Trên cương vị là một marketer, bạn hãy tạo dựng mối liên kết giữa những người chịu trách nhiệm sản xuất nội dung và những người thường xuyên phải làm việc cùng khách hàng. Hãy cân nhắc đến việc mở ra các cuộc họp để cùng trao đổi về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và nghĩ tới các loại nội dung mà bạn có thể tạo ra để giải quyết các vấn đề đó.
75% marketers sử dụng mạng xã hội với mục đích chính là để đáp ứng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, lại chỉ có 26% phối hợp dịch vụ khách hàng trong các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội. Marketing và dịch vụ khách hàng là 2 yếu tố bạn luôn luôn cần biết cách phối hợp chính xác để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cũng như có tỉ lệ chuyển đổi ở mức cao hơn.
Phòng dịch vụ khách hàng là những người thấu hiểu khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ hay sản phẩm nhất. Từ kết quả thu thập được từ phòng dịch vụ khách hàng, đáng ngạc nhiên là, đôi lúc cách khách hàng sử dụng sản phẩm lại không chính xác theo cách mà các marketer đã làm marketing cho sản phẩm.
Hãy ngay lập tức liên kết phòng Marketing và phòng Dịch vụ Khách hàng để chấm dứt tình trạng này! Bạn cần tổ chức các cuộc họp thường xuyên với các thành viên của cả 2 phòng này để đảm bảo rằng marketing không làm một đằng còn người tiêu dùng lại có cách phản ứng một nẻo. Bên cạnh đó, rất có khả năng người tiêu dùng sử dụng sản phẩm theo một cách không thông thường mà phòng marketing chưa bao giờ nghĩ rằng sẽ quảng bá theo cách đó. Việc liên kết và có những sự trao đổi thường xuyên giữa phòng Marketing và phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ giúp cho các chiến dịch marketing trong tương lai bám sát khách hàng hơn, hiệu quả hơn và đem lại lợi nhuận cao hơn.
Những người thuộc phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ là một “mỏ vàng” về content marketing mà rất có thể phòng Marketing chưa khai thác hết. Họ hiểu được các vấn đề hiện tại của khách hàng, sở thích và nhu cầu – những thứ giúp tạo ra ý tưởng nội dung hiệu quả. Nói cho cùng, marketer là những người luôn cố gắng để tạo ra những nội dung giúp khách hàng giải quyết vấn đề và phòng dịch vụ khách hàng hiểu rõ về các vấn đề này nhất. Họ sẽ có khả năng cung cấp cho phòng Marketing những ví dụ cụ thể về các khách hàng và cách thức phù hợp để áp dụng chúng trong content marketing.
Trên cương vị là một marketer, bạn hãy tạo dựng mối liên kết giữa những người chịu trách nhiệm sản xuất nội dung và những người thường xuyên phải làm việc cùng khách hàng. Hãy cân nhắc đến việc mở ra các cuộc họp để cùng trao đổi về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và nghĩ tới các loại nội dung mà bạn có thể tạo ra để giải quyết các vấn đề đó.
“Bí mật” để có những content marketing hiệu quả: “Hỏi chuyện” phòng Dịch vụ Khách hàng!
Khi những khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại có câu hỏi về chiến dịch quảng bá mà phòng marketing đang thực hiện, bạn nghĩ rằng họ sẽ gọi cho ai? Dịch vụ hỗ trợ khách hàng! Lý do đơn giản là: đây là số điện thoại dễ dàng tìm thấy nhất trên website công ty. Bạn hãy thử tưởng tượng điều gì sẽ xảy ra nếu phòng hỗ trợ dịch vụ khách hàng này lại không hề nắm được thông tin về chiến dịch? Ví dụ, khách hàng muốn hỏi cách thức đăng ký vào một webinar mà phòng Marketing đang chạy, tuy nhiên người nhấc máy hỗ trợ họ lại không có bất cứ thông tin nào về webinar này trong tay: “Webinar? Webinar nào nhỉ?!”. Khách hàng lúc này sẽ dành tặng công ty 3 từ, đó là Không Chuyên Nghiệp.
Do đó, phòng Dịch vụ khách hàng luôn luôn cần nắm được những chiến dịch quảng bá mà phòng Marketing đang triển khai nhằm có hiểu biết vững chắc đủ để giải đáp bất cứ thắc mắc nào đế từ phía khách hàng. Họ nên biết khách hàng có thể tìm thấy ebook chỗ nào trên website, làm sao để đăng ký tham gia webinar hay cách tham dự một cuộc thi mà công ty đang tổ chức.
Điều quan trọng làm nên một đội ngũ marketing có hiệu quả là những khách hàng tiềm năng có kỳ vọng rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giúp ích cho họ. Và khi khách hàng tiềm năng có kỳ vọng rõ ràng, việc chuyển đổi họ trở thành khách hàng thực sự sẽ trở nên dễ dàng hơn. Đó là cách mà phòng Marketing có thể ngăn ngừa việc đánh mất khách hàng bằng những chiến dịch gây hiểu nhầm.
