Vẫn còn rất nhiều người nghĩ rằng việc “bán” dịch vụ trên trang web cần đến một phương pháp khác biệt hơn nhiều so với bán sản phẩm trực tuyến. Họ cho rằng sẽ cần sử dụng một bộ các công cụ và kỹ thuật hoàn toàn khác, rằng trang web của họ cần được thiết kế riêng, rằng cần phải có được một vài yếu tố độc đáo và các chiến lược mới lạ. Điều này không hẳn đã đúng.
Sự khác biệt duy nhất giữa việc kinh doanh dịch vụ và kinh doanh sản phẩm qua mạng đó chính là trọng tâm của bạn: Khi bạn bán một sản phẩm hữu hình, mọi khía cạnh thiết kế và nội dung trang web tập trung vào việc sản phẩm sẽ đáp ứng các nhu cầu và lợi ích của các khách hàng như thế nào. Còn khi bạn bán một dịch vụ qua mạng, trọng tâm của trang web sẽ là việc bản thân bạn đáp ứng các nhu cầu và lợi ích cho khách hàng như thế nào.
Một khi bạn đã nắm vững điều này, mọi thứ bắt đầu đi vào chi tiết. Các chiến lược xây dựng tài liệu bán hàng, chiến lược thiết kế web, kỹ thuật thu hút sự chú ý công chúng,... cùng tất cả các kỹ thuật và chiến lược được đề cập ở trên đều có thể được sử dụng để đẩy mạnh các đơn đặt hàng dịch vụ, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.
Nếu bạn quan tâm tới việc thiết kế web công ty xây dựng một cửa hàng trực tuyến để khuyếch trương hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình, luôn có một số chiến lược đơn giản giúp bạn thực hiện công việc này một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất.
Sau một thời gian bùng nổ hình thức bán hàng trực tuyến, gần đây, nhiều người đã bắt đầu quan tâm đến việc kinh doanh dịch vụ trên Internet. Họ đặt ra nhiều câu hỏi khác nhau và băn khoăn không biết cần phải làm những gì để trở nên khác biệt so với các phương thức kinh doanh dịch vụ thông thường. Trong khi phần lớn các kỹ thuật bán hàng và thu hút sự chú ý của khách hàng đều đồng nhất đối với cả kinh doanh sản phẩm và dịch vụ, nhưng luôn có một thách thức riêng biệt bạn sẽ phải đối mặt khi kinh doanh dịch vụ.
Đem lại các kết quả hữu hình của mình, trong khi vẫn nhấn mạnh tính linh hoạt. Mọi người sẽ muốn nhìn thấy những bằng chứng về khả năng họ sẽ có được các kết quả tuyệt vời từ bạn, nhưng họ cũng sẽ muốn biết được bạn đảm bảo sự linh hoạt như thế nào nhằm đáp ứng các yêu cầu đơn nhất của họ. Vì vậy bạn phải chứng tỏ mức độ tín nhiệm, đảm bảo rằng bạn sẽ giữ kín các thông tin mật của khách hàng, trong khi vẫn (1) đảm bảo rằng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng với các kết quả tuyệt vời và (2) giải thích năng khả năng của dịch vụ bạn có thể đáp ứng các nhu cầu cá nhân, riêng biệt.
Không giống một ai đó bán các sản phẩm hữu hình có thể được lưu giữ và vận chuyển theo yêu cầu, số lượng dịch vụ bạn có thể cung cấp sẽ phụ thuộc vào thời gian của bạn. Và bạn không thể không ngủ và ăn uống như mọi người, như vậy có nghĩa rằng thời gian của bạn bị giới hạn 8 giờ trong ngày (Nếu bạn thực sự yêu thích công việc, bạn cũng chỉ làm việc tối đa 12 đến 16 giờ trong ngày).
