữ liệu (database) của bạn? Đó là danh sách cũ những người mà bạn đã không gửi qua email trong một thời gian hay là một danh sách những người đăng ký nhiều tháng trước nhưng bạn không bao giờ gửi email cho họ.

Từ địa chỉ

Bạn đã thay đổi địa chỉ gửi (Friendly From hoặc From tùy ứng dụng)? Khách hàng một khi đã trở nên quen thuộc với thương hiệu của bạn thì thay đổi này có thể tạo sự ngờ vực từ phía khách hàng.

Tần suất gửi email

Nếu bạn tăng tần suất hàng tuần để hàng ngày gửi email đến khách hàng điều này có thể giúp gia tăng lợi tức đầu tư (ROI, Return On Investment), nhưng sau cùng bạn có thể mất khách hàng do sự gia tăng quá lớn lượng email đến khách hàng. Hãy cung cấp các tùy chọn và cho phép các khách hàng chọn lựa tần suất nhận email của bạn.

Lời nhắn quen thuộc

Bạn đã thay đổi thông điệp gửi đi  của mình? Khách hàng đã đăng ký nhận bản tin về môn thể thao đạp xe cùng thông tin quan trọng liên quan đến chế độ ăn uống, kỹ thuật và một vài mẩu quảng cáo xe đạp mới. Theo thời gian, hầu hết các bản tin đã trở thành quảng cáo và cung cấp thông tin về các chuyến đạp xe đến châu Âu mà hầu như từ đầu họ đã không đăng ký nhận nó. Và bạn đã mất khách hàng là họ. Hãy giữ lời hứa và cung cấp những thông tin mà khách hàng đã đăng ký.

Phân khúc thị trường

Bạn đang tập trung vào phân khúc thị trường nào? Ví dụ, bạn có gửi những đơn chào hàng các loại nước hoa dùng sau khi cạo râu cho toàn bộ khách hàng của bạn bao gồm cả phụ nữ không? Hãy làm cho mỗi email trở nên có liên quan và quan trọng đối với từng cá nhân khách hàng và mỗi email không là một lời nhắn chung chung.

Những vấn đề với chiến dịch email marketing

Chiến dịch E/M đang nhận được phản hồi không tốt? Đối với email chào mời (Welcome emails)? Có thể chỉ là việc khách hàng đăng ký nhận mail nhưng không xác định rõ mục đích. Về giao dịch (Transactional)? Thông báo giao dịch với mục đích chính là thông báo trạng thái giao dịch khi mua hàng nhưng khi kết hợp gượng ép với tiếp thị có thể làm thông điệp bị hiểu sai. Ngoài ra, số lượng tin nhắn khổng lồ cho một giao dịch có thể gây phiền tóai cho người nhận. Còn về bản tin (Newsletter)? Có thể các bản tin đang thiếu cập nhật thông tin hoặc không còn thích hợp.

Phương pháp thu thập

Bạn đã thay đổi phương pháp thu thập email của bạn chưa? Quá trình đăng ký có rõ ràng với những nội dung mà khách hàng cần được liệt kê chưa? (nhận mai hàng ngày, hàng tuần,nhận phiếu giảm giá hay những bí quyết khác ..vv…? Bạn mặc định sẽ gửi email khi họ thực hiện mua hàng mà không thông báo cho họ về việc đăng ký nhận thư quảng cáo? Bạn tự trả lời “đồng ý nhận email” thay vì khách hàng? Quá trình phát triển danh sách khách hàng của bạn là rất quan trọng, hãy cẩn thận nếu điều đó đem lại những khiếu nại.

Ai là người phàn nàn?

• Là những khách hàng mới? Có thể bắt nguồn từ cách thu thập database (co-reg, auto opt-in, pre-check box) hoặc họ không có kỳ vọng rõ ràng về việc sẽ nhận mail để làm gì.
• Người ta phàn nàn địa chỉ không mang tính cập nhật? Mối quan hệ của bạn có thể đi theo chiều hướng bất lợi. Có lẽ đây là lúc để chia tay với những khách hàng đó chăng?
• Có phải họ là những địa chỉ không truy cập được? Xác định những điểm không thích hợp hay nội dung cũ. Hãy gửi cho họ một tùy chọn tiếp tục nhận email và loại bỏ những email không phản hồi.
• Họ là những khách hàng mà bạn không liên lạc trong một thời gian dài vì lý do kĩ thuật hay chỉ đơn giản là bạn bỏ quên họ? Hãy giới thiệu lại cho họ.
• Là những khiếu nại đến từ một danh sách bạn thu thập thông qua một cuộc thi hoặc trò chơi rút thăm trúng thưởng? Hãy cho khách hàng các tùy chọn nhận email (opt-in & opt-out).
• Là những người quyết định đăng ký nhận email một cách vội vàng chỉ để được giảm 10% đơn hàng? Hãy tạo động lực để họ tiếp tục là khách hàng lâu dài của bạn chứ không chỉ dừng lại ở một lần mua hàng.

Tất cả điều này có thể trông khá phiền phức & phức tạp nhưng đó là phần quan trọng để đánh giá chiến dịch email marketing của bạn. Khiếu nại spam là nỗi ám ảnh đến uy tín người gửi và việc giảm thiểu những khiếu nại càng nhiều càng tốt mang ý nghĩa rất quan trọng để email của bạn luôn đến tay những người mong muốn nó.