Phát triển các câu hỏi khảo sát có chiều sâu, Mời khách hàng nói về các trải nghiệm của họ, Xác định điểm khiến khách hàng hài lòng, Thu thập những phản hồi truyền tải một bức tranh tổng thể...
Thu thập phản hồi khách hàng là cách thức tuyệt vời cho các doanh nghiệp xác định thế mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ họ cung cấp. Phản hồi nhận được cần trở thành kim chỉ nam cho các chương trình đào tạo tương lai cũng như các chiến lược phát triển sản phẩm.
Khéo léo tận dụng phản hồi của khách hàng là một cách truyền thông thông minh cho doanh nghiệp bạn.
Hiểu được các cách thức thích hợp để sử dụng phản hồi là vấn đề thiết yếu, dù phản hồi là tích cực hay tiêu cực. Khi các công ty uy tín nhận được phản hồi tiêu cực, họ thường làm mọi cách để giữ gìn tên tuổi và sự trung thành của khách hàng bằng nỗ lực cách giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, khi công ty nhận được phản hồi tích cực, họ thường không nhìn ra cách sử dụng nó và do đó bỏ lỡ cơ hội tận dụng phản hồi đó để thiết lập quan hệ với những khách hàng mới. Phản hồi tích cực là một tài sản quý giá đối với bất cứ ngành kinh doanh nào, và chúng không nên bị bỏ qua.
Việc đảm bảo bạn biết cách tận dụng hiệu quả các phản hồi tích cực sẽ giúp bạn chắc chắn mình đang nằm tại một vị trí dễ dàng – nhưng quan trọng – trong chiến lược thu hút khách hàng. Sau đây là một vài lời khuyên MARKETING NẮNG XANH để làm việc đó:
Một số mẫu phản hồi, ví dụ như các đánh giá online, thường không đòi hỏi bạn phải nỗ lực nhiều. Các đánh giá tích cực có thể có ích ở một mức độ nào đó nhưng chúng thường chung chung. Mặc dù rất tuyệt khi nhận được chúng, nhưng từ quan điểm marketing và hệ thống tin nhắn, dạng phản hồi tích cực chi tiết hữu ích lại đòi hỏi phải làm việc nhiều hơn.
Đây là ba chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng và chiều sâu của phản hồi khách hàng mà bạn nhận được:
Khi chắc chắn là một khách hàng đã có những trải nghiêm vừa ý, hãy xác định các yếu tố cụ thể làm anh/cô ấy hài lòng. Ví dụ, nếu một người nói rằng anh/cô ấy rất thích bữa ăn, hãy hỏi điều gì làm anh/cô ấy ưa thích. Đó có thể là món ăn, không khí của nhà hàng, hoặc sự chu đáo của nhân viên. Việc đặt ra những câu hỏi tiếp theo như vậy sẽ giúp bạn xác định các khía cạnh nổi trôi của doanh nghiệp bạn so với những nơi khác.
Người ta thường thích kể về những câu chuyện của họ, và những trao đổi với khách hàng – có thể được quay phim hoặc ghi âm lại để đánh giá sau này – sẽ cho phép bạn tìm hiểu các chi tiết mới mẻ, bất ngờ. Hãy lắng nghe câu chuyện của những cá nhân này về trải nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ của bạn. (Bạn có thể ghi chú lại những phản ứng tinh tế mà ngay cả chính khách hàng cũng không nhận ra). Các công ty lớn thường đầu tư mạnh vào các nhóm khách hàng được khảo sát bởi chắc chắn họ sẽ tìm được các thông tin mới mẻ về lý do khách hàng lựa chọn và cách khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của họ. Những vấn đề này sẽ tác động đến cách công ty bán sản phẩm của mình cũng như các thay đổi hay cải tiến ở sản phẩm trong tương lai.
Mục tiêu của khảo sát khách hàng là thu thập các thông tin đã xác định. Hãy đưa ra cả những câu hỏi tính điểm và câu hỏi mở trong đó tập trung chi tiết vào tại sao các cá nhân lại lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Câu hỏi trắc nghiệm hay hệ thống tính điểm có thể khiến việc xác định số lượng dễ dàng hơn nhưng lại phản ánh những giả định của riêng bạn, trong khi câu hỏi mở có thể cung cấp những kiến thức đáng ngạc nhiên mà bạn có thể sẽ không nghĩ đến việc hỏi. Tốt nhất bạn nên tận dụng cả hai kiểu dữ liệu số lượng – như có bao nhiêu khách hàng sẽ giới thiệu về bạn – và dữ liệu chủ quan – như các vấn đề riêng biệt mà khách hàng tìm đến bạn và cách bạn giải quyết chúng.