Khi kinh doanh dịch vụ, bạn chính là sản phẩm, cho dù bạn có là nhà môi giới bất động sản, bác sỹ, luật sư, chủ nhà hàng, thợ sửa chữa xe, chủ khách hàng, thợ làm tóc, huấn luyện viên thể hình, nhân viên kế toán, nhà tư vấn đầu tư, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em, người dắt chó đi dạo, thợ làm vườn,.... Bạn sẽ “bán” thời gian của mình với lời hứa về một kết quả cụ thể chứ không phải là một sản phẩm hữu hình.
Chắc chắn, một chủ nhà hàng tại Hà Nội sẽ khó có thể thu hút các khách hàng từ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. Vì vậy, các trang web dịch vụ trông cậy vào các khách hàng địa phương cũng cần chủ động theo đuổi các người sử dụng Internet tại địa phương.
Để vượt qua các thách thức trên, có một vài chiến lược nhất định bạn có thể triển khai:
Khi bạn “bán” dịch vụ, bạn đang “bán” một mối quan hệ với bản thân bạn. Và điều này đòi bạn cần dành thêm thời gian và công sức để xây dựng sự tín nhiệm và duy trì một mối quan hệ với các khách ghé thăm trang web nhiều hơn so với những trang web bán sản phẩm hữu hình.
Ví dụ: Một trang web bán sản phẩm quà tặng có thể có một vài thông tin ngắn gọn kiểu “About Us” đưa ra các chi tiết về chủ sở hữu trang web, lý do khởi sự kinh doanh và thâm niên có mặt trên Internet. Tuy nhiên, phần lớn trang web sẽ tập trung vào việc xây dựng một giá trị cho sản phẩm - quà tặng - và cung cấp những thông tin chi tiết về bảo hành, quy trình giao nhận,.... Việc đưa ra quá nhiều thông tin không cần thiết về chủ doanh nghiệp có thể gây tổn hại tới doanh số hơn là giúp đỡ tăng trưởng bởi vì, trong trường hợp này, trọng tâm chính của mọi người không được hướng đúng tới giá trị sản phẩm.
Tuy nhiên, khi bạn kinh doanh dịch vụ, bạn chính là sản phẩm. Vì vậy việc xây dựng mức độ tín nhiệm - chủ yếu là xây dựng giá trị của bạn - là rất quan trọng để đi đến các giao dịch kinh doanh với khách hàng. Bạn không những cần đưa ra các lợi ích liên quan tới dịch vụ của bạn mà còn truyền tải rõ một giá trị của chính bản thân bạn khi cung cấp dịch vụ.
Bạn có thể cung cấp một danh sách các lời xác nhận, chứng thực từ nhiều khách hàng. Tuy nhiên, đừng chỉ đơn thuần đưa ra những luận điểm chung chung, hãy chắc chắn rằng bạn đã diễn giải một cách chính xác từng nội dung câu chữ phản ánh những lợi ích gì cho các khách hàng.
Bạn không nên mắc phải sai lầm nghiêm trọng khi cho rằng mọi người ghé thăm trang web có thể tự mình nắm vững và thấu hiểu các lợi ích. Hãy giải thích rõ ràng từng lợi ích bạn đưa ra trong các tài liệu bán hàng. Ví dụ, nếu bạn là một nhà môi giới bất động sản với chứng nhận khảo sát nhà cửa, bạn không nên chỉ nói với các khách ghé thăm trang web rằng: “Tôi là một nhà khảo sát nhà cửa có chứng nhận”, thay vào đó, bạn nên nói: “Tôi không chỉ có thể tìm kiếm giúp bạn và gia đình những căn nhà tốt nhất tại những vị trí tuyệt vời nhất mà tôi còn là một nhà khảo sát nhà cửa đã được chứng nhận, tôi hoàn toàn có thể đưa ra cho bạn những đánh giá chính xác nhất về tình trạng nhà cửa và để bạn biết được trước những khó khăn nhằm không phát sinh thêm những chi phí bảo dưỡng tốn kém trong các năm tiếp theo!”. Điều này nghe hiển nhiên tốt hơn nhiều so với “Tôi là một nhà khảo sát nhà cửa có chứng nhận”. Hãy biểu lộ các lợi ích một cách rõ ràng!
