Doanh nghiệp của bạn đã thành công trong việc kiếm được khách hàng? Nhưng có một điều không vui “nho nhỏ” là họ một đến rồi một đi không trở lại. Chúng ta đều biết là cách để có con số ROI tuyệt vời, tích cực là giữ khách hàng thật chặt. Vậy bạn có thể làm gì để tăng tỉ lệ trung thành của khách hàng, biến họ trở thành khách hàng thân thiết của bạn?
Nếu như bạn đã thành công trong việc đưa khách hàng mới đến doanh nghiệp bạn, thì cơ hội ở đây là bạn đã biết một ít về họ, gồm nơi họ đến-website, các nền tảng social media, công cụ tìm kiếm..Cũng như là một số điều về thông tin của họ, họ là ai, điều gì đưa họ đến với website của bạn-ứng dụng hay nơi nào. Dựa trên các điều đó, tại sao bạn lại gửi cùng một thông điệp cho tất cả các khách hàng trong cùng một thời điểm?
Cho dù bạn gửi email, thông báo qua di động hay các nền tảng social, thông điệp văn bản, email trực tiếp, thì hãy đảm bảo là bạn cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên thông tin cá nhân của khách hàng, gồm tên và địa chỉ của họ. Bạn càng tương tác cá nhân hóa với khách hàng dựa trên những thông tin bạn thu thập được từ họ, thì bạn càng có nhiều cơ hội để tiếp xúc họ lần kế tiếp ( lượt click, cuộc gọi, gặp gỡ trực tiếp).
Bạn không cần phải cá nhân hóa mỗi cuộc giao tiếp theo từng cá nhân- gọi là chiến thuật giao tiếp 1:1- điều không thực tế với hầu hết doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy tạo nhóm khách hàng, hay còn gọi là phân khúc khách hàng. Dựa trên các thói quen, điểm chung, bao gồm cả hành vi mua hàng và xu hướng hành động.
Bạn có thể bắt đầu đơn giản bằng việc tạo một nhóm khách hàng dựa trên khu vực địa lý, tuổi tác, giới tính, rồi sau đó phân nhóm nhỏ hơn, sau khi bạn đã biết thêm nhiều điều về họ.
Hãy tiến xa hơn một bước và đảm bảo các offer của bạn, hay deal khuyến mãi, các Call-To-Action được cá nhân hóa hơn cho nhóm khách hàng. Chỉ cung cấp mức giá rẻ nhất không tạo nên một chiến dịch xây dựng khách hàng trung thành dài hạn, vì khách hàng trong trường hợp này chỉ lượn lờ cho đến khi có một khuyến mãi tốt hơn thế nữa. Đừng để chi phí khiến cho người ta lựa chọn trung thành với thương hiệu bạn. Hãy cho họ một lí do để tin tưởng bạn và cư xử với họ tử tế, khách quan. Bạn sẽ thấy rằng người ta không chỉ ở lại lâu hơn, mà còn ưu ái hơn cho các sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Nếu như chinh phục lòng trung thành của khách hàng bằng giá rẻ không phải là chiến lược thu hút khách hàng trung thành tuyệt vời mà bạn thực sự muốn, thì bạn có thể làm gì? Người ta thường bị thu hút bởi hai thứ, nhìn chung, là sự công nhận hoặc khen thưởng. Hãy nghĩ về các điều bạn có thể mang lại cho những khách hàng trung thành, thân thiết nhất với bạn bằng những phiếu giảm giá.
Bắt đầu bằng việc hiểu điều gì khách hàng của bạn đánh giá cao nhất. Là sự lựa chọn? Sự tiện lợi? Tính độc quyền? Nếu như bạn không biết điều mà họ đánh giá, hãy hỏi họ trong lần trò chuyện tiếp theo. Và lập danh sách các thứ có giá trị bạn có thể mang lại cho khách hàng trung thành của mình.
Có thể gọi đây là một khu dành riêng của “ thành viên” của bạn, tiếp cận các nội dung online, tiếp cận sớm hơn các sản phẩm hoặc dịch vụ, tiếp cận các chủ đề chuyên môn cung cấp các bí quyết miễn phí hoặc các lời khuyên, hay chỉ đơn giản là đưa ra những công nhận về các đóng góp to lớn của khách hàng, nhất là trên profile online của họ, trên web hay app của bạn. Bạn thậm chí có thể tổ chức sự kiện tri ân khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, hay các khách hàng hàng đầu của bạn.
Bạn không nhất thiết phải cho hết tất cả trong một lần. Hãy giữ lại các phần thưởng quý giá nhát cho 2-3% các khách hàng thuộc top. Họ có thể sẽ ưu tiên cho thương hiệu của bạn, vì bạn xứng đáng.
Nếu bạn tạo nội dung cho website của bạn, bản tin, hay ứng dụng, thì hãy đảm bảo là nó bổ sung cho dịch vụ, sản phẩm của bạn. Hãy trung thực với những gì mà thương hiệu của bạn mang lại và giữ cho tiếng vang của thương hiệu luôn được duy trì, như là hữu ích, xác thực, dí dỏm, hay hoàn toàn nghiêm túc.
Hãy đảm bảo là nội dung của bạn không giả dối. Và nếu như bạn cho hép người khác quảng bá hay tài trợ trên kênh truyền thông của bạn, hãy nhớ là để thương hiệu của họ rõ ràng y như vậy. Nếu như khách hàng của bạn cảm thấy bị lạc hướng bởi nội dung và cách thức truyền thông của bạn, thì bạn sẽ làm họ mất lòng tin, điều này sẽ hủy hoại sự đánh giá tốt của họ về hoạt động kinh doanh của thương hiệu bạn.
Nó ảnh hưởng ít hơn với nơi bạn xuất hiện hơn là về bạn như thế nào. Nói như thế nghĩa là, hiểu được khách hàng và kết nối với họ và nội dung hỗ trợ cho thương hiệu của bạn, vị trí chuyên nghiệp của bạn trong các kênh lựa chọn của họ. Đó có thể là một email, một bảng tin, câu chuyện Snapchat, kênh Yotube hay podcast hàng tuần.
Việc nói cho khách hàng biết nên trông đợi điều gì từ bạn cũng rất hữu ích. Hãy làm cho việc quản lý kênh tương tác giữa bạn và họ trở nên dễ dàng. Hãy làm cho việc unsubscribe, hay rời bỏ bạn khó khăn hơn, để từ đó giữ chân được khách hàng trung thành nhiều và lâu hơn.
Tóm tắt lại, hãy biết khách hàng của bạn như thế nào, cư xử với họ công bằng trong khi xây dựng một chiến lược sẽ giúp vừa nhận diện vừa tán thưởng cho các khách hàng trung thành nhất. Làm được việc này, bạn sẽ được những phần thưởng khích lệ với việc tăng cường chi tiền của khách hàng trung thành, còn nhiều hơn là kiếm được 1 khách hàng mới rồi ra đi không quay trở lại.
