Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố để bạn có thể chiếm được thiện cảm của khách hàng ngay từ sự tiếp xúc đầu tiên. Đôi khi chỉ là câu chào hay lời mở đầu cho cuộc trò chuyện nhưng nếu sử dụng thư viện có sẵn nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và dễ dàng ghi điểm.
Theo một nghiên cứu mới đây của Bold Software: Những người sử dụng chat trực tuyến 1 lần/tuần(khoảng 40%) có xu hướng mua hàng nhiều hơn những người không cần đến công cụ tư vấn này (chiếm 22%). 38% số người được hỏi thì cho rằng, họ mua sản phẩm vì website có tích hợp cửa sổ chat trực tuyến.
Tuy nhiên, chúng ta cũng cần xác định rõ ràng hay Live Chat cơ bản là công cụ giúp bạn tương tác với khách hàng mạnh mẽ hơn, thuận tiện hơn. Phần còn lại quyết định thành công của giao dịch phụ thuộc rất lớn ở kỹ năng giao tiếp và tư vấn của hỗ trợ viên.
Hiểu được điều này, doanh nghiệp của bạn cần tập trung hơn vào khâu đào tạo kĩ năng chat trực tuyến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
15 thói quen của một chuyên viên hỗ trợ chuyên nghiệp mà MARKETING NẮNG XANH chia sẻ dưới đây sẽ giúp bạn có một cuộc trò chuyện hiệu quả, và đem lại sự hài lòng thực sự cho khách hàng.
Bạn có thể bật tính năng form khảo sát của MARKETING NẮNG XANH để khách hàng đưa ra những yêu cầu của mình trước khi bắt đầu chat với bạn. Khách truy cập quá đông, yêu cầu chat nhiều, hoặc doanh nghiệp bạn có nhiều bộ phận/lĩnh vực khác nhau thì việc sử dụng form khảo sát sẽ giúp khách hàng định hình người cần gặp, vấn đề cần hỏi trước khi bắt đầu câu chuyện. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và bạn.
Hãy cố gắng luôn để mắt tới màn hình chat của bạn và trả lời những câu hỏi của khách hàng nhanh nhất có thể. Sự chuyên tâm là cách tốt nhất để bạn thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Bạn có thể sử dụng những tính năng thông báo của chúng tôi để không bị bỏ lỡ tin nhắn hay yêu cầu chat. Nếu như bạn cần kiểm tra tình trạng của sản phẩm hoặc thông tin cụ thể của một yêu cầu đặt mua, bạn hãy cho khách hàng biết thời gian bạn cần thay vì để họ phải chờ lâu mà không có một phản hồi nào.
Làm được điều này chắc chắn uy tín doanh nghiệp của bạn sẽ luôn được đảm bảo trong mắt khách hàng.
Đừng bao giờ để khách hàng của bạn phải đợi quá lâu. Hãy cố gắng phản hồi tin nhắn của họ trong khoảng 10 – 20s. Người mua hàng thích sử dụng chat trực tuyến hơn các hình thức hỗ trợ khác vì sự nhanh chóng và tiện lợi. Do đó, quyết định mua hàng của họ sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ phản hồi của tư vấn viên. Một trong những tiêu chí đầu tiên mà khách hàng đánh giá website bạn chính là tốc độ trong dịch vụ tư vấn. Bạn hãy chú ý tới điều này để làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng nhé.
Rất nhiều khách hàng muốn lưu lại cuộc nói chuyện với hỗ trợ viên, đặc biệt là những nội dung liên quan tới thuế hoặc các chi phí phát sinh của sản phẩm họ quan tâm. Bằng cách gửi nội dung cuộc chat sau khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn sẽ đem lại cho khách hàng một trải nghiệm hoàn toàn bất ngờ, chuyên nghiệp và cực kì hữu ích. Hãy nhớ xin thông tin email cũng như là sự đồng ý của khách hàng trước nhé!
Điều này có vẻ rất đơn giản với hỗ trợ viên, tuy nhiên bạn phải chú ý và xử lý thật khéo léo yêu cầu này.
Ví dụ như nếu bạn tỏ ra quá chuyên nghiệp thì sẽ trở nên cứng nhắc còn quá gần gũi có thể sẽ đánh mất sự lịch thiệp. Khách hàng cần bạn phải có một sự cân bằng và hợp lý, vì thế cố gắng tạo sự hài hòa những yếu tố này để có một cuộc chat thành công.
Khách hàng thích được quan tâm và hỏi han về sở thích, yêu cầu riêng của cá nhân họ. Việc bạn cần làm là chú ý tới những điều này cộng thêm đưa ra những gợi ý nhỏ cho họ, khi đó việc mua hàng sẽ trở nên dễ dàng và hoàn toàn tự nhiên.
Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố để bạn có thể chiếm được thiện cảm của khách hàng ngay từ sự tiếp xúc đầu tiên. Đôi khi chỉ là câu chào hay lời mở đầu cho cuộc trò chuyện nhưng nếu sử dụng thư viện có sẵn nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tối đa thời gian và dễ dàng ghi điểm.
Bên cạnh đó, trong quá trình chat, bạn cũng có thể gặp những câu hỏi trùng nhau vì vậy việc chuẩn bị trước thư viện để sử dụng cũng rất hữu ích trong việc tăng tốc độ phản hồi khách hàng.
Lưu ý: bạn không nên quá lạm dụng những câu trả lời mẫu như thế này vì đôi khi khách hàng sẽ cảm thấy mình đang tương tác với robot – chính điều này làm mất đi trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng như hiệu quả của live chat.
