Theo một nghiên cứu của Forrester, khách truy cập được mời chat có tỷ lệ mua hàng gấp 6,3 lần so với những người không được mời chat. Trong đó, 61% chuyển đổi thành khách hàng ngay lần chat đầu tiên. Những con số này đã chứng minh được giá trị mà những cuộc chat chủ động được thiết lập đúng thời điểm, đúng đối tượng và đúng thông điệp mang lại cho doanh nghiệp. Còn bạn thì sao? Bạn đã áp dụng thành công chiến thuật “chat chủ động” cho doanh nghiệp của mình chưa?
Chat phản hồi là việc bạn thụ động tiếp nhận yêu cầu chat từ khách hàng và phản hồi lại. Hình thức này được áp dụng phổ biến và quen thuộc tại các website đã sử dụng live chat. Và nó khá hiệu quả khi chat được sử dụng cho các dịch vụ tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần sự hỗ trợ. Vậy còn những khách hàng có khả năng sẽ im lặng và rời khỏi website của bạn thì sao?
Đó là phần việc mà chat chủ động sẽ đảm nhiệm. Chat chủ động yêu cầu nhiều phân tích và đánh giá để thực hiện, và giá trị mà nó mang lại trong việc bán hàng hoặc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (leads) là rất lớn. Chat chủ động giúp bạn thu hút và dẫn dắt khách hàng trước khi họ rời khỏi website và tìm đến một nhà cung cấp khác.
Những việc này đều có thể thực hiện tự động qua việc thiết lập những điều kiện mời chat (auto invite) thông qua tính năng trigger. Hoặc bạn cũng có thể theo dõi các hoạt động của khách truy cập trong thời gian thực trên dashboard để quyết định tương tác với họ hay không. Toàn bộ quá trình có thể hoàn toàn tùy chỉnh để bạn đạt kết quả tốt nhất. Tất nhiên, nếu thực hiện sai bạn có thể làm phiền khách hàng. Ngược lại, nếu bạn gửi những lời mời chat đúng đối tượng, đúng thời điểm và nội dung phù hợp thì điều này mang lại lợi ích rất lớn.
Ví dụ: Bằng việc sử dụng những lời mời chat chủ động sau khi khách lưu lại ở trang thanh toán lâu hơn thời gian trung bình, công ty The Simply đã thành công trong việc giảm bớt tỷ lệ hủy bỏ đơn hàng. Có nhiều lý do dẫn đến vấn đề này như khách hàng gặp vấn đề khi thanh toán, khách hàng suy nghĩ lại trước khi mua… Dù là bất kỳ lý do nào, đây là thời điểm quan trọng mà chuyên viên tư vấn cần xuất hiện để hỗ trợ khách hàng hoặc ảnh hưởng lên quyết định của họ. Tỷ lệ chuyển đổi mà The Simply tạo ra từ các tương tác chủ động này là 14%, cứ 7 lời mời thì tạo ra được một cuộc chat thành công.