Vậy, phòng Dịch vụ khách hàng có thể tham gia vào điều này như thế nào? Khi 2 phòng được kết nối, phòng Dịch vụ khách hàng sẽ thông báo cho phòng Marketing về khả năng các kỳ vọng sai lệch đến từ khách hàng đã được hình thành. Sau đó, với tư cách là một marketer, bạn sẽ điều chỉnh lại chiến dịch của mình sao cho đáp ứng tốt nhất nguyện vọng của các khách hàng tiềm năng. Ví dụ, nếu đội ngũ Marketing của bạn đã nhấn mạnh thông điệp rằng loại sơn trong nhà mới ra mắt khô trong vòng vài phút, nhưng trong thực tế khách hàng phản hồi lại phải mất hàng giờ đội ngũ Marketing có thể khắc phục sự kỳ vọng sai lầm họ đã thiết lập trong các chiến dịch tiếp thị của họ.
Lắng nghe phản hồi từ phòng Dịch vụ Khách hàng sẽ giúp phòng Marketing điều chỉnh thông điệp phù hợp
Như đã nói ở trên, phần lớn marketer đang sử dụng mạng xã hội để cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, liệu rằng đội ngũ marketing của bạn có làm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội tốt như những người thuộc đội ngũ chăm sóc khách hàng hay chưa? Rất có thể câu trả lời là không. Nhóm chăm sóc khách hàng đã được đào tạo và được cung cấp những phương tiện cần thiết để hỗ trợ và giải quyết các thắc mắc hay vấn đề từ khách hàng. Họ chính là những người tốt nhất, phù hợp nhất cho công việc liên quan tới dịch vụ khách hàng.
Có rất nhiều công cụ giúp cho phép các marketer kết nối với các phòng ban khác để tối ưu hóa hiệu quả công việc như sử dụng công cụ quản lý mạng xã hội từ một bên thứ ba. Hãy bắt đầu với một hệ thống cho phép các thành viên của phòng Dịch vụ khách hàng tham gia vào các công việc hỗ trợ khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội nhằm giúp khách hàng có các trải nghiệm tốt hơn.
Bạn đã hiểu người mua của mình đến mức nào? Chân dung người mua là những phác họa cơ bản nhất về những khách hàng mục tiêu, do đó nếu bạn áp dụng những gì ở mục 2, bạn sẽ thấy rằng thực ra mình chẳng hiểu về khách hàng nhiều như mình tưởng. Hoặc, rất có thể bạn chưa từng phát triển tư duy về chân dung khách hàng một cách quan trọng đúng mực. Thấu hiểu khách hàng mục tiêu một cách sâu sắc sẽ giúp bạn biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, vấn đề hiện tại, sở thích cá nhân, nơi khách hàng thường dành nhiều thời gian, nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng, nhận thức đúng đắn về thị trường, phân tích toàn diện hơn và cuối cùng là phát triển sản phẩm tốt hơn.
Điều tuyệt vời là, phòng Dịch vụ khách hàng là những người có điều kiện tiếp xúc với khách hàng mọi lúc, đồng nghĩa với việc họ hiểu về khách hàng hơn bất cứ phòng ban nào trong công ty. Hiểu rõ chân dung khách hàng là bước thiết yếu cho các chiến dịch marketing thành công, do đó, phòng Marketing cần có nhiệm vụ làm việc thường xuyên cùng phòng Dịch vụ khách hàng để cho ra đời những chân dung khách hàng xác đáng nhất. Là một marketer, việc bạn ngồi cùng phòng Dịch vụ Khách hàng và tham gia vào một cuộc điện thoại nói chuyện với khách hàng sẽ giúp bạn có được insight khách hàng chính xác hơn nhiều so với các khảo sát thông thường.
Những vấn đề của khách hàng không phải là chủ đề thảo luận duy nhất của phòng dịch vụ Khách hàng và phòng Marketing. Những chủ đề này có thể bao gồm cả cách bạn nhận dạng nhanh nhất và triển khai hiệu quả nhất những cách khiến cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thành công.
Phòng Dịch vụ khách hàng đảm nhận việc tìm kiếm các phản hồi khách hàng tích cực và các ví dụ liên quan đến việc khách hàng đã hài lòng đến thế nào khi sử dụng sản phẩm cũng như khích lệ những khách hàng này để lại đánh giá trực tuyến trên các trang mạng xã hội. Có marketer nào lại không “thèm muốn” những phản hồi tuyệt vời này?
Với tư cách là một marketer, hãy chắc chắn rằng bạn đã coi phòng Dịch vụ khách hàng như một nguồn tài nguyên quý giá để hỗ trợ quan hệ công chúng dựa trên các khách hàng đã hài lòng về sản phẩm. Bên cạnh đó, việc làm này còn dễ dàng khiến cho khách hàng làm marketing thay bạn.
Bạn đã khiến khách hàng hài lòng chưa?
Để có những chiến dịch marketing thành công, bạn hãy khéo léo phối hợp giữa bộ phận Marketing và bộ phận Dịch vụ Khách hàng bằng việc tổ chức các cuộc họp thường xuyên giữa 2 bộ phận để vạch ra những vấn đề hiện tại của khách hàng và tìm hướng giải quyết thích đáng.