Không phải tất cả khách truy cập vào website của bạn đều có nhu cầu tương tác qua chat. Bạn nên có sự sàng lọc và tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể để từ đó xuất hiện một cách hợp lý để hỗ trợ.
Đó có thể là những khách đang vào xem sản phẩm cụ thể trong website hay là những khách đã xem tới sản phẩm thứ 3 (chuyển quá 3 page),…
Việc xác định chính xác nhóm mục tiêu cần hướng tới và kết hợp với công cụ mời chat tự động sẽ là một chiến thuật tuyệt vời để bạn biến khách truy cập thành khách hàng tiềm năng cho website.
Đừng ngại nếu như bạn không thể trả lời được câu hỏi của khách hàng. Hãy thành thật chia sẻ rằng câu hỏi này nằm ngoài kiến thức của bạn, sau đó có thể đưa ra một gợi ý cho khách hàng. Nhưng nên nhớ là đừng chỉ vu vơ, chung chung mà phải cụ thể người nào hay ở đâu có thể giúp giải quyết vấn đề khách quan tâm.
Thậm chí nếu như bạn biết có đồng nghiệp nào hiểu biết về vấn đề khách hàng quan tâm, bạn có thể chuyển cuộc chat cho người đó để tiếp tục cuộc trò chuyện.
Khách hàng sẽ đánh giá cao sự thành thật và nhiệt tình của bạn.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, hỗ trợ viên đôi lúc sẽ phải xử lý nhiều cuộc chat cùng lúc. Để tránh tình trạng mất kiểm soát cũng như không đảm bảo được chất lượng của cuộc trò chuyện, bạn có thể chuyển sang trạng thái Away. Khi ở trạng thái này, agent sẽ không nhận thêm yêu cầu chat nữa nhưng vẫn có thể tương tác với những khách hàng đã trả lời trước đó.
Bạn có thể toàn tâm toàn ý để chốt đơn hàng với khách hàng hiện tại. Nhiều khách hàng sẽ đem lại nhiều cơ hội, nhưng hãy biến những cơ hội thành những đơn hàng một cách thông minh.
Phản hồi từ phía khách hàng là cực kì đáng quý, nó sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện, đa chiều về sản phẩm, dịch vụ hay website của bạn. Hỗ trợ viên phải luôn ý thức được tầm quan trọng của những đánh giá này. Hãy để khách hàng chia sẻ những đóng góp để giúp dịch vụ của bạn hoàn thiện hơn. Thói quen này cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẽ quay trở lại với bạn nhiều lần hơn.
Tích hợp chat trực tuyến đã là một điều tuyệt vời. Nhưng, nếu như bạn thể hiện được sự cụ thể, gần gũi với khách hàng qua công cụ này chắc chắn sẽ mang lại trải nghiệm trên cả tuyệt vời cho người mua hàng. Hãy cố gắng xin tên của họ và sử dụng trong suốt quá trình tương tác nhé!
Đây là điều cực kì quan trọng cần phải duy trì trong suốt quá trình tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Hãy cố gắng để khách hàng cảm nhận được điều đó và bạn sẽ là người bán hàng thành công. Chỉ tương tác qua cửa sổ chat có thể khách hàng không thể nhìn được thái độ của bạn, nhưng khách hàng rất thông minh, họ hoàn toàn có thể biết bạn có đang hỗ trợ họ một cách thân thiện thật sự hay không.
Bạn nên kiểm soát được những nội dung đã trò chuyện với khách hàng cũ. Nhất là khi những ý kiến của khách hàng trước đây chính là lời khuyên hữu ích mà bạn đã áp dụng, vậy tại sao bạn lại không thể hiện cho khách hàng biết nhỉ? Khách hàng sẽ luôn ấn tượng với những điểm tuyệt vời này từ dịch vụ của bạn.
Tuy nhiên, có quá nhiều khách hàng mà bạn tương tác trong một ngày, làm sao bạn có thể nhớ được nội dung cuộc trò chuyện của từng khách? Đừng lo, MARKETING NẮNG XANH cho phép bạn xem lại lịch sử chat trước khi bạn tương tác với khách hàng một cách dễ dàng. Ngoài ra, truy xuất lịch sử chat trong một khoảng thời gian cố định để có thể thống kê lại các vấn đề thường gặp trong tương tác, qua đó hình thành chiến lược hậu mãi tốt nhất với khách hàng cũng không còn là điều khó khăn nữa.
Kết thúc cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi dạng mở để chắc chắn rằng khách hàng đã cảm thấy hoàn toàn hài lòng về những thông tin của bạn cung cấp.
Bạn có thể áp dụng: “Bạn còn thắc mắc nào nữa không?”; “Nếu bạn cần thêm thông tin hay sự hỗ trợ đừng ngại cho mình biết nhé!”….
Rất ít hỗ trợ viên chú ý tới trạng thái “is typing…” hay là “đang gõ…” hiển thị trên cửa sổ chat Dashboard trong khi tương tác với khách hàng. Đây cũng là một phần khá hữu ích bạn nên chú ý, bạn sẽ biết lúc nào nên dừng tay để không ngắt lời khách hàng. Có thể coi đây là một tín hiệu kết nối hiệu quả giữa bạn và người mua hàng thông qua cửa sổ chat.
Trên đây là 15 thói quen bạn nên tham khảo và áp dụng thường xuyên trong quá trình sử dụng công cụ chat trực tuyến. Nó giúp mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng và biến họ từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng, từ đó đẩy được doanh số bán hàng của doanh nghiệp trong lâu dài. Mặt khác, những thói quen này cũng giúp bạn trở thành một tư vấn viên chuyên nghiệp và thành công.