Bạn cũng sẽ cần cung cấp các bằng chứng về việc các khách hàng thoả mãn như thế nào với dịch vụ. Phụ thuộc vào bản chất dịch vụ của bạn, bạn có thể lựa chọn một vài cách thức khác nhau để thực hiện việc này. Những lời khen, biểu dương từ các khách hàng là phương thức tuyệt vời nhất để xây dựng độ tín nhiệm của bạn. Một số hành động trực tuyến riêng biệt có thể là một lựa chọn khác (ví dụ, các nhà dịch vụ làm đẹp cảnh quan có thể đưa lên trang web những bức ảnh về các khu vực mà họ đã thiết kế, bảo trì và làm đẹp).
Tuy nhiên, nếu yếu tố bí mật của khách hàng là quan trọng, bạn có thể cần tiếp cận nó một chút khác biệt với nhiều hơn các miêu tả chung về những vấn đề bạn đã đối mặt và từng bước giải quyết khó khăn mà không nêu tên hay danh tính cụ thể. Nếu sự riêng tư cần được đảm bảo, bạn nên giải thích cho mọi người biết tại sao bạn không thể cung cấp tên tuổi và các thông tin chi tiết. Nhưng một lần nữa, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ diễn giải một cách rõ ràng.
Trong khi tất cả các kỹ thuật thu hút sự chú ý của khách hàng được sử dụng để hướng khách hàng đến với những trang web kinh doanh hay dịch vụ, vẫn có một số cách thức riêng khác rất hiệu quả mà bạn có thể áp dụng:
Vấn đề này đã được thảo luận khá nhiều ở trên, nhưng nó luôn là một lỗi khá phổ thông của các trang web - cả kinh doanh sản phẩm lẫn dịch vụ. Những gì bạn đưa ra cho các khách hàng cần đảm bảo một sự giải thích rõ ràng.
Có có thể chưa từng bao giờ nhìn nhận rằng việc cung cấp các thông tin về những gì bạn đang làm cho các khách hàng sẽ giúp đỡ họ khi ghé thăm trang web có được một bức tranh tổng thể rằng nhu cầu của họ sẽ được đáp ứng như thế nào khi giao dịch kinh doanh với bạn. Bạn cần rất, rất chi tiết và cụ thể về những gì bạn đưa ra. Để giúp đỡ bạn thực hiện được điều này, hãy quan sát một vài nhà cung cấp dịch vụ tương tự và đưa ra những câu hỏi:
Có một thực tế là, các chủ trang web dường như không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Các bản quảng cáo, tờ rơi trực tuyếnvới những thông tin chi tiết về dịch vụ bạn cung cấp, các lợi ích bạn đưa ra được giải thích một cách rõ ràng, ... sẽ là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trang web.
Đây là một chiến lược đương nhiên cần phải có. Tuy nhiên, có khá nhiều trang web lại không thực hiện được điều này, khi mà khách hàng cảm thấy rất khó khăn để liên lạc với họ. Nếu bạn đang bán một dịch vụ qua mạng, mục tiêu của bạn sẽ là thuyết phục khách hàng liên lạc với bạn.
Bạn cần làm sao để mọi người có thể liên lạc dễ dàng với mình. Hãy cung cấp một mẫu đơn trực tuyến, địa chỉ email, số điện thoại, số fax, địa chỉ thư bưu điện và bất cứ thông tin nào có liên quan. Và bạn cũng cần đảm bảo rằng các thông tin này là dễ dàng tiếp cận từ bất cứ trang nào trong trang web của bạn. Tại sao bạn không mời một vài người bạn trung thực nhất kiểm tra trang web của bạn và xác định xem phải mất bao lâu để họ có thể tìm thấy thông tin liên lạc với bạn? Những gì hiển nhiên đối với chưa chắc đã hiển nhiên với những người khác.