Một khi bạn đã nắm được các phản hồi tích cực chi tiết, bước tiếp theo là biến những nhận xét đó thành các mục tiêu hoạt động cho công ty bạn. Việc này không chỉ đơn thuần là trang hoàng website với những trích dẫn của các khách hàng hài lòng. Thay vào đó hãy chú ý nâng cao hệ thống gửi tin nhắn và tặng phẩm của bạn dành cho những câu chuyện của khách hàng.
Ước lượng kết quả khảo sát của bạn và nhấn mạnh những số liệu có khả năng mang đến một cái nhìn tổng quát. Ví dụ, khi bạn chia sẻ rằng 95% khách hàng sẽ giới thiệu món BBQ của bạn với bè bạn của họ, nghĩa là chẳng có mấy người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn mà không cảm thấy hài lòng. Hơn thế nữa, hãy thêm thắt một vài trích dẫn cụ thể và chi tiết của khách hàng giải thích tại sao những người này ưa thích BBQ của bạn; điều này sẽ gia tăng khả năng những người khác cũng muốn thưởng thức nó. Một trích dẫn kiểu như “Món dẻ sườn rất hấp dẫn, và miếng thịt dễ dàng trượt ra khỏi mảnh sườn” sẽ thu hút hơn rất nhiều so với “Nơi này thật tuyệt”. Phản hồi khách hàng càng cụ thể, thì nó càng thuyết phục và càng tăng khả năng nó thu hút các khách hàng tiềm năng.
Khi công ty tôi khám phá ra rằng hầu hết khách hàng yêu thích sản phẩm của chúng tôi là do dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ, chúng tôi đã phát triển những phương pháp mới nhằm cung cấp các trải nghiệm phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng. Nếu không có những phản hồi chi tiết này, có lẽ chúng tôi đã tập trung vào việc cải tiến sản phẩm hoàn toàn không liên quan và khách hàng có lẽ đã không hưởng ứng nhiệt tình như vậy.
Người ta thích nghe kể chuyện cũng nhiều như thích kể chuyện vậy. Tuy nhiên, những câu chuyện chỉ có hiệu quả nếu chúng có chiều sâu. Ví dụ, một đánh giá về khách sạn chỉ nói rằng “Chúng tôi đã ở một nơi tuyệt vời!” sẽ chẳng nói được gì nhiều. Khi tập hợp các đánh giá, hãy cố gắng thu thập những câu chuyện có thật để giúp người đọc có thể liên hệ bản thân mình với trải nghiệm của những khách hàng trước đó. Cảm xúc trong câu chuyện của khách hàng đó sẽ mang lại triển vọng các khách hàng tiềm năng mong muốn ở tại khách sạn hơn rất nhiều so với một câu chung chung kiểu “Chúng tôi đã ở một nơi tuyệt vời”.
Đánh giá bằng video là một phương pháp đầy thuyết phục để kể những câu chuyện, bởi chúng thường chi tiết hơn rất nhiều và việc chứng kiến một khách hàng trong đời thực có thể góp phần tạo ra một mối liên hệ cảm xúc đối với các khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn nhận được một phản hồi tích cực từ một nguồn khách quan hay một giải thưởng từ bình chọn công khai, hãy tận dung nó. Cửa hàng Lou Malnati, được bình chọn là cửa hàng pizza ngon nhất Chicago, đã tận dụng phản hồi đó để gia tăng danh tiếng của nó trong phạm vi cả nước. Cửa hàng pizza này công bố các giải thường nó giành được theo nhiều cách thức khác nhau: danh sách tìm kiếm trên Google, website và các phương tiện truyền thông.
Các khách hàng thường tìm kiếm một sự công nhận khách quan từ bên thứ ba, điều minh chứng rằng họ có thể tin tưởng bạn; do đó hãy tạo dựng uy tín bằng cách đạt xác nhận của “các chuyên gia” bên thứ ba. Để phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh, bạn phải nắm vững và làm nổi bật các thế mạnh của công ty. Một phương pháp thiết yếu để hiểu hơn những thế mạnh này là cẩn thận lắng nghe các khách hàng của bạn và sử dụng những gì bạn nghe được để củng cố chiến lược kinh doanh và thông điệp marketing của mình. Làm được như vậy, bạn sẽ đặt tổ chức của mình ở vị thế tốt hơn để thu hút khách hàng mới và phát triển.
