Bí quyết chinh phục khách hàng trực tuyến

Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc bạn phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau. Họ mang tới cuộc hội thoại của bạn những vấn đề và cảm xúc rất khác nhau.

1. Khách hàng “biết tuốt” (dù thực tế không phải như vậy)

Có những khách hàng luôn thích suy nghĩ rằng họ biết nhiều hơn bạn. Họ cho rằng họ biết mọi thứ, cho dù đôi khi điều đó là không đúng. Khi họ phạm sai lầm, rất hiếm khi họ thừa nhận nó. Thuyết phục nhóm khách hàng này thực hiện một điều gì khác với suy nghĩ của họ thực sự là một thách thức.

Với tình huống này, bạn cần phải đưa ra những bằng chứng xác đáng. Hãy thật tế nhị, đừng để khách hàng nghĩ rằng bạn đang cố thể hiện mình giỏi hơn, hiểu biết hơn họ. Bạn có thể khéo léo đưa ra những đề xuất và hàm ý rằng, nếu xử lý vấn đề khác đi một chút (một chút thôi), anh/cô ấy sẽ thu được kết quả tốt hơn.

Cách thức xử lý khi gặp nhóm khách hàng này:

• Lịch sự và khéo léo. Đừng hơn thua và cố làm rõ ai đúng, ai sai.
• Đưa ra bằng chứng. Những bằng chứng khách quan sẽ giúp hạn chế tối đa những diễn giải không chính xác từ phía khách hàng.
• Không thúc ép. Dù không phải khách hàng luôn đúng, nhưng có những tình huống bạn nên chấp nhận như vậy. Vì nếu bạn cố gắng chỉ ra điểm sai của khách hàng, nguy cơ rất cao họ sẽ trở thành những khách hàng tức giận.

2. Khách nước ngoài

Khi công ty bạn phát triển và bắt đầu mở rộng thị trường, bạn sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách truy cập nước ngoài – những người bắt đầu cuộc chat với bạn bằng một ngôn ngữ hoàn toàn khác so với ngôn ngữ bạn thường dùng.

Hãy nghĩ tới Google dịch. Đây không phải là giải pháp hoàn hảo nhưng vẫn tốt hơn nhiều việc bạn không trả lời và bỏ rơi khách hàng.

Cách thức xử lý khi gặp nhóm khách hàng này:

• Đơn giản. Hãy giải thích một cách ngắn gọn và dễ hiểu nhất có thể.
• Không nên vội vã. Đảm bảo khách hàng của bạn hiểu rõ từng phần một của giải pháp mà bạn đưa ra trước khi bạn bắt đầu chuyển sang phần khác.
• Sử dụng Google Translate. Đây là giải pháp tình thế khi mà khách hàng không thể sử dụng bất kỳ ngôn ngữ nào của bạn.

3. Khách hàng đưa ra lời khen

Những lời khen thường đến từ những khách hàng rất hài lòng về sản phẩm hoặc chất lượng dịch vụ của bạn. Họ đến chỉ để nói với bạn họ cảm thấy tuyệt vời khi được làm việc với bạn. Sau một ngày làm việc căng thẳng thì việc nhận được những dòng tin nhắn như thế này sẽ giúp cho tư vấn viên cảm thấy thoải mái và có thêm nhiều động lực trong công việc.

Đây không phải một tình huống căng thẳng hay cần tốn nhiều công sức để xử lý, nhưng lại là cơ hội để bạn gia tăng thêm lượng khách hàng trung thành. Bạn có thể gợi ý khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội như Twitter, Facebook… những trải nghiệm của họ sau khi sử dụng sản phẩm của công ty.

Cách thức xử lý khi gặp nhóm khách hàng này:

• Chân thành lắng nghe. Những chia sẻ tích cực từ nhóm khách hàng này sẽ tiếp thêm động lực làm việc cho bạn.
• Cảm ơn. Hãy thể hiện rằng bạn trân trọng và đánh giá cao những chia sẻ từ khách hàng và khích lệ họ chia sẻ cảm xúc của mình tới mọi người.

Chắc chắn sẽ còn rất nhiều những nhóm khách hàng khác mà bạn đã gặp, trong mỗi tình huống, bạn đã xử trí như thế nào?