Như đã đề cập ở trên, mọi người sẽ không chỉ muốn thấy những bằng chứng về việc dịch vụ của bạn thoả mãn tối đa nhu cầu của họ như thế nào, họ còn muốn biết rằng bạn luôn sẵn sàng để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt.
Vì vậy, một lần nữa, thông qua các tờ rơi, tài liệu bán hàng, bạn nên giải thích rõ ràng rằng bạn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu riêng biệt của các khách hàng, việc này là một trong những nhiệm vụ trọng tâm để phục vụ các khách hàng được tốt nhất. Liệu các khách hàng của bạn có thể được phân chia thành một vài nhóm đặc trưng khác nhau? Bạn có thể nói chuyện với từng nhóm và giải thích bạn sẽ thay đổi và thích nghi như thế nào để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu cá nhân?
Ví dụ: Trên trang web của mình, chủ một trường trung học nghệ thuật đã giới thiệu một cách chi tiết các lớp học và chương trình đào tạo. Thay vì những chi tiết chung chung, chủ trường học đã tổng hợp tài liệu để xây dựng một nội dung cụ thể, khái quát chứa đựng đầy đủ thông tin giải thích những khác biệt then chốt giữa các lớp học khác nhau. Bằng việc tập trung vào các nhóm khách hàng riêng biệt, chủ trường học đã có thể tiếp cận gần gũi hơn các nhu cầu cá nhân của họ (và vì vậy thu hút nhiều hơn các khách hàng) khi nhấn mạnh các lợi ích được áp dụng trực tiếp cho từng người.
Theo các nghiên cứu hiện nay, khoảng 40% các yêu cầu tìm kiếm trên những công cụ tìm kiếm trực trực tuyến hiện này là cho những dịch vụ và công ty địa phương. Khi bạn phối kết hợp yếu tố này với nghiên cứu rằng 92% các tìm kiếm trực tuyến địa phương sẽ chuyển thành ngoại tuyến sau đó, bạn có thể bằng đầu tìm hiểu một cấu trúc hành vi khách hàng.
Cấu trúc này cũng đã được nhận ra bởi các công cụ tìm kiếm trực tuyến lớn như Yahoo!, Google, AOL, và MSN. Các hãng này gần đây đã mở dịch vụ tìm kiếm địa phương. Bạn có thể dễ dàng để đăng ký vào các dịch vụ này hòan toàn miễn phí. Và nếu bạn không có một trang web riêng, Yahoo! thậm chí còn cung cấp cho các công ty một trong năm trang web miễn phí mà tại đó bạn có thể đăng tải các logo, nội dung và đường link tới trang web của bạn.
Luôn, luôn, luôn theo sát và quan tâm chu đáo các khách hàng hiện tại của bạn! Họ có hạnh phúc với những gì bạn đã làm cho họ? Liệu có còn điều gì bạn có thể làm cho họ? Họ có biết ai khác có thể cần đến dịch vụ của bạn? E-mail luôn phát huy hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí trong việc theo sát các khách hàng hiện tại, vì vậy không có lời bào chữa nào cho việc bỏ qua lợi thế này. Bạn đừng ngại nhắc nhở các khách hàng trước đây của bạn rằng bạn luôn ở đó. Và cũng đừng băn khoăn khi đề nghị họ giới thiệu bạn với người quen biết của họ.
Nếu bạn đã làm một việc tốt cho ai đó, họ có thể cảm thấy hạnh phúc hơn khi giới thiệu bạn bè và người quan đến với bạn. Nếu bạn không chủ động đề xuất, họ hiếm khi tự làm điều đó cho bạn. Do vậy, đừng bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời này.